导办员主动引导群众办理业务。

恩施市民之家公安窗口办证群众络绎不绝。

民警上门为群众采集信息。

通讯员姚曦

全程无休、延时服务……连日来，恩施市民之家公安窗口民辅警始终保持着这样的工作状态。春节前后，恩施市公安窗口办证量持续高位运行，每天都在不断刷新日人流量的历史新高。据统计，1月1日至1月29日，恩施市民之家公安窗口共办理各类业务1.2万余件，日均接待群众600余人，接受咨询500余人次。

随着全国疫情防控优化调整，加之寒假、春节，恩施市民之家公安专区迎来办证“热潮”，身份证办理、户口迁移、出入境等业务受理量激增。面对办证高峰压力，恩施市公安局行政审批大队民辅警全员上岗，创新工作机制，优化服务流程，以最快速度为群众提供优质服务，尽量减少群众等待时间。

从“群众问”到“问群众”

导办机制加速办证时效

“今天我只是顺道问一问，谁晓得一来就办好了，导办员主动问我们需要办什么，然后帮我们取号，引导我们照相、填表。时间优化了，程序也优化了，办事效率越来越高！”前来恩施市民之家公安窗口咨询办理护照的居民刘先生开心地说。

来到热闹的办证大厅，面对众多事项，办事群众常会遇到不知找谁办、不知怎么办、不知向谁问等难题。针对这一实际问题，恩施市民之家公安窗口设立导办岗，每天安排民辅警轮班，为群众提供办事导航、材料预审、政策宣传等服务。

导办业务实行首问负责制、值班负责制等机制，对前来办事的群众主动、热情询问办事需求，根据办理业务的类别，进行资料初审、现场取号和答疑解惑，全程引导群众办理业务。导办服务切实将“群众问”的被动服务改变为“问群众”的主动服务，赢得了办证群众的广泛好评。

从“缺一不可”到“容缺办理”

为群众打开方便之门

“走得着急，结婚证落在家里了，还能办理业务吗？”近日，王女士来到恩施市民之家公安窗口申请办理结婚迁户业务，但结婚证原件忘带了，王女士焦急地询问道。

工作人员了解情况后，按照“容缺受理”审批模式，在核对其他相关材料无误后，告知王女士，可对结婚迁户业务先行受理，申请人可以在市民之家民政窗口开具结婚登记证明作为替代材料，也可以在规定时间内补齐容缺材料。在工作人员的引导下，王女士在民政窗口开具了替代材料，顺利办好户口迁移业务，并对“容缺受理”给予了高度评价。

“容缺受理”即在不违反法律法规前提下，允许一边补充材料、一边受理审核，打破了原来“材料不齐不能办”的传统，着力解决群众来回补充材料的问题，降低群众的时间和经济成本，为企业群众打开了审批服务的“便利之门”。

从“坐堂办”到“上门办”

将服务做进群众心坎里

“我们这里有一户特殊居民，一家三口都患有残疾，最近办理低保需要使用身份证，但三人的身份证均丢失，请求帮助。”1月5日，恩施市民之家“店小二”专线接到恩施市小渡船办事处望城坡村委会工作人员电话求助。

接到求助后，民警肖勇主动提出可以利用休息时间上门为其办理二代身份证。1月6日中午，肖勇带着照相设备在望城坡村委会工作人员陪同下来到胡女士家，为胡女士及其两个孩子采集了人像信息。村干部及胡女士全家对民警耐心、周到、细致的服务再三表达谢意。

近年来，恩施市公安局行政审批大队不断优化便民服务举措，积极主动作为，变“坐堂办证”被动服务为“上门拍照”主动服务，将窗口服务延伸到群众家门口，即使在窗口办证高峰期，依然持续开展上门入户走访工作。春节高峰时段，恩施市公安窗口为群众提供上门服务共计12次，其中上门采像办证10次、送证2次。