日前，建始县修订出台《建始县12345政务服务便民热线运行管理办法》，对12345热线运行管理进行规范。
一、政策背景
2020年12月14日李克强总理在国务院常务会议上研究部署优化政务服务便民热线工作，要求提高为企便民服务效率和水平；12月28日国务院办公厅出台《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确提出了归并各类热线和优化流程、资源配置的工作要求；2021年3月湖北省办公厅出台《湖北省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》，确定了热线受理范围。我县执行的《建始县“12345”民情热线运行管理暂行办法》（建政办发〔2020〕13号）出台于2020年11月，有关内容已不符最新文件精神和要求，亟需重新修订。
二、政策依据
1、《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（2020年12月28日）；
2、《政府热线服务规范》（国标GB/T33358-2016）；
3、《湖北省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（2021年03月19日）；
4、《湖北省办公厅关于进一步提升全省12345政务服务便民热线服务效能》（2022年8月1日）；
5、《建始县“12345”民情热线运行管理暂行办法》（建政办发〔2020〕13号）
三、出台目的
为规范12345政务服务便民热线的建设和管理工作，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
四、目标任务
健全12345运行管理机制，发挥领导小组的协调作用，提升12345工单的规范运转，帮部门做好答疑工作，解答群众大量咨询类问题来减轻部门负担。通过接听群众来电帮部门收集工作中的疏漏点、安全隐患和民情民意等信息，为决策提供支撑，成为部门开展工作的一个得力工具。
五、重要举措
成立县12345热线工作领导小组，由县人民政府县长任组长，常务副县长任副组长，成员单位包括各乡镇人民政府、县直各单位。领导小组统筹制定12345热线发展规划，牵头协调12345热线运行中遇到的疑难事项以及需要多个成员单位共同办理的重大、突发、复杂事项。
六、主要内容
1、12345热线接听时间怎么安排?
提供“7×24小时”全天候人工服务。
2、12345热线办理程序是怎样的？
12345热线按照“接听→受理→转办→办理→回复→回访→归档”的规范流程进行办理。
七、涉及范围
1、12345热线受理事项由哪些？
（1）政府工作职责、办事程序、政策法规、政务信息的咨询；
（2）政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议；
（3）政府及政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；
（4）为居民提供各类生活信息咨询类服务；
（5）县委、县政府交办的其他服务事项。
4、12345热线不受理事项有哪些？
（1）非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项；
（2）涉及军队、武警管辖的事项；
（3）涉及人身、财产安全或应当通过110、119、120、122等紧急求助渠道的事项；
（4）已进入信访程序特别是行政机关已办理终结的信访事项；
（5）应通过或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定程序办理的事项；
（6）涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项；
（7）诉求内容存在违反法律法规、社会公德和纪检监察规定的事项；
（8）恶意攻击、无实质内容、服务对象基本信息及诉求内容提供不全的事项；
（9）同一服务对象没有新情况、新理由而重复提交的事项；
（10）涉及贪污腐败、行贿受贿等应向纪检监察机关举报的违纪事项；
（11）其他有明确规定不宜受理的事项。
八、执行标准
实行“统一受理、归口办理、限时办结、实时监督、考核评价、过错问责”的运行机制，各单位按照“谁主管谁负责、属地管理”的原则，承办热线交办事项。
九、注意事项
公安机关根据《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规，对有以下行为之一的服务对象依法给予治安管理处罚，构成犯罪，依法追究刑事责任：
1、无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，干扰12345热线正常运行的；
2、骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员的；
3、故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的；
4、采取不正当手段扰乱12345热线工作秩序的。
十、新旧政策差异
1、规范了名称，将原《暂行管理办法》中的“12345”民情热线改为与国家标准一致的名称“12345政务服务便民热线（简称12345热线）”，新出台的文件名称为《建始县12345政务服务便民热线运行管理办法》。
2、增加了在县政府办公室成立12345热线领导小组办公室的条款，并建立会商制度。
3、增加在县政务局设立12345话务中心的内设科室条款。
4、细化了公安机关对扰乱热线工作秩序的违法行为的处罚条款，对打击报复行为明确了措施。
5、增加了建立疑难工单的首接责任制条款。
6、根据上级对个人隐私信息保护的要求，明确了热线工单及处理过程为非公开内容。
