关于印发《恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知

各县市政务局、利川市智慧城市建设服务中心，州直各单位：

 现将《恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法》印发给你们，请贯彻落实。

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恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总则

第一条 为不断推进服务型政府建设，规范恩施州12345政务服务便民热线建设、运行和管理，进一步提高政务服务水平，根据《湖北省12345政务服务热线运行管理办法》（试行），结合我州实际，特制定本办法。

第二条 恩施州12345政务服务便民热线（以下简称州12345热线）是受理全州各类非紧急诉求的综合平台，通过电话、微信公众号、邮件、短信等多种渠道，全天候24小时受理企业群众诉求。通过在线直接答复或第三方通话、派发工单等形式，分类处置有关诉求。

第三条州12345热线建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的管理制度，实现全媒体服务、全效能监督、全口径数据分析，推动全州政务服务规范化、精细化、科学化。

第四条 本办法所称服务对象，是指通过电话、微信公众号、邮件、短信等渠道向州12345热线提交诉求的自然人、法人或其他组织的自然人；所称承办单位，是指负责及时受理州12345热线推送的企业群众各类诉求的中央/省级垂直管理部门、州直部门、提供公共服务的企事业单位及各县市12345热线；所称工单，是指话务员登记录入的诉求信息和办理情况，主要包括：服务对象的基本信息、事项内容、转办记录、办理意见、回访情况、退单说明、督办记录等全过程信息；所称知识库，指州12345热线收集、整理形成的各类政策、法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。

第五条 各承办单位应认真办理各类诉求事项，倾听服务对象的意见和建议，接受服务对象的监督，努力为服务对象服务，任何组织和个人不得打击报复服务对象。

第六条服务对象提出诉求事项，应当客观真实、语言文明、信息详实，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

第七条服务对象要求对其姓名、来电号码保密的，州12345热线匿名处理后转承办单位办理，服务对象未明确提出要求保密的，视为同意向承办单位公开。

第八条州12345热线所需工作经费列入财政预算。

第二章  机构职能

第九条州政务局为州12345热线管理机构，内设州12345政务服务热线中心，履行下列职责:

（一）制定全州12345热线运行规范和各项规章制度；

（二）负责全州12345热线运行的监督、管理、协调、考核，负责州12345热线24小时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求，负责全州政务服务热线整合归并和“双号并行”热线现场管理工作；

（三）承接并分办上级12345热线交办的投诉与建议等，负责承办单位服务工单审核与派发，统筹协调跨部门、跨层级的办件和疑难事项的监督办理，对无法答复的疑难事项、需要多个职能部门共同办理的复杂事项、重大事项，报请州政府办协调处理；

（四）制定全州12345热线升级发展规划，包括12345热线平台升级、功能拓展，知识库维护、数据管理和分析应用，负责与热线平台建设单位沟通、协调，组织对州直相关单位和全州12345热线相关工作人员开展业务培训；

（五）负责对热线接到的诉求进行大数据分析和总结，上报重要信息、阶段性工作总结，为我州信访维稳提供参考信息。

（六）承担与州12345热线相关的其他工作任务。

第十条 县市政务服务便民热线工作机构主要职责： 

（一）负责本县市的热线管理工作，对本级承办单位进行指导和评价；

（二）负责州级热线交办事项的办理或转办、督办，并及时向州级热线反馈办理情况；

（三）指导本县市热线队伍建设，组织开展人员培训；

（四）承办上级交办的其他工作。

第十一条 承办单位履行以下职责：

（一）明确1名分管领导、配备至少1名专（兼）职工作人员，明确三方通话人员和知识库信息维护负责人，建立内部工作机制；

（二）承接州12345热线的三方通话，及时签收、办理、按要求反馈平台派发的工单；

（三）建立健全内部受理、告知、办理、答复等工作制度；

（四）根据部门职责和工单派发情况，牵头会办需要多部门协调处理的工单，并将办理结果反馈给州12345热线；

（五）及时更新、维护单位职能范围内的知识库；

（六）负责统筹指导、协调、监督本单位系统成员单位诉求件办理工作；

（七）承担与州12345热线相关的其他工作任务。

第三章  受理范围

第十二条州12345热线受理恩施州州域范围内企业群众对政府管理和服务的非紧急诉求，受理范围为：

（一）涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、行政审批及政府服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议等。

（二）涉及经济社会发展、市场监管、社会管理、城市建设、公共服务、生态环境、劳动保障等方面的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议。

（三）涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员办事服务态度、工作作风、办事效率等方面的投诉和举报。

（四）涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序等行为的投诉、举报。

（五）其他非紧急求助及意见建议等。

第十三条 受理事项由州12345热线直接推送给承办单位，限时办结。

第十四条州12345热线不予受理范围：

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（二）涉及军队的事项；

（三）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核、纪检监察等法定程序解决的事项;

（四）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（五）涉及人身、财产安全或应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

（六）同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的事项；

（七）针对同一服务对象反映的同一事项，其他有权处理的单位已经受理或正在办理的；

（八）超出我州行政职权管辖范围的事项；

（九）恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序的事项；

（十）反映内容不具体导致无法办理和答复的事项；

（十一）骚扰电话；

（十二）其他不属于州12345热线受理范围的事项。

对不予受理事项，州12345热线要做好解释工作。

第四章运行机制

热线工作程序主要分为集中受理、分类处置、限时办结、追踪反馈、协调督办、复核回访和办结归档等环节，保证企业和群众诉求办理的闭环运行，实现“接诉即办”。

第十五条集中受理。州12345热线统一受理来自热线电话、微信公众号、邮件、短信等多种渠道的咨询、建议、投诉等群众诉求。

第十六条分类处置。属于受理范围，根据热线知识库能即时答复的，州12345热线坐席直接解答，或转接相关职能部门在线解答；不能直接答复处理的，根据来件事项的性质、内容、涉及领域、涉及部门，准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理；企业群众对于承办单位的表扬，转承办单位知晓；对不予受理的事项，应当告知服务对象不予受理及其依据。

对于涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等公共服务突发事件，12345、110、119、120、122及其他各级职能部门履行首接责任工作职责，按照应急处置流程，快速响应、实时互通、高效处置。

对于“一人多次”或“一事多人”事项，按照《恩施州12345热线“一人多次”“一事多人”诉求处理解决机制》要求分类处置，列为重点工单转派给承办单位办理，并反映在州12345热线周报、月报、舆情风险提示上。

对属于110、119、120、122等受理的紧急求助类事项，第一时间为公众转接至相应的紧急专线；对涉及党员干部违法违纪等事项，引导公众向纪检监察部门反映，同时向纪检监察部门反馈；对涉及信访类的事项，引导公众向信访部门反映，同时向信访部门反馈。

第十七条 限时办结。

（一）州12345热线派发的工单，承办单位应在24小时内签收，5个工作日内按照规定版式（见附件）提交工单处理意见,国家、省级工单按相关要求执行。法律法规或规章规定期限与本办法规定办结期限不一致的，以相关法律法规或规章规定期限为准。如因特殊原因不能按时办结，应及时提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，经州12345热线同意后,联系服务对象做好解释说明。1件工单最多只能延期1次，可申请最长延期时间为10个工作日。已超时的工单不予延期。

（二）对于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等公共服务突发事件，承办单位在接到平台的通知后按《恩施州12345热线“一人多次”或“一事多人”诉求处理解决机制》相关规定在2小时内（不可抗力因素除外）到现场处理，并在第一时间将受理情况反馈给服务对象。

（三）符合以下情形之一的诉求事项，视为办结：1.诉求问题得到解决或服务对象认可办理结果，或经协调服务对象就诉求事项签署和解协议且得到执行的，或前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的；2.在诉求事项办理期间，服务对象就诉求事项提起诉讼、申请行政复议、仲裁或诉求事项进入诉讼执行程序的；3.在诉求事项办理期间，服务对象自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；4.在诉求事项办理期间，需要服务对象补充相关证据材料，服务对象超出规定期限无正当理由不予补充或不予提供的；5.诉求事项与事实不符或者无法核实的；6.在诉求事项办理期间，公安、检察机关或纪检监察部门依法依规介入诉求事项调查的；7.诉求事项违背法律法规规章及相关政策的；8.在诉求事项办理期间，服务对象不予配合诉求办理工作的；9.法律、法规规定的其他情形。

第十八条 审核退回。承办单位签收工单时认为不属于本单位职责范围的，应在签收后1个工作日内提出退单申请，退单申请应说明退单理由和政策依据，由经办部门负责人签字同意后提交；州12345热线对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，仍将工单派回原承办单位。对于二次派单的，承办单位仍需按照工单处理时限进行办理。同一工单退回两次的，需由承办单位分管领导签批。

承办单位认为不属于本单位职责范围，但未进行退单操作，仅在答复意见中注明的，应说明退单理由和政策依据，由分管领导签字同意后提交。

第十九条 追踪反馈。工单签收后，除服务对象要求对联系方式进行保密外，承办单位必须联系服务对象；承办人员应在规定时间内按照要求将办理情况反馈至州12345热线，同时答复服务对象，州12345热线将跟踪承办情况。

第二十条协调督办。针对未有文件明确要求、权责交叉的疑难工单，州12345热线应按照权责相近原则进行派单。针对不同层级、不同时间文件内容冲突的，以层级更高、时间更近的文件要求为准，原责任承办单位应与现责任承办单位做好交接，不可直接退单。承办单位对责任认定存在争议的，州12345热线要及时函告州委编办,由州委编办按照职责相近原则提出受理单位建议并在5个工作日内复函,州12345热线按照州委编办建议分派工单,如州委编办复函无法确定受理单位的,由州12345热线与相关职能部门会商后提请州政府办分管秘书长审议。经领导审议后仍未解决到位的热线事项，由州12345热线提报纪检部门核查处理。

第二十一条 复核回访。工单办结后，州12345热线在5个自然日内回访服务对象。一次回访不满意，退回承办单位二次办理；二次回访仍不满意，经州12345热线核实属承办单位未按照法律法规和工作程序办理的，退回承办单位重办并纳入相关考核追责；若因现行法律法规政策无法满足群众诉求的，承办单位应在州12345热线退单后提交佐证资料进行申诉，并做好解释引导工作，州12345热线作满意办结归档。

第二十二条 办结归档。已办结并通过复核回访的诉求件，按照档案管理程序归档。回访期内在不同时段回访服务对象3次均无人接听的，州12345热线做办结归档处理。

第二十三条 知识库更新、维护。建立知识库动态更新制度。各承办单位要按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，安排专人主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时对热线知识库信息进行修订、补充或删除，确保知识库内容准确。州12345热线日常运行中发现知识库有需要补充信息的，向相应承办单位派发知识库工单，承办单位按时限完成工单并反馈至州12345热线。

第二十四条热线不定期举行州人民政府、州政府职能部门领导接听电话活动，受理服务对象来电事项，并将服务对象反映强烈的事项交办给接电单位包案解决。

第五章  督办考核

第二十五条 州12345热线对以下事项启动督办，督办方式包含但不限于系统催办、电话催办、发函督办、召开督办会议等。

（一）转办工单的办理和回复情况；

（二）临近办理时限的工单办理情况；

（三）超过办理时限尚未办结的工单办理情况；

（四）集中投诉举报的热点、难点事项；

（五）发回重办后服务对象仍不满意，确属承办单位原因的事项；

（六）州委州政府及其他上级交办的事项;

（七）因工作失误导致省考核扣分的事项；

（八）其他需要督办的事项。

第二十六条建立“限时办结制”。在工单签收时限到期前2小时，州12345热线向承办单位发送提醒短信，督促承办单位及时签收；工单办理时限到期前24小时，州12345热线向承办单位发送提醒短信，督促承办单位按时办理；超过办理时限，由州12345热线督促承办单位及时向服务对象回复办理结果并向州12345热线反馈。承办单位超时签收、超时办理工单情况纳入州12345热线月报进行通报。

第二十七条  州12345热线制定考评实施办法，定期对各承办单位进行考评。考评主要内容包含但不限于：知识库管理方面造成12345热线工作被动的，包括知识库上传不及时、内容不完整、长期无更新的；办理质量方面影响群众满意度的，包括承办单位超时签收、超时办结、超时退单、未按规定版式提交办件情况等；上级考评影响考核成绩及其他需要纳入考评的事项。

第六章 责任追究

第二十八条建立“督察督办制”。承办单位及承办人有下列情形之一的，报送州政府督察室进行督办：

（一）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗等原因致使分办事项接收不及时，严重延误办理时间的；

（二）对诉求事项办理、反馈不真实，敷衍应付、弄虚作假、答非所问等造成不良影响的；

（三）被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

（四）诉求件因未按政策办理、答复不详尽、未联系服务对象等原因被退回重办后仍不认真办理，导致二次回访仍不满意，造成不良影响或后果的。

第二十九条建立“追责问责制”。承办单位及承办人有下列情形之一的，移交纪检监察部门进行责任追究：

（一）向被投诉人泄露服务对象要求保密的信息或内容的；

（二）对服务对象打击报复的；

（三）办理工单过程中涉及党组织和党员、干部违规违纪的；

（四）法律、法规、规章规定的其他情形。

第三十条州12345热线工作人员违反州12345热线规章制度、服务规范的，按相关管理办法考核并通报批评。

党员、干部有涉及下列违规违纪行为的，移交纪检监察部门问责追责：

（一）向被投诉人泄露服务对象信息或内容的；

（二）对服务对象打击报复的；

（三）法律、法规、规章、办法规定的其他情形。

第三十一条骚扰电话是指诉求人无具体、正当诉求，恶意占用热线资源或骚扰、辱骂工作人员。州12345热线对此类来电建立黑名单制度和曝光机制，将其个人通信号或社交账号纳入黑名单并采取技术手段限制诉求提交：

（一）24小时内拨打热线2次及以上无具体、正当诉求，或恶意侮辱、辱骂热线工作人员的，限制呼入24小时。

（二）恶意长时间占用热线资源，持续骚扰热线工作人员的，30天内限制呼入。

（三）通过微信公众号渠道提交的诉求无具体内容、语焉不详、辱骂诽谤或为不实流言的，限制5分钟内再次提交。

（四）对一个月之内来电10次以上的骚扰电话，或通过微信公众号、邮件、短信渠道发送骚扰信息10次以上的，州12345热线将通过媒体对来电号码或账号名进行曝光，并反馈给公安部门。

（五）涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第七章 安全和保密

第三十二条州12345热线和各承办单位工作人员要严格遵守国家保密规定，不得泄露涉及国家秘密、工作秘密和群众个人隐私的信息。

第三十三条服务对象要求提供承办单位答复意见的，州12345热线应以发送短信的方式向服务对象提供承办单位答复意见；对于不宜公开的处理结果，州12345热线只向当事人本人回复，不向社会公开。

第八章 附则

第三十四条 本办法由州政务服务和大数据管理局负责解释。

第三十五条各县市12345热线可参照本办法执行。

第三十六条 本办法自印发之日起执行。

附件1

州级服务工单回复要求

1.工单核实情况：应包含与当事人联系的情况、当事人反映的主要问题、是否属实等内容：

2.工单办理情况：应包含当事人反映问题产生的原因、处理方式及政策依据、处理结果及当事人是否满意等内容。

（未按规定内容回复的工单将被退回，两次被退回的工单将被系统认定为未按时回复的工单，计入考核通报范围。）

附件2

关于XX单位或市州XXXXXXXXX号政务服务差评整改办理情况的复函

（模板）

省政务管理办公室：

我单位收到你办转办的编号XXXXXXX号政务服务差评工单。经调查处理，现将相关情况函告如下：

1.差评的核实情况（若不属实，请直接回复核查情况）；

2.阐明产生差评的原因；

3.整改情况（请阐明具体整改措施，并注明整改完成时间）。若工单回复时限内无法完成整改，请说明原因和整改完成计划时间。

以上回复请控制在300字以内。

办理人：

联系电话：

QQ：

                                                    处理单位盖章

                                                    XXXX年X月X日

温馨提示：

1.若差评经过核实为恶意或无效差评，无需说明整改情况。

2.单位盖章处可盖单位公章或办公室章或单位行政审批办（处）章。

(此模板为省12345热线转办的好差评工单使用)

附件3

关于XX单位或市州XXXXXXXXX号工单办理情况的复函

（模板）

省政务管理办公室：

我单位接到你转办的编号XXXXXXXXXXXXXXXXXX政务服务工单，经调查处理，现将相关情况函告如下：

1.工单核实情况：应包含与当事人联系的情况、当事人反映的主要问题、是否属实等内容；

2.工单办理情况：应包含当事人反映问题产生的原因、处理方式、政策依据、办理结果及当事人是否满意等内容。

3.拟回复意见。

(以上回复请控制在800字以内。)

办理人：

联系电话：

QQ：

                                                   处理单位盖章

                                                   XXXX年X月X日

(此模板包括以下省工单使用：省12345热线转办的电话、微信工单以及来自湖北政务服务网、鄂汇办的工单)

附件4

关于国家平台诉求办理情况的说明

（模板）

省政务管理办公室：

我单位收到你办转办的编号XXXX国家平台诉求件，经调查处理，现将相关情况函告如下：

1、编号XXXX办件的核查情况；

2、与办件当事人联系情况（如办件中留有联系方式的，请与当事人联系，并回告当事人对处理意见是否满意；若未联系的，请阐明理由）；

3、拟回复意见（800字以内，主要须包括以下内容：当事人反映情况是否属实、问题产生原因、具体解决措施、相关政策依据、办理结果等。若认为不宜上网回复，请阐明理由）。

（若办件较多，请逐条处理）

办理人（必填项）：

联系电话（必填项）：

办理部门（必填项）：

                                                      （单位盖章）

                                                     XXXX年X月X日

（此模板为来源于中国政府网、国家政务平台的国家工单使用）

附件5

关于XXX诉求办理情况申诉说明

（模板）

省政务管理办公室：

我单位收到你办转办的编号XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX诉求件后，经2次调查处理并回复，现将诉求回访不满意进行申诉的相关情况报告如下：

一、编号XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX办件核查情况

诉求人XXX，性别 X，身份证号：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX，家住XXXXXXXXXXX，....。

经查，XXXXXXXXXXXXXXXX（具体情况）,不符合XXXXXXX政策要求，因此不能XXXXXXXXXX。

二、与办件人联系情况

X月X日X时，与当事人联系，告知相关情况。经省平台退单后，X月X日X时，再次与当事人联系，告知XXXXXXXXXXXXXX情况，当事人表示对相关政策已经知晓。

三、拟回复意见

办理结果：该诉求人反映的情况不属实，其诉求不符合相关政策法规，故不予支持。

诉求人不能XXXX的政策依据：XXXXXXXXXXXXX。

特此对诉求办理回访不满意工单进行申诉！

办理人：XXX

联系电话：XXXXXXXXXXX

办理部门：XXXXXXXXXXX

附件（证明材料）：

1.XXXXXXXXXXXXXXX；

2.XXXXXXXXXXXXXXX；

.......

                                           XXXXXXXXXX（单位盖章）

                                                XXXX年X月X日

（此模板为申诉模板）