党的十八大报告，深刻分析了工作中存在的不足、困难和问题，对社会矛盾作出了清醒而准确的判断，并对正确处理人民内部矛盾提出了明确具体的要求。当下，社会矛盾明显增多是一种客观存在，也是我国社会深刻变革中难以完全避免的现象，关键是要客观和冷静地看待，深入分析产生的原因特别是深层次的原因，找到化解矛盾的正确途径和有效方法。

    对社会矛盾增多现象要作深入分析

    要看较多的是什么矛盾。目前，各种社会矛盾多样多发，但绝大多数是人民内部矛盾，集中表现为利益诉求，突出反映在民生领域，主要针对具体问题，表达方式理性平和，这是一个基本判断。这与一些西方国家和西亚北非国家所表现出的阶层对立、政党斗争、暴力抗争的政治诉求和制度诉求是截然不同的。同时，我们还应该看到，群众对改革开放以来国家的进步和发展倍感振奋，对安定和日益改善的生活倍加珍惜，整体上，是发展过程中的矛盾、拥护前提下的意见、信任基础上的诉求。

    要看多发在哪些领域。总的看，各种社会矛盾多发生在民生领域。具体分析，从横向上看，矛盾与利益的关联性紧密，突出反映在与人民群众生产生活密切相关、利益调整幅度较大的方面。关系群众利益越直接、涉及利益调整越深刻、利益比较反差越强烈，问题就越复杂，矛盾就越突出。从纵向上看，矛盾热点阶段性特点明显，如果说，过去一个时期矛盾主要在农村，现在则主要在城镇；过去的矛盾主要是社会转型、经济转轨中出现的，现在则主要是工业化、城镇化过程中产生的；过去的矛盾集中在经济领域，现在的矛盾则表现在经济领域的同时，社会领域的矛盾呈增加的趋势。

    要看主要是什么原因。产生社会矛盾的原因是多方面的，但主要有四个：一是政策方面的原因。在历史遗留和体制改革引发的矛盾中，政策的原因尤为突出。老政策不适应新情况，新政策带出老问题，一个方面的政策引发另一方面攀比，一个地方的政策引起另一个地方的连锁反应。二是决策方面的原因。政策带有普遍性，决策是具体的。违背群众意愿、脱离实际情况、忽视和损害群众利益、违反民主决策程序是决策方面存在的四个突出问题。三是分配方面的原因。分配问题具有宏观性和顶层意义。收入差距过大和社会分配不公是引发人们不满情绪和失衡心理的重要因素，突出反映在教育医疗、住房就业和社会保障等领域，它动摇社会成员尤其是中低收入群体对主流价值的认同，扩大群众对政府和官员不信任心理，不仅是产生社会矛盾的原因，而且是放大社会矛盾的重要诱因。四是执政能力与干部作风方面的原因。执政能力存在的突出问题是不适应，执政理念和执政方法不适应变化的新情况，不适应时代的新发展，不适应人民群众的新期待；作风方面存在的突出问题是脱离群众和形式主义，遇事不做深入细致的调查研究，不做耐心细致的群众工作，缺乏奉献和担当精神，很多能够在初始阶段处理好的矛盾没有处理好。

    要看矛盾多发生在哪些层级。尽管社会矛盾复杂多样，但从结构上分析，绝大多数发生在地方和基层，各种矛盾在不同层级有不同的表现。村级的矛盾主要集中在村级财务不公开、村委会选举不公正、村干部办事不公道、集体经济分配不公平等方面；乡镇级反映违规占用集体土地、计划生育、农田水利和干部作风方面的问题较多；县级在土地征用、房屋拆迁、社会保障和环境污染方面的问题比较突出；县级以上涉及群体性政策落实、城市管理与民生改善方面的问题相对较多，反映社会领域问题的诉求明显增加。

    要看矛盾存在的状态。各种社会矛盾多样多发、数量明显增加，人们的直观感觉容易强化“量”的概念，给人以矛盾不断积累的印象，但只要深入分析就会发现，社会矛盾并不是静态的积累而是处在动态的变化之中。一是在市场化程度日益加深、城镇化进程明显加快的背景下，市场交换和人员流动的规模和频率前所未有，各种利益关系调整的深度和广度前所未有，相对于计划经济与传统社会，社会矛盾数量增加、发生概率提高是难以避免的。二是大量社会矛盾经过各级各部门的努力，大多数得到了及时就地解决，积累下来的是少数。三是老的问题解决了、新的问题又不断出现，原有诉求满足了、新的诉求水涨船高，现在面临的矛盾与5年前相比，内容和重点都发生了很大的变化。

    要重视社会矛盾中出现的新情况

    要重视矛盾运行的非正常情况。矛盾运行的合理状态应该是矛盾发生在哪里就化解在哪里，谁产生的问题谁就要承担起解决问题的责任。现在值得引起重视的是三个情况：一是矛盾上行。基层发生的问题，越级到上层反映，甚至村级的问题都反复到北京上访，在一些地方，出现了市、县两级群众上访数量减少，而到省进京上访增加的情况。在一定意义上讲，群众通过越级反映求得了问题的解决，会失去对下一级政权的信任，同时客观上也强化了诉求表达行为的反向诱导。二是矛盾的产生与解决的主体脱节。产生矛盾的部门不能主动承担解决矛盾的责任，承担责任的程度往往取决于上级的重视程度和群众诉求表达的强度，甚至在一些地方出现了有权的部门产生矛盾、无权的部门解决矛盾的窘境。三是应对群众诉求滞后。不能积极应对群众正常反映，主动回应群众合理诉求，致使来信变来访、初访变重访、个体访变集体访、正常访变非正常访，往往是事情大了才重视、群众闹了才解决。在不少情况下，群众的诉求最终得到了解决，但他们很少把功劳记在政府身上，而是更多地记在自己的坚守和抗争上。

    要重视诉求方式的新变化。较之于正常、理性和按程序的诉求表达方式而言，值得重视的主要变化是诉求表达方式的集体化、组织化和非理性化。集体化是指利益诉求方式由个人表达向集体表达变化，相同的诉求集体反映、不同的诉求捆绑反映、不同的群体串联反映。组织化是指由自发的集体行为向更严密、更稳定组织趋向的变化，有共同诉求、有牵头人物、有组织网络、有行动计划。非理性化是指不在现行的法律制度框架内按程序反映诉求，而是采取过激行为，甚至采取对社会正常秩序造成破坏的堵门、堵路、跳楼、自焚等行为表达诉求。这些表现有一个共同的取向，就是想通过各种手段来放大声音、扩大影响、博取同情与支持，增加与政府博弈的分量。这种趋势如果得以发展，后果令人担忧，因为不顾一切寻求利益最大化的心理与行为极易被人利用，用非理性方式逼迫政府就范，一旦屡试不爽，势必挑战秩序权威，体制外维权成为事实上的范式，所产生的波及效应将弱化党和政府对群众权益维护的主导地位。

    要重视矛盾特点的新动向。一是涉及利益分配的诉求有新表现。以往群众诉求比较多的集中在涉及个人直接利益、具体政策落实、个案权益维护等方面，现在涉及政策制定、资源分配、社会公正等制度层面的群体性诉求有明显增加。主要反映提高社会保障水平，扩大社会保障覆盖面，提升统筹层次，完善接续转移政策；反映收入差距过大，要求改革收入分配制度；反映看病难、看病贵，要求改革和完善现行医疗保障体制；反映就地入学、异地高考等问题，要求平等享受教育资源。二是城镇化方面的社会矛盾有新动态。我国城镇化率2012年已经达到52.6%，在农村土地征用、城镇房屋拆迁问题比较突出的同时，进城务工人员与所在城市居民的矛盾增多；因户籍地与务工地不同带来的矛盾明显增多；进城农民工要求享受所在城市市民同等待遇的诉求越来越强烈。三是因劳资关系引发的矛盾有增多的趋势。四是经济活动中涉众型经济案件引发的矛盾突出。

    要重视各种势力对社会矛盾的介入。主要是指与当事人无直接利益关系的个人或机构，出于不同目的插手社会矛盾的情况。值得重视又比较活跃的有三类：一是所谓的维权律师。多是采取走访游说当事人，联合相同诉求群体，进行法律代理或代其上访等方式，既谋求经济利益，又借此扩大社会影响。二是非主流媒体。利用所谓披露真相，采访当事人，渲染放大社会矛盾，追求轰动效应，以吸引公众眼球。三是境外非政府组织。借民主、人权之名，恶意插手炒作人民内部矛盾，并把个别问题普遍化、利益问题政治化，利用民生问题攻击我政治制度，挑拨群众与基础政权的关系，动摇我社会基础，实施所谓的“松土”工程。

    要重视互联网和自媒体对社会矛盾的影响。互联网已普及社会的方方面面，对社会矛盾的影响也越来越直接和深远。这种影响有正面和负面两个方面，从正面看，主要表现在监督公权力、及时发现问题、拓宽公民诉求和意见表达渠道方面；从负面说，主要是放大社会矛盾、误导社会舆论、冲击社会秩序。很多事例表明，互联网和自媒体的影响，使简单矛盾复杂化、个别矛盾社会化、国内矛盾国际化。究其原因，有对互联网、自媒体的认识水平和应对能力问题，也有对互联网、自媒体引导和管理问题。从现实和发展趋势看，这一问题不可回避，必须切实予以重视。

    探索化解社会矛盾的有效路径

    要树立正确理念。思想是行动的先导。正确看待和妥善应对各种社会矛盾必须有正确的理念。一要树立群众观点。要清醒地认识到，绝大多数社会矛盾是人民内部矛盾，必须坚持用群众观点来统领，用群众工作方法来处理。要从维护群众权益、平衡利益关系、改进工作方式、促进社会和谐的角度想问题、做工作，要在正视社会矛盾，解决实际问题上下功夫，不能简单地把利益矛盾视为稳定问题，把诉求群众视为稳控对象。二要树立法治思维。法治是治国理政的基本方式，法治思维是处理各种社会矛盾最基本的思维，法治方法是减少和化解社会矛盾的主要方法，依法办事、依法行政、依法裁判是法治的基本要求。要适应世情国情党情变化，不断改进党的领导方式和执政方式。

    要健全相应制度。制度具有稳定性、长期性和基本性。一是健全和完善干部选拔任用制度。增加群众参与度，尤其是要完善基层选举制度，从根本上解决好领导干部眼睛向下、对民负责、为民服务的问题，减少矛盾发生和上行。二是健全权力运行制约和监督制度。保障人民知情权、参与权、表达权、监督权，确保公权力在阳光下运行。三是建立健全决策问责和纠错制度。完善干部考核制度，凡是涉及群众切身利益的决策都充分听取群众意见，凡是损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正。四是建立健全党和政府主导的维护群众权益机制。完善信访制度，坚持干部接访下访制度，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道。

    要增强工作能力。能力是化解矛盾的重要条件和能动因素。目前领导干部要重点提高四种能力：一是调查研究的能力。调查研究的能力主要体现在，能够听到真话、了解真相、掌握实情，并在此基础上进行深入分析，形成正确判断，把握事物的本质和规律。二是群众工作的能力。突出体现在群众的认可度和信任感上，主要表现在善于和群众打交道，讲的话群众听得进、办的事群众信得过，善于用群众欢迎的形式联系群众，用群众熟悉的语言宣传群众，用解决问题的实效取信群众。三是化解矛盾的能力。要正视显现的社会矛盾，用辩证思维和联系的、发展的观点来分析问题，并综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，化解矛盾、解决问题。四是应对媒体的能力。各级领导干部要加强对现代新闻媒体传播规律的把握，善待媒体、善用媒体，努力提升新媒体时代社会沟通能力，不断增加舆论“正能量”，形成主流舆论。对负面舆情事件，既要主动发声，及时回应社会关切，又要讲究策略、注重艺术，防止因应对不当引发炒作，掌握舆论引导主动权。（作者系国家信访局党组成员、副局长  来源：《党建》杂志2013年第9期）