各县市住建局、供水企业：
现将《恩施州城市供水服务监管制度》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
恩施州住建局
2023年3月21日
恩施州城市供水服务监管制度
为促进全州城镇供水行业健康发展，提高供水服务水平，创建和谐行业，结合恩施州实际，特制定本制度。
一、供水服务与投诉管理
各县市住建局负责对城区供水行业服务与投诉进行监管，负责当地的供水行业的日常监督考核、供水行业投诉处理的协调、督办工作及供水行业的服务工作，并向社会公布投诉热线电话。
二、供水企业服务部门
1、服务网点
（1）供水企业应保证供水辖区至少拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便。
（2）城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。
2、员工要求
（1）供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。
（2） 供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。
（3）提倡供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。
（4）供水选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。
三、相关业务及服务标准
（一）业务接待
1、服务标准
解答用户来人、来信、来电咨询;受理用户用水申请，按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务，礼貌热情，用语文明，收费合理。
2、服务程序和时限
接到用户用水申请，根据实际情况和供水规定，1日内给予答复;用户提供齐全资料后，2日内安排人员勘查现场，确定供水方案。
（二）管网维修
1、服务标准
定期巡检，维护供水管网及附属设施，保证管网完好率100%以上;管网维修确保安全，要设置安全标志，修复后应立即供水。
2、服务程序和时限
发现或接到漏水报告，抢修人员1小时内赶到现场，DN100 以下管道故障,12 小时内恢复供水；DN100-DN300一般故障,24 小时内恢复供水；DN300 以上较大故障停水时间不超过 48 小时。(因交通、道路或其他障碍无法进行修理的及不具备作业条件等因素除外)
（三）抄表收费
1、服务标准
抄表准确、及时，收费公开、合理，送单到手;更换故障水表，保证质量;用户对用水计量、收费等业务提出查询要及时答复;营业人员上岗佩戴工作牌，规范服务，文明礼貌。
2、服务程序和时限
所有用户每月抄收一次，用户对抄表收费中有关事项提出咨询，24小时内给予答复。
（四）供水水质
1、服务标准
按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按规范工艺对原水进行净化处理检测，水质综合合格率99%以上，出厂水水质合格率达100%;化验人员持证上岗。
2、服务程序和时限
发现或接到水质问题的报告，2小时内采样化验，24小时内给用户明确答复。
（五）供水压力
1、服务标准
管网干线压力不低于0.2兆帕，压力合格率不低于97%；用户接驳点处地面水压不低于 0.15 Mpa；若需停水及时下达通知。
2、服务程序和时限
计划停水应提前24小时通过电视台或其他宣传形式发出通知；突发性停水(如水厂突然停电，管道突然爆裂等原因)，在停水同时，尽快下达停水通知；如用水高峰期发生区域紧急停水，采用送水车送水等应急措施；接到用户对水压问题的咨询，一般在4小时内给与答复。
（六）工程安装
1、服务标准
严格执行国家给排水施工规范，确保施工安全和工程质量，按期完工，做到工完、料净、场地清。
2、服务程序和时限
接到用户接水申请，并缴纳工程预付款，具备施工条件，2日内安排施工。
（七）水表校验
1、服务标准
水表强制检定，按照国家《强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定》的要求。管径DN>15——50的水表，使用期限不得超过6年，管径DN>25的水表，使用期限不得超过4年。
2、服务程序和时限
校验水表应提前一天通知用户，水表校验后，要在一小时内给用户安装到位。
四、投诉与监督
若用户对供水服务工作不满意，可先到水务公司投诉。水务公司在1日内给予答复，3个工作日内处理完毕。若投诉人对水务公司的答复和处理不满意，可到供水主管部门投诉。
