鹤峰县政务局坚持把12345热线作为践行为民宗旨、倒逼职能转变、沟通干群关系、疏导社会心理、锤炼干部作风的重要阵地，不断优化运行机制、创新方式方法，推动民声诉求变民生实事，切实推动热线办理提质增效。

“接诉即办”快速精准解民忧

“您好，我们是外地到鹤峰来旅游的，刚才我们旅行社的大巴把乘客丢在了高速公路上，请求当地政府把我们转运到安全的地方”。7月25日晚上19:54，鹤峰县12345热线接到外地游客求助电话后，迅速联动公安局、文旅局、交通运输局等职能部门处理，20分钟后，所有游客顺利转运，求助者特别对鹤峰县12345热线提出表扬，赞叹其办事效率高。

这仅仅是鹤峰县12345热线接诉即办的一个缩影，近年来，鹤峰县始终坚持问题导向，从群众需求、诉求出发，按照“接得更快、分得更准、办得更实”要求，不断强化“接诉即办”热线功能，推进群众、企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈。

“未诉先办”高效预判优服务

为不断提升12345热线办理水平，推进从“有一办一”向“举一反三”转变，从接诉即办向主动治理、未诉先办深化，实现诉求总量不断下降和“接诉即办”水平不断提升。县乡村各级坚持深入一线排查，了解社会新情况、新矛盾、新诉求和新焦点，主动解决未诉性问题。12345热线联合各乡镇及职能部门，对热线数据多维度、精细化的分析研究，研判诉求的类型特征、演变规律，提前研判形势，制定应对之策，有针对性地开展“未病先治”，提前解决可能性问题。聚焦职责交叉、基层难以破解、亟需改革的高频共性问题，分析研判问题特点和成因，以热线旬报的方式及时通报到相关单位提前谋划，由被动应战向主动应战和预防为主相结合转变，有针对性地采取预防和化解措施，全力解决重复性问题。

创新服务便民利企暖人心

“喂，你好，我在外地上班，这几天准备缴纳灵活就业人员基本养老保险，想咨询一下今年的缴费政策和流程”。鹤峰县12345热线接到廖先生来电咨询后，采用“工单直转办理一线”的方式，将咨询电话转接至县政务服务中心综窗，综窗工作人员线上解释政策标准并主动指导帮办，廖先生的咨询来电一站式办理完毕，大大节省了跑动和多部门咨询的困扰。

“我想咨询一下高龄津贴的政策，但是我腿脚不方便就一直没去，没想到今天在家门口既办了评残，又咨询了政策，为你们的暖心服务点赞”。耄耋之年的张大爷在下坪乡移动政务服务现场高兴地说道。鹤峰县12345热线了解到张大爷的困扰后，第一时间将该情况推送至“移动政务服务上门办”负责人员，县政务局联合残联、卫健等职能部门，在下坪乡现场为张大爷办理了上门评残、高龄津贴政策咨询等多项服务。

据了解，今年以来，鹤峰县12345热线创新服务模式，在线帮办代办政务服务事项50余件，预约上门办理事项120余次，切实解决企业群众的实际需求，不断提升企业群众的获得感和幸福感。