今年以来，恩施州政务服务和大数据管理局在州委州政府的坚强领导和省政务办大力支持下，全局干部职工牢固树立“四个意识”、坚定“四个自信”、坚决做到“两个维护”，紧紧围绕州委、州政府中心工作，奋发进取、主动作为，大力弘扬“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，着力提升政务服务质效，加快推动恩施绿色发展、高质量发展。现将有关情况总结如下：
一、主要工作完成情况
（一）深入拓展“清减降放”改革。对照全省通用清单，结合恩施州实际情况，梳理公布《恩施州县乡村三级依申请及公共服务事项清单》，明确县级事项1809项，乡级事项303项，村级事项59项，在全省率先实现不同县市、不同乡镇（街道）、不同村（社区）间事项一致、材料一致、流程一致、时限一致，政务服务事项标准化管理、无差别办理。不断深化“两个免提交”改革，凡是州内各级政府部门核发的材料，原则上一律免于提交；凡是能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照。全州共计25461项办事材料在州县乡村四级实现共享，3300项由本部门或部门间出具的办事材料在州县乡村四级直接取消，1185项证明材料直接取消，企业群众办事真正实现由“一堆材料”向“一纸申请”转变。精细化梳理事项办理流程，通过整合表单、压缩环节、告知承诺等方式优化审批服务流程，全面推行“审批科长负责制”，所有事项办理均由审批科长签字。州县乡村四级事项办理环节较湖北政务服务网规定环节压减9583个，事项办理承诺时限较法定时限压减73049个工作日,企业群众办事更加高效便捷。
（二）持续优化政务服务环境。按照州县级“1+3”（综窗+公安、税务、不动产3个主题综合专区）、乡镇级“1+1”（综窗+公安户籍专窗）模式，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”全覆盖。州县无差别全科受理一窗平均承载34个部门1474个事项，占比81.48%，乡镇无差别全科受理一窗平均承载20个部门162个事项，占比53.4%。今年以来，省内15个地市70余个县市区以及重庆市黔江区、石柱县，湖南省龙山县等地市先后到恩施交流学习。全面提升“一网通办”质效，推动更多事项“网上办、掌上办”。州县两级政务服务事项可网办率达100%，人社、不动产、公积金、公安交管等部门的254个高频便民服务事项通过“鄂汇办”APP实现掌上办理。升级优化恩施州“高效办成一件事”系统，对照政务服务“清减降放”改革成果，聚焦企业和个人梳理“全生命周期办事树”，梳理导引式“一件事一次办”场景应用上线湖北政务服务网恩施州特色服务专区。积极拓宽“跨域通办”范围，州县两级政务服务中心及跨省交界乡镇均设置“跨省通办”服务窗口，配备专人提供咨询、协调联系、代收材料、资料预审、代办帮办等服务。州县两级共与湖南、重庆、贵州、浙江、广东等90余处重点劳务输出地签订“跨省通办”战略协议，通办事项达565项。建立“全州通办”新模式，结合《湖北省高频政务服务事项全省通办清单（第一批）》，共计实现312项办件量大、群众需求高的高频事项“全州通办”。推行“局长破难点”工程，由州政务局局长带队，负责指导督办全州最偏远的16个乡镇标准化、规范化建设。广泛开展州县乡三级“一把手”体验办事活动，316个部门、92个乡镇（街道）“一把手”通过亲自走流程、陪同办业务体验办事便捷度，摸排办事堵点、难点，体验事项超过1500余项。
（三）全面提升基层便民服务水平。对照鄂政办发[2016]28号要求，坚持实事求是、因地制宜原则，全州92个乡镇（街道）实现便民服务中心规范化建设，结合“一窗通办”改革，全面整合人社、医保、市场监管基层站所人员及设施设备，所有基层站所事项全部进驻便民服务中心，并实现人员合理化整合，资源设备有效化运用。依托党员群众服务中心，全州2223个村（社区）全面规范便民服务站建设，实现村级服务“四有”（有规范标识、有固定人员、有管理机制、有高频事项）。按照第一批高频事项下沉要求，组织各县市迅速完成省级明确的31个下放至乡镇（街道）、13个下放至村（社区）事项认领发布及业务培训工作。截止目前，全州累计已办理下沉事项9.56万件。结合工作实际，组织州直部门对县级办理环节前移事项，梳理明确10个部门276项下放至乡镇办理事项，12个事项下放至村级办理。恩施州《建始县三级联动推动资源服务平台下沉》在全省党员干部下基层察民情解民忧暖民心实践活动简报刊发推介。积极探索“群众办事不出户”新机制，聚焦村（居）办事小切口，通过数据归集、证照调用、表单合并、智能填报等措施，在恩施市、咸丰县、来凤县部分乡镇实现40余项高频事项微信申请、智能填表，足不出户即可办成。大力推行依申请事项主动审批，聚焦老年人优待证办理、城乡居民养老保险待遇申领、高龄津贴等高频事项和特殊群体，充分利用大数据筛选比对功能自动生成结果，变群众申请办理为数据自主比对、部门联动协调、补贴主动核发、证件快递送达。截止目前，老年优待证就近办证4230本，高龄津贴新增发放6910人次。
（四）全力推进“互联网+监管”工作。围绕各领域“高频次、高权重”问题，组织各级各部门全面梳理核心监管业务、拆解联合监管任务，形成由点带面，整体推动、全面提升的工作局面。对标国家、省级监管事项清单，在“互联网+监管”系统中明确了每一监管事项的负责单位（监管部门），并组织各级监管职能部门同步梳理检查实施清单，规范了监管对象、检查类别、检查方式、检查内容，建立了监管事项清单管理制度，实现了监管方式标准化，达到了清单以外基本无监管。今年以来，按照省级监管事项管理要求，组织各级监管职能部门迅速完成省级明确的703项市县监管事项认领工作，并同步梳理检查实施清单1813项。截止目前，我州共计认领监管事项8830项，梳理检查实施清单10595项。充分利用系统对接、数据库交互等新技术，以“应录尽录”为基准，协调州人社局农民工工资系统、恩施医保智能监管系统等对接至省“互联网+监管”系统，实现数据互通互享；协调州生态环境局污染源在线监控系统、各县市水库监控系统等数据通过数据库交互导入方式，实现数据实时录入。截至目前，全州共计录入各类监管行为数据318.38万条，其中：行政检查308.37万条，行政处罚2877条，行政强制7条，其他行为5954条，监管行为数据归集量位居全省前列。
（五）持续推进政务公开规范有序。对照省政府办公厅关于2021年国办第三方评估存在问题的整改要求，督促全州各县市及州直相关部门针对去年存在的问题进行自查自改，提升各级政府信息公开平台的规范化和标准化。详尽梳理政务公开政策和政务服务网上办事指南，同步至12345热线知识库，进一步促进政务公开政策和办事咨询与12345政务服务便民热线联动，已实现政务公开政策、政务服务网上办事指南与12345热线知识库同步。对照湖北省政务公开工作要点，结合我州政务公开工作实际，拟定了我州2022年政务公开工作要点和考评指标，强化检查督办，确保我州政务公开稳居全省第一方阵。按照《中华人民共和国政府信息公开条例》依申请公开办理要求，督办各级各部门严格按照时限和规范文本做好依申请公开答复，同时做好州人民政府依申请公开工作。截至目前，2022年共计办理州人民政府依申请公开36个，答复及时率和满意率均达100%。
（六）打造政务服务“总客服”。2019年以来，恩施州与恩施市热线一直采用“州市共建、以市为主、平台共用”的原则建设运行。2022年7月13日，恩施州12345智慧热线信息系统正式建成上线，此次平台升级实现了州市平台的分离，同时优化了与省级热线平台的对接联通，新增的智能回访、智能问答等人工智能技术增强了热线话务处理能力,完善了热线管理监督机制，提升了热线管理智能化水平。完成热线整合工作。协调相关部门开展热线整合，完成17个部门的17条服务热线整合，其中7条热线号码取消整体并入；10条热线号码暂时保留，与12345热线实行双号并行，双号并行热线采用非工作时间自动转接至恩施12345热线的方式，实现7*24小时全天候人工服务。对12345热线接到的群众诉求进行深入分析，对热点问题进行汇总，采取周报、月报的形式将社情民意报给州政府领导和各部门负责人，为州政府科学决策提供依据。今年以来共向州政府报送12345热线周报22期、月报5期。
（七）稳步推进“数智恩施”建设。州委州政府主要领导亲自带队先后赴省移动公司、省电信公司、安徽省安庆市、浙江省等地就数字政府建设进行专题考察学习。7月12日，恩施州注册成立数字产业发展有限公司，功能定位为州级数字政务投资运营平台、智慧城市投资建设运营服务平台、大数据产业投资运营平台，重点开展数字政府及智慧城市建设、信息技术服务、大数据产业发展及运营等业务。目前恩施州已初步完成数字政府建设总体架构和建设框架设计。“智慧恩施”政务云平台（一期）已投入使用，财政、发改、政务服务、公积金等30多家州县单位共70个信息系统已上云，分配云主机670台，实现计算、存储、网络、安全等资源统筹。电子政务外网州、县、乡、村覆盖率达到100%，州（县）城域网带宽100M，网络可靠性和业务承载能力进一步提升。
二、存在主要问题
（一）企业群众办事体验感获得感不强。目前，统一受理平台可调用的证照仅有51类，除身份证、户口本、营业执照等高频证照外，仍有相当部分办事所需证照无法通过线上获取，企业群众办事仍需携带实体证照，影响企业群众办事体验感。
（二）政务服务改革宣传推介不够。对已实现网上办理、掌上办理及“一事联办”的政务服务改革创新举措宣传推介力度不够，企业群众知晓面不高，导致企业群众仍然习惯到线下办事大厅办理，线上办理意识尚未形成。如2022年截止10月底，办件总量为1450340件，其中线下办件为1099829件，占比75.83%，线上办件为350511件，占比 24.17%。
（三）政务公开业务能力不强。部分县市和州直部门对政务公开工作重要性认识不够，政务公开工作专职人员变动频繁，部分部门没有政务公开工作专职人员，存在工作交接不到位、业务不熟悉、依申请办理不规范、政策解读规范性不强等问题。
（四）全州热线数据未对接。目前各县市12345热线数据尚未对接，需靠人工统计汇总，工作量较大。恩施州12345智慧热线信息系统正在抓紧建设中，尚未上线运行，无法发挥数据统计汇总功能。
（五）数字政府信息化基础薄弱。我州数字政府建设虽然取得一定成效，但信息化基础设施投入和数据基础依然薄弱，州县各职能部门大多使用国省垂系统，州级沉淀数据较少，同时我州自有数据质量不高，无法满足场景应用建设需求。
三、下步工作打算
一是深化“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨省通办”质效。扩大政务服务网上可办范围，推进线上线下全面融合，推动更多事项集成办理。针对弱势群体、老年人、不用网络的群众，采取必要的线下服务、有针对性的服务、人工指导服务，帮助跨越“数字鸿沟”。
二是围绕自然人和法人全生命周期，构建以企业和群众为中心的新型政务服务模式，开展“主题式”“场景式”政务服务，为企业和群众提供更加主动、精准的政务服务。
三是进一步拓宽政务服务渠道，通过银行邮政网点、社区便民网点、自助机等方式，促进政务服务向基层延伸，实现“就近办”。
四是加快推进政务服务标准化建设，促进政务服务体系基础建设和政务服务能力提档升级，不断提升市场主体和群众的获得感和满意度。五是探索创新联合监管新模式，积极试点“管好一件事”。
五是以政府信息公开平台为核心公开渠道，完善平台功能、丰富平台内容，提升政务公开信息化水平。聚焦社会关切，拓展公开边界，提升主动公开质增。加大工作创新和宣传力度，打造恩施州政务公开品牌。
六是拟定《恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法》，建立健全全州热线管理“统一受理、按责转办、多级联动、限时办结、评价考核”的工作机制。不断完善12345热线与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
七是加快建成恩施州数字政府底座和指挥中心，首批建设“一网通办”、“一网统管”、智慧旅游、城市生命线、智慧交通、城市APP六类场景应用，实现政务服务“一网通办”，州域治理“一网统管”，政府运行“一网协同”，以数字政府建设带动数字经济发展。
恩施州政务服务和大数据管理局
2022年11月23日
