各乡镇人民政府，县直相关单位：

《来凤县推进“一窗通办”工作方案》已经县人民政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

来凤县人民政府办公室

2020年8月26日

来凤县推进“一窗通办”工作方案

为贯彻落实《省人民政府办公厅关于印发湖北省推进数字政府建设实施方案的通知》（鄂政办发〔2019〕6号）精神，按照《湖北省“一窗通办、一事联办”工作指南》（鄂政管办发〔2019〕7号）和《关于做好国务院部门垂直业务管理系统与地方政务服务平台对接试点工作的通知》（国办电政函〔2019〕254号）要求，推进“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的业务模式，助力政务服务综合窗口改革，特制定本方案。

一、总体要求

（一）工作目标

整合政务服务中心办事窗口，推行“一窗通办”综合窗口服务改革，实行一次告知办事需求、一次收集办事资料、一次填写申请表单，采取“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，实现受审分离，进一步加强和规范政务服务大厅收件、督办、审批、监管等环节的综合管理，实现“综窗全覆盖”，打造“统一编码、统一表单、统一流转、标准对接”高效运传的一体化政务服务业务架构，解决审批服务职能分散、信息不畅、效能不高以及企业群众办事跑窗口多、提交材料多、审批时限长等问题，促进政务服务工作提速增效，让企业和群众办事更便捷。

（二）工作原则

1. 坚持目标导向，突出成效。以解决企业和群众办事过程中“办事难、办事慢、多头跑、来回跑”等问题为核心，以统一受理平台和综合受理窗口为支撑，推动政务服务业务模式全新改革，大幅提升服务能力，企业群众办事满意度明显提高、获得感明显增加。

2. 坚持先易后难，应进必进。按照“三集中三到位”的要求，原则上凡湖北省行政职权管理系统管理的事项和已进驻政务服务大厅办理的服务事项，都要纳入“一窗通办”范围，真正做到群众办事“只进一扇门、一窗能通办”，大幅提升服务范围和服务能力。具体实施时本着先易后难、先急后缓的原则，优先推动企业群众需求迫切、办件量大的业务，实行“一窗通办”，逐步实现全覆盖。

3. 坚持分类受理，结合实际。除有特殊原因外，原则上所有事项均应纳入综合窗口；对专业性或季节性强，且不宜纳入综合窗口的事项，通过设立专业或临时窗口提供服务。在省州要统一建设“一窗通办”相关系统建成使用之前，先启动我县“综窗”建设，后台分发实行人力运转，待省州系统建成后再启用系统分发。

（三）规范流程

1. 群众申请。群众通过湖北省政务服务网、县政务服务中心网上预约平台、现场等进行办理事项申请。

2. 受理分发。综合窗口工作人员按照受理清单列明内容,收取申请人纸质材料，或在受理平台打印申请人材料，进行资料初核，无误后将收取的材料放入专用档案袋。向办事人出具《审批服务事项申请材料受理凭证》一式三份:一份交给申请人作为受理回执，用于取证；一份贴在档案袋上与收取的资料一并交由后台，用于流转；一份综合窗口留存，用于台账管理。

3. 审批出证。采取后台服务前台的方式，后台审批人员接收到前台综合窗口人员交送的收件材料后应当面进行核实，在两份回执单上签名盖章，办理资料交接，然后直接进入受理审批程序，在规定期限内完成审批出证。

4. 及时送达。各审批事项在后台出证后，及时传送至综合窗口，由综合窗口统一送达或邮政寄递至办事群众。

二、工作任务

推行综合窗口“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。即由县政务服务中心设立统一的综合窗口，指派专人负责综合窗口所有审批服务事项的收件、出件；相关单位指定的承办人员在后台分类审批，并负责纸质申报材料和审批结果的交换传递。主要工作任务包括：

（一）平台建设

1. 建设综合受理系统。复用省级综合受理系统，工作人员依托综合受理系统，依照工作授权，承担收件、预审、受理工作，申请信息通过业务分发系统服务接口推送至国家级垂管、省级垂管、各级业务办理系统。

2. 建设业务分发管理系统。该系统集中管理和应用县级业务办理系统服务接口，配置调用服务接口的路由寻址，实现政务服务网、鄂汇办以及自助终端的集中调用。

3. 建设公共电子表单系统。使用公共电子表单系统绘制县级业务办理系统的申请表（可复用省级），并在省政务服务事项管理系统完成关联配置，县政务局负责审核发布，实现业务表单的动态调整，支撑综合受理系统充分应用数据共享，实现减填写、减材料。

4. 完成系统对接。复用省级综合受理系统与国省垂系统对接成果，实现与国垂系统、省级自建系统的对接。县综合受理系统完成与本地政务服务大厅智能设备（高拍仪、扫码枪等）对接，支撑数字化业务办理。

5. 建设县级排队叫号系统。该系统需支持业务与窗口的灵活定制，以支撑综合受理业务的逐步扩展，具备实现网上预约、现场排队叫号、窗口合理分配、办理事项管理等功能。排队叫号系统在省州综合受理系统启用后要能及时对接，实现取号、排队、叫号、业务收件、出件全过程管理。

（二）窗口建设

1. 实体大厅建设

县级行政服务大厅原工程建设项目审批综合窗口、不动产登记综合窗口、企业开办综合窗口、税务服务综合窗口、婚姻登记综合窗口、社保综合窗口，按照上级要求实现本部门窗口“一窗通办”予以保留外，其余窗口全总纳入县政务服务中心统一设立的综合窗口实现“一窗通办”，县政务服务中心每个楼层设置一个综合窗口共计3个综合受理窗口，全面综合受理业务，群众在任一综合窗口可以办理所有事项，一楼统一设置一个出件综合窗口负责送达服务。为有序合理安排窗口，群众进入大厅在一楼统一刷身份证实行系统排队叫号，保证大厅服务有序进行。

乡镇便民服务大厅原则按5+X模式设置窗口，但要强化综合窗口职能，由其统一对外提供收件、出件服务。所有入驻部门办理的事项要全部纳入综合服务窗口统一受理，入驻部门与乡镇便民服务中心签订（事项受理环节）授权委托书，由综合窗口统一负责收件、出件，事项审核审批由进驻部门单位派驻人员在便民服务中心窗口后台完成。

2. 网上大厅建设

建立来凤县网上政务服务微信公众号，先期开通预约系统，实现群众企业办事可提前预约，进入大厅办事自动排号。此系统可告知预约服务对象准备办事所需材料及办事预约窗口，能科学分配办事窗口。后期与综合业务受理系统对接，实现取号、排队、叫号、业务收件（受理）过程无缝对接。

3. 自助大厅建设

对县政务服务中心现有24小时不打烊自助服务区进行改造升级，扩大服务区面积，完善提升功能，集24小时不间断自助服务和24小时应急服务于一体，打造来凤“全天候”政务服务新亮点。

（三）队伍建设

1. 综合窗口服务队伍。由县政务局采取购买服务方式，通过购买第三方服务组建综合窗口服务队伍开展综合窗口服务工作。综合窗口人员应严格按照受理标准，开展审批服务事项的接件、告知、送达等工作。综合窗口包括综合受理窗口、综合出件窗口。

（1）综合受理窗口主要服务内容。接件受理服务：审批部门授权窗口作出的受理决定范围内的接件受理服务。送达服务：审批部门授权窗口作出受理决定事项范围内的受理决定文书（含受理通知书、不予受理通知书、补齐补正通知书）和审批部门网上预审事项的受理决定文书的送达服务；咨询服务：对群众和企业咨询提供解答。

（2）综合出件窗口主要服务内容。业务办理批准文件（含承诺件和即办件）的送达服务。

2. 窗口审批人员队伍。各审批部门应根据窗口工作要求，选派业务水平高、服务意识强的后台审批人员进驻大厅，在接受相关培训后履行综合窗口后台审批职能。

（四）事项清理

各审批服务部门对进驻县行政服务中心大厅的审批服务事项按照“四减”的要求进行梳理，形成审批和服务事项标准化清单，对审批服务事项、审批要件、申请材料、办理程序、审批时限、收费标准等要素进行全面细化，整理形成审查细则知识库，将受理、审批事项及其所需材料以清单形式列明，建立标准化审批服务体系和示范文本，供综合受理窗口人员收件规范使用。

各审批服务部门要严格执行湖北省行政职权管理系统3.0版要求，不得随意增加审批事项、审批流程、审批要素等。事项要素发生变更时，要及时报县政务局备案更新。县行政服务中心综合窗口工作人员要严格按照标准化收件清单内容进行收件。凡因收件清单、收件样本、业务手册不明确而引起的责任，由各部门自行承担。

（五）授权委托

各进驻县政务服务中心的部门（包括此前以综合窗口形式进驻的部门）要与县政务局签订综合窗口《行政审批服务受理委托书》。后台审批人员、综合窗口受理人员实行双重管理模式，需自觉、主动接受县政务局日常管理，按照综合窗口授权委托书要求，履行综合咨询、接件、转办、告知、送达等职责。我县凡纳入湖北省行政职权管理系统管理的事项，除少数特殊情况外，必须同时纳入此次“一窗通办”改革范畴，实现“一窗通办”，综合窗口之外，不得再受理。

（六）推进“一事联办”

按《恩施州“一事联办”推进工作方案》统一安排，同步启动“一事联办”工作。7月底前确定本县“一事联办”事项，完成“开办企业”一事联办上线运行。8月底前梳理出其他“一事联办”的办理流程、申请材料，拟定我县“一事联办”标准规范和操作流程，并报州牵头部门审定后实施。

三、明确职责

（一）审批服务部门。负责制定事项办理规范，完善综合窗口的全流程业务管理,明确受理标准和审查要点，以受理条件唯一性为标准提供受理清单和样本，制定并提供接件标准、受理决定(含网上预审和后合审核)、事项审批、复杂事项的咨询服务。同时，梳理常见问题，汇总形成业务知识库，编制业务培训手册，定期对窗口人员进行业务培训和工作指导。向综合窗口授权受理本部门窗口业务。

（二）县政务局。负责综合窗口人员配置、规范服务管理、窗口动态调整、服务和信息化系统建设及运行保障,对审批部门进驻单位及第三方服务机构的监督管理,制定相关工作制度。

（三）相关县直部门。县住建局工程建设项目审批综合窗口、县自然资源规划局不动产登记综合窗口、县市场监管局企业开办综合窗口、县税务局税务服务综合窗口按照本方案要求，对已建成的综合窗口进一步完善。县民政局婚姻登记窗口、县人社局（含社保局）窗口要对照本方案和省州“一窗通办”要求，在本部门范围内建成综合窗口，实现“一窗通办”。

（四）各乡镇人民政府。负责本乡镇便民服务大厅和村级便民服务室“一窗通办”改革落实。县政务局负责搞好改革指导，县直各相关部门负责搞好配合。

四、实施步骤

（一）制定方案（8月1日至8月15日）

2020年8月10日前。考察、学习其他地区先进经验，梳理县政务服务中心进驻单位、进驻事项数、进驻人员数；摸清各部门事项办理数量和省垂、国垂系统数量以及进驻单位分布楼层情况。并结合来凤实际，制定综合窗口数量，拟定“一窗通办”工作方案。

2020年8月下旬，印发《来凤县推进“一窗通办”工作方案》。组织相关部门对进驻事项进行清理，按照“四减”要求，制定标准化一次告知单，作为综合窗口受理和群众办事的依据，相关数据纳入预约登记系统。

（二）采购建设阶段（8月15日至9月20日）

2020年8月31日前。完成相关设备、系统及第三方服务采购。

2020年9月20日前。完成综合窗口人员的招录；设施设备采购到位，窗口整改完成；整理培训材料（培训通知、培训PPT、对接技术规范等）；宣传统一受理平台工作任务及要求；对综窗口人员及窗口工作人员进行全员培训；来凤县政务服务微信公众号上线并开展前期宣传。2020年9月20日开始试运行。

（三）运行实施（9月20日至9月30日）

2020年9月30日前。做好适应性调整，除极少数特殊情况外，政务服务事项全部纳入综窗服务，基本形成“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口“一窗通办”模式。 2020年10月1日起正式运行。

（四）深化应用（10月1日至12月1日）

2020年12月底之前，配合电子证照、统一物流、统一支付、好差评等系统，实现与省政务服务网和恩施州一体化平台深度对接。加强线下服务规范化、精准化，实现“综合窗口”全覆盖，提升自助服务终端集成服务和末端服务能力。

五、保障措施

（一）加强组织保障。各部门要高度重视，精心组织实施，加强工作统筹，协调好技术和业务部门力量，加强政策、人员、经费保障力度，确保按时保质保量完成“一窗通办”改革任务。

（二）加强技术支持。各部门要结合工作分工，组建专门的技术支撑团队，加强技术支撑保障，按照统一的标准规范开展技术对接，确保对接工作顺利开展。

（三）加强培训管理。各部门要根据本工作方案的时间安排，做到审查细则和培训资料同步编写，系统对接和人员培训同步部署，着重抓好政务服务大厅工作人员的管理培训，尤其是咨询导办人员和综合窗口人员的培训。建立工作人员长期培训制度，根据进驻统一受理平台的事项及当期工作中的高频问题定期培训，持续提升服务水平。

（四）加强经费保障。财政部门要建立统一受理平台推进工作经费保障机制，保证“一窗通办”改革的经费投入，确保各地各阶段工作任务按时顺利完成。

（五）加强宣传推广。“一窗通办”综合窗口改革是今年我县优化营商环境、提升政务服务水平的重要举措。宣传部门要组织加大“一窗通办”综合窗口改革的宣传力度，全方位、多形式进行推介宣传，让群众和企业广泛知晓。各级各部门要组织干部关注来凤政务服务公众号，同时引导群众和企业关注、使用来凤政务服务公众号，在全县群众和企业中形成“办事就上政务中心”的行动自觉和良好习惯。

（六）加强督办检查。“一窗通办”综合窗口改革是一项复杂的系统改革工程，各级各部门要密切配合、齐心协力共同推进，按要求完成各项工作任务。县优化办要加强综合协调，定期督办检查，重点对纳入“一窗通办”事项的“应进必进”、“三到位”情况进行监督，公布投诉举报电话（6612345），接受群众和社会监督，坚决杜绝办理“应进必进”事项仍要跑部门的情况发生，对仍然不执行“三到位”的，发现一起，查处一起。对因“一窗通办”改革工作不力造成不良影响的，将线索移交纪委监委进行严肃查处。

（此件公开发布）