宜政务办〔2013〕20号

市人民政府政务服务中心管理办公室

关于进一步加强窗口工作人员管理的意见

市直各有关单位：

　　为进一步规范窗口工作管理，提升行政审批效率和政务服务水平。根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）、《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》（鄂办发[2012]26号）和市委、市政府有关要求，现就进一步加强中心窗口工作人员管理提出如下意见：

　　一、严格标准，选优配强窗口工作人员

　　（一）选派标准

　　各窗口单位要将市政务服务中心窗口作为行使审批和服务工作职能，展示部门形象的重要阵地，严格按照“政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风优”的原则选派窗口工作人员。具体要求为：

　　1、工作人员必须是窗口单位在编在册人员，年龄原则上不超过50岁，优先有基层工作经验者。

　　2、工作人员必须熟练掌握窗口各项审批业务，形象好，会说普通话，具备基本的电脑知识及综合协调能力。

　　3、首席代表必须是窗口单位副科级以上干部。

　　（二）选派程序

　　1、窗口单位按选派标准拟定选派人员商报政务服务中心。

　　2、选派人员经政务服务中心审核同意方可进驻。

　　3、窗口工作人员在中心连续工作时间原则上不低于2年。

　　4、人员调换须经窗口单位与政务服务中心协商，未经政务服务中心同意，窗口单位不得自行安排、调换窗口工作人员。

　　（三）管理权限

　　1、派驻到市政务服务中心窗口工作的人员遵循“身份不变、行政关系不转、工资福利待遇不减”的原则。

　　2、按规定将党团组织关系转入市政务服务中心党委。

　　3、窗口工作人员由政务服务中心党委和窗口单位共同管理。

　　4、中心统一对窗口工作人员进行年度考核和考评，其结果转交窗口单位记入人事档案，并享受相应待遇。

　　二、严肃纪律，切实加强窗口队伍建设

　　进驻中心的窗口工作人员，应严格要求，遵守中心的各项规章制度。若有违反，政务服务中心将视情节轻重分别给予口头警告、通报批评、取消年度评先资格、退回派出单位等处理。

　　（一）考勤制度

　　窗口工作人员要坚持每天两次指纹考勤制度（每天8:30以前、17:00以后）。考勤情况由行政审批系统自动记录并按月通报。

　　（二）请假制度

　　1、窗口首席代表离开工作岗位一天以内（含一天）的，其他工作人员离开岗位半天以上一天以内（含半天）的，采取书面、电话、网络等方式报政务服务中心批准；

　　2、窗口工作人员离开工作岗位半天以内的，向窗口首席代表履行请假手续；

　　3、窗口工作人员离开岗位一天以上的，需经窗口单位领导批准，报政务服务中心备案。

　　（三）替岗制度

　　中心窗口岗位应实行AB角制，确保工作时间有工作人员在岗。以下情形窗口单位安排人员到窗口顶岗，应事前报政务服务中心备案，且窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开。

　　1、窗口首席代表请假两天以上的；

　　2、窗口工作人员请假1天以上（不含一天）的。

　　（四）工作纪律

　　窗口工作人员必须严格执行“十个严禁”：一是严禁上班迟到早退、擅自离岗；二是严禁上班时间玩电脑游戏;三是严禁上班时间观看影视节目;四是严禁上班时间上网炒股；五是严禁上班时间上网聊天；六是严禁上班时间串岗闲聊、高声喧哗；七是严禁上班时间用餐吃零食；八是严禁工作日午餐饮酒；九是严禁在审批大厅和招投标大厅吸烟；十是严禁随地吐痰、乱扔垃圾。

　　（五）廉政纪律

　　窗口工作人员要自觉遵守中央、省委、市委关于加强廉政建设的一系列文件精神，做到廉洁自律，全心全意为人民服务。严格落实“八个不准”：不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用；不准接受服务对象赠送的现金、证劵、贵重物品和各种有价证（卡）；不准截留、挪用、私分公款；不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品；不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用；不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请和参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动；不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。

　　三、严格考评，推进窗口规范化管理

　　（一）加强窗口日常工作绩效考评

　　政务服务中心建立窗口和工作人员绩效考评机制，对窗口的办件管理、服务质量、工作实绩、群众满意度等实行绩效考评。考评实行每月窗口自评、季度窗口集中考核、年度窗口和个人集中述职的方式进行。政务服务中心将每季度窗口绩效考评得分情况定期向窗口单位进行通报，并作为季度“红旗窗口”、“服务明星”评选的重要依据。

　　（二）加强窗口人员年度考核管理

　　窗口工作人员的年度考核由市政务服务中心统一组织，其年度考核优秀比例按人事部门核定比例执行。考核结果作为窗口工作人员年度考核的最终结果，进入窗口单位干部人事档案。政务服务中心对年度考核业绩较为突出的窗口和工作人员，给予年度“红旗窗口”和“先进工作者”表彰。

　　四、严格监督，提升窗口服务水平

　　（一）加强中心日常监督

　　市政务服务中心通过设立监督投诉电话、网上投诉窗口、公众评价器、意见箱（簿）等多种方式，及时收集、整理、处理群众投诉和来信来访。进驻中心的各窗口对于中心转办的投诉件，要按照《政务服务中心投诉处理办法》及时处理，并将调查处理结果及时告知投诉人和政务服务中心，确保群众满意率达100%。市政务服务中心对办事群众赠送给窗口的锦旗、表扬信、感谢信等给予定期通报，并作为评先表优的依据。

　　（二）加强社会各界监督

　　市政务服务中心聘请人大代表、政协委员、服务对象代表为社会监督员，对中心政务服务工作进行监督；定期采取问卷、网络调查等形式开展政务服务情况调查，对收集到的各类问题及时整改。每年，市政务服务中心要向市人大、政协和新闻媒体通报政务服务工作开展情况。

　　（三）加强电子监察监督

　　充分发挥行政审批电子监察系统的监督作用，对行政审批等政务服务情况进行实时监控、预警纠错、统计分析和绩效评估，确保行政审批及政务服务工作规范运行。

　　宜昌市人民政府政务

　　服务中心管理办公室

　　2013年4月8日

　　宜昌市人民政府政务服务中心管理办公室  2013年4月9日印发