各县市人民政府，州政府各部门：

《恩施州进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

恩施州人民政府办公室

2021年7月20日

恩施州进一步优化政务服务便民热线工作方案

为进一步深化我州“放管服”改革，畅通政民互动渠道，深入优化营商环境，增强人民群众对政务服务的满意度和获得感，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省人民政府办公厅关于湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（鄂政办发〔2021〕20号）要求，结合我州实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，全州各级各部门自行设立的政务服务便民热线，和中央国家机关、省直单位设立并在我州接听的非紧急政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一命名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立完善“一号对外、统一受理、按责转办、多级联动、限时办结、评价考核”的工作机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的全州政务服务“总客服”。

二、归并方式

按照“应合必合、应接必接”的原则，分类归并各级各部门设立的面向公众提供咨询、建议、投诉等非紧急政务服务便民热线。今后全州范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线服务平台。党的工作部门、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、国家安全部门等设立的热线电话及110、119、120、122等各类紧急热线不在归并范围内。

（一）整体并入。各级各部门自行设立无系统、话务量小、专业性不强的各类政务服务便民热线，整体并入现有12345热线，由12345热线平台负责统一接听、按责转办，原号码不再作为对外服务热线。未设置热线号码的部门，作为成员单位直接入驻12345热线平台，今后不再增加热线。

（二）双号并行。对社会知晓度高、话务量大的政务服务便民热线，保留原热线号码，与12345热线建立电话转接机制，在12345热线平台设专家座席，逐步取消原话务坐席。在12345热线服务标准化体系基础上，建立实施行业热线服务标准。

三、工作任务

（一）汇总评估全州被归并的热线。已开设政务服务便民热线的州直有关部门整理本单位热线名称、管理机构、工作人员构成、场地设置、系统建设、坐席人数、诉求量、经费等热线信息，交州政务局进行汇总评估。（责任单位：州政务局、州直有关部门；完成时限：2021年7月）

（二）完善12345热线平台功能。科学评估全州12345热线平台运行情况，加快12345热线平台升级改造。加大电话、网站、微信、移动客户端等全媒体服务体系建设力度，拓展受理方式，满足企业群众个性化、多样化需求。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：州政务局；完成时限：2021年8月）

（三）提升12345热线标准化服务质效。坚持推行恩施州12345热线服务标准化，统一标准，统一考核。健全全州12345热线的统一登记、受理、派发、处理、跟踪、反馈、答复、督办、统计、培训、考核和归档等工作规程，确保各环节无缝连接。各县市设立12345热线分中心平台，与州12345热线平台同标准、一体化建设，对本辖区的诉件进行督办、回访、评价、考核，纳入全州考核体系。（责任单位：州政务局，各县市人民政府；完成时限：2021年10月）

（四）强化知识库建设和应用。建立12345热线共享知识库平台，规范知识库信息数据录入，制定完善知识库管理和维护机制，实现知识库常用常新。州政府各部门要整理本部门业务相关的法律、法规、政策和办事流程等信息，汇总到12345热线知识库。有关部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。（责任单位：州直各部门；完成时限：2021年10月）

（五）设立座席和配置专业智能客服。州12345热线平台可根据需要增设坐席，坐席人员可由州政务局自行招聘，或实行服务外包，条件成熟的双号并行单位选派1—2专业人员在12345热线平台解答群众诉求。各有关部门要配合12345热线开发专业智能客服，借助知识库建立热线咨询自动应答对话系统，在为群众提供更加方便快捷政务服务的同时，进一步降低政务服务热线运行成本。（责任单位：州政务局、州直有关部门；完成时限：2021年10月）

（六）建立督办问责机制。建立健全12345热线评估、督办、问责机制。探索引入第三方评估机制，加强对12345热线服务工作的评估。加强对12345热线办理情况的监督，建立健全以按时办结率、发回重办率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系，并将考核指标纳入全州“一网通办”考核。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，定期进行通报，并按照有关规定进行问责。（责任单位：州政务局；完成时限：2021年10月）

四、实施步骤

（一）启动部署阶段（2021年7月底前）。完成全州热线摸底调查和汇总评估，制定我州12345热线优化工作方案，明确时间表和工作任务，压实工作责任。

（二）建设归并阶段（2021年7月—9月）。完善12345热线平台功能建设，支撑热线高效运行。按照先易后难、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并工作。

（三）优化提升阶段（2021年9月—10月）。建立健全12345热线运行各项管理制度，全面开展12345热线服务标准化业务培训，优化工作流程，提升服务水平。

（四）总结完善阶段（2021年11月—12月）。总结经验和不足，分析研判，查漏补缺，不断提升12345热线服务水平。

五、工作要求

（一）加强组织领导。政务服务热线优化工作涉及多个职能部门，业务范围广，归并难度大，时间紧、任务重，各级各有关部门要高度重视，把热线优化工作列入重要议事日程，及时研究解决问题，集中力量抓好落实。要切实加强经费保障，将12345热线人员、平台建设及运行经费纳入同级财政预算。

（二）明确责任分工。州政府办公室牵头负责全州热线优化工作，协调解决热线优化过程中的重大问题。州政务局具体负责全州热线归并优化工作，加强和完善12345热线平台功能建设，全面推行12345热线服务标准化，科学配备话务人员，确保12345热线正常、高效运行。州直有关部门负责将本部门设立的政务服务便民热线纳入州级12345热线，承办省、州12345热线转办的事项，做好部门知识库信息的收集、整理、录入和更新工作。现有热线采用国家、省级系统的，有关部门要与国家部委和省级做好衔接工作，配合完成全州12345热线整合优化工作。各县市要按照热线整合要求，配合州政务局做好本地热线整合工作。

（三）加强人员培训。加强人才队伍建设，提高热线平台人才队伍的专业化水平。各级各部门要结合自身职能，梳理常见咨询和相关政策文件，及时更新知识库。搭建学习交流平台，定期开展12345热线标准化培训和业务知识能力培训，不断提升热线服务质量和水平。

（四）加强宣传引导。各级各有关部门要通过电视、报刊、广播、网络等多种传播形式，广泛宣传12345热线功能作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题、表达合理诉求。

附件：恩施州政务服务便民热线归并清单

附件

恩施州政务服务便民热线归并清单