（刊载于中国社会报2009年9月30日二版）每天早晨7时为不能自理的服务对象刷牙洗脸，每天分四个时段为服务对象喂水，8时30分和16时30分为服务对象喂药，每天为服务对象洗澡、换衣服，每个星期为服务对象剪指甲、刮胡须，每个月为服务对象剪头发……湖北省宜昌市第二福利院主要负责“三无”老人、智力残疾人员等高难护理人群的收养、康复工作，该院探索规范化的管理，在不断完善、提高、发展的过程中形成了一套行之有效的发展机制，他们的悉心照料，使服务对象感受到了亲情和温暖。

温情服务：

让服务对象感受大家庭的温暖

在满足服务对象饮食口味需求的同时，该院保证服务对象的营养，对病号和有特殊口味的服务对象还提供病号餐和特殊餐，每逢服务对象生日和过传统节日的时候，该院还服务对象提供生日饭和节日餐，该院还成立了院民自管委员会，每周征求自管委员会对饮食方面的意见，对反映的问题及时予以解决。

今年6月，该院特请枝江市中医院上门为167名“三无”人员和智力残疾人进行了全面的健康检查，为他们做血压测量、B超、心电图、血常规、内科、五官科等项目的检测服务，提高“三无”人员健康观念，让残疾人有病早治疗、无病早预防，拥有一个健康的体魄，过好幸福的生活。

营造一个充满亲情，充满温馨的大家庭，对稳定服务对象的思想，安心疗养至关重要，他们要求每位工作人员“服务到家”，从本职工作延伸到本职工作之外，提供主动超常服务，为服务对象解决很多实际困难，营造了温馨氛围。

专业服务：

坚持以服务对象为中心的服务理念

在日常工作中，该院把以服务对象为中心的服务理念贯穿于“生活护理，心理护理，康复护理”全过程，提供专业化的护理和服务，推行整体护理新模式，建立了一套行之有效的标准管理制度。

　　    一抓源头，使供养人员从入院开始，每时每刻都得到规范的由图、文、册、表记录的全方位跟踪服务，运用现代护理观去了解评估服务对象的生活需要与生理需求，采取不同的护理方法，提高他们对生活的信心。

二抓康复服务，健康的身体是提高服务对象生活质量的基础，根据服务对象的不同情况，实施康复计划，分别采用物理疗法、运动疗法、心理疗法、作业疗法，使许多服务对象的健康状况得到改善。

三是抓心理疗养，定期与服务对象谈心，满足服务对象的心理需求，开展“零距离沟通”活动。接受服务对象的咨询与倾诉，与服务对象面对面交流，心与心沟通，服务对象可以对护理质量、膳食供应、医疗服务等反映意见，这样做能及时了解到服务对象的情况，又达到交流感情，理顺情绪，化解矛盾的目的。

生态服务：

绿色食品更利于供养对象的康复

第二福利院地处农村，土地资源十分丰富，该院充分利用这一优势，建成了以蔬菜种植、养猪、养鸡、养鸭、养鱼为特色的副业生产基地，不仅能够保证服务对象蔬菜、肉食、鱼类、禽蛋的供应，而且还有部分多余出售，同时能让服务对象吃到真正的绿色食品，有利于供养对象的康复。

　　精神病人、智力残疾人等高难度护理人员对居住条件的要求是舒适、独立、封闭、设施安全。该院正是适应了这些要求而建立，根据病人的要求，一间房面积20平方米，独立的卫生间，一人或两人居住。院内配有环境优雅清静，房间窗明几净，福利院没有什么高端的仪器设备，主要优势是提供人性化的服务型管理。

面对“三无老人”和智力残疾人员等高难度护理人员，这里和普通的福利院差不多，没有铁门、铁窗、巡逻的保安，病房的门白天都开着，只在服务对象活动场所四周进行了封闭，服务对象可以在室外自由地散步、做游戏、下棋、玩纸牌、阅读书报杂志，做健身操、各种球赛等。这样做既丰富了病人的生活内容，又提高了服务对象对生活的兴趣，增强了他们对生活的信心和勇气，给服务对象带来一种和正常人一样的平等感受和体验。正是这种以人为本的健康护理观念，因人施护的科学护理方式，使该院的护理质量大幅度提高。

　　安全服务：

　　抓好安全防范检查与管理

　　第二福利院从“五个方面”抓安全防范检查与管理工作，为高难度护理人群创造一个良好的环境。

　　一是及时消除安全隐患，切实抓好安全防范、饮食卫生等各项工作。二是健全各项管理制度，完善安全工作机制，加强安全宣传教育，层层明确安全责任人。三是增强工作人员的安全防范意识，强化防火、防盗、防烫伤、防走失、防流行病等安全措施。四是落实值班制度，每天有一名院长带队值班，尤其加强夜间和节假日值班，对于重大、突发情况，在接到信息后半小时内上报市民政局。五是经常组织安全工作自查自纠，对发现的突出问题和薄弱环节，及时整改，从根本上消除安全事故隐患。（宜昌市第二社会福利院：李中洋）