为了保障12345政务服务便民热线的规范运行，我县于2019年12月出台了《咸丰县“12345”政务服务热线运行管理办法（试行）》（咸县热线办发〔2019〕1号），现对该办法进行修订，通过征求意见、司法局合法性审查、县政府常务会议审议等程序，由县人民政府办公室印发，现解读如下：

一、政策依据

1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（2020年12月28日）；

2.《政府热线服务规范》（国标GB/T33358-2016）；

3.《湖北省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（2021年03月19日）；

二、修订内容

新的运行管理办法在总体框架上有所改变，修订内容主要依据国家、省、州最新文件要求和规章制度，主要修改内容如下：

1.总体框架结构由“总则－责任分工－诉求受理－诉求办理－监督考核－责任追究－安全和保密－附则”改为“总则－机构和职能－运行流程－运行管理－附则”。

2.规范了名称，将原《运行管理办法》中的“12345”政务服务热线改为与国家标准一致的名称“12345政务服务便民热线（简称12345热线）”，新出台的文件名称为《咸丰县12345政务服务便民热线运行管理办法》。

3.在县政务局设立12345热线工作领导小组办公室的基础上，明确了领导小组办公室主任和副主任，并建立会商制度。

4.增加在县政务局设立12345话务中心的内设科室条款。

5.细化了公安机关对扰乱热线工作秩序违法行为的处罚条款，对打击报复行为明确了措施。

6.增加了建立疑难工单的首接责任制条款。

7.根据上级对个人隐私信息保护的要求，明确了热线工单及处理过程为非公开内容。

三、重点内容解答

1.12345热线接听时间怎么安排?

提供“7×24小时”全天候人工服务。

2.12345热线的运行机制和原则是怎样的？

实行“统一受理、归口办理、限时办结、实时监督、考核评价、过错问责”的运行机制，各单位按照“谁主管谁负责、属地管理”的原则，承办热线交办事项。

3.12345热线受理事项有哪些？

（1）政府工作职责、办事程序、政策法规、政务信息的咨询；

（2）政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议；

（3）政府及政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

（4）为居民提供各类生活信息咨询类服务；

（5）县委、县政府交办的其他服务事项。

4.12345热线不受理事项有哪些？

（1）非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项；

（2）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（3）涉及各级军队和武警职能的；

（4）依法应当或已通过诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序解决的；

（5）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（6）涉及人身、财产安全或应当通过110、119、120、122等紧急求助渠道的事项；

（7）已进入信访程序特别是行政机关已办理终结的信访事项；

（8）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

（9）诉求事项已办结，相同诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（10）诉求内容存在违反法律法规、社会公德和纪检监察规定的事项；

（11）恶意攻击、无实质内容、服务对象基本信息及诉求内容提供不全的；

（12）涉及贪污腐败、行贿受贿等应向纪检监察机关举报的违纪事项；

（13）其他有明确规定不宜受理的事项。

5.12345热线办理程序是怎样的？

12345热线按照“接听→受理→转办→办理→回复→回访→归档”的规范流程进行办理。