（通讯员谭玲）近日，恩施州市场监管局、恩施州消费者委员会发布2023年度12315消费维权报告。2023年，恩施州市场监管局依托全国12315平台，共接收消费诉求24863件，其中消费者咨询14993件，投诉7190件，举报2673件，表扬7件，分别占诉求总量的60.30%、28.92%、10.75%、0.03%。总量较2022年同期减少2643件，下降9.61%，其中，咨询量同比减少1595件，投诉量同比减少1021件，举报量同比减少32件，降幅分别为9.62%、12.43%、1.18%，涉及消费争议金额711.22万元，为消费者挽回经济损失397.65万元。

2023年诉求总量较去年同期下降明显，其原因主要有：2019年机构改革后，市场监管部门主动作为，与民生密切相关领域的“你点我检”、“双随机、一公开”、重点领域专项整治等一系列监管措施卓有成效，经营主体诚信意识增强，消费环境持续好转，消费诉求总量下降；2023年9月《州人民政府办公室关于进一步加强单用途商业预付卡和非义务教育阶段校外培训机构监管工作的通知》下发，厘清了部门职责，部分不属于市场监管部门职责诉求不再进入12315热线，为12315减负；12345政务服务热线趋于稳定且与12315热线融合较好，在非工作时间段12345热线能较好地承接诉求并准确分转；消费宣传教育卓有成效，消费者维权意识与水平提高，来电诉求表达更准确，无效、同一诉求重复表达数量减少。

一、受理投诉情况

全年共受理消费者投诉7190件，较去年同期减少1021件，同比下降12.43%。商品类投诉热点集中在食品、服装鞋帽、家居用品；餐饮、住宿，教育培训，美容、美发、洗浴服务投诉分列服务类投诉前三位。

二、受理举报情况

全年共受理违反市场监管法律法规的举报2673件，比去年同期减少32件，下降1.18%，举报反映问题集中在：广告、食品安全、侵害消费者权益等违法行为。

三、受理咨询情况

全年共受理消费者咨询14993件，较去年同期减少1595件，同比下降9.62%，但值得注意的是，涉及非市场监管系统的咨询7648件，仍占总咨询量的51%。反映了广大群众对12315热线的信任与依赖。

维权报告反映：消费是观察地方经济发展的窗口，消费诉求量比重、增减变化从侧面反映了地区经济的发展速度、消费活跃程度以及广大消费者对经营主体商品服务的满意度。消费者对美好生活的期许越来越高，消费环境建设没有最好，只有更好。

下一步，恩施州消费维权工作将着力构建服务经营主体、服务经济发展的“大消保”工作格局。明确加强消费投诉多元处理、协助市场监管精准执法、倒逼市场主体提供高质量产品和优质服务三项工作重点。落实消费维权效能提升、消费环境优化、消费牵引监管执法、消费维权智慧支撑、消费品质提升“五大行动”，保护消费者合法权益，激发消费活力。