人社网信函〔2019〕7号 

 

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）信息中心、电话咨询服务中心：

为做好今年的人力资源和社会保障电话咨询服务工作，明确任务，突出重点，统一行动，我们制定了《2019年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点》。现印发给你们，请认真组织实施，推动12333电话咨询服务事业发展。

 

 

                                                                                                                                                                                  人力资源社会保障部

                                                                                                                                                                        网络安全和信息化领导小组办公室

                                                                                                                                                                                         2019年2月22日

 

 

 

2019年人力资源和社会保障电话咨询服务工作要点

 

2019年人力资源和社会保障电话咨询服务工作的总体要求是：坚持以人民为中心的发展思想，围绕新时代人力资源和社会保障中心工作，贯彻落实《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》（人社厅发〔2018〕116号），拓展服务能力，抓好队伍建设，扩大品牌影响，健全保障机制，推进全国一体化发展，有效提升12333服务水平，促进人力资源社会保障公共服务便民化。

一、落实全国一体化发展

（一）加快12333全国联网。建成全国12333部级中心节点，推动12333电话服务系统全国联网，2019年底前50%以上的省份完成与部级中心节点的接入，实现12333电话服务数据的统一汇聚，为形成全国一体化的12333数据交互机制和联动服务能力奠定基础。

（二）进一步健全全国12333服务体系。12333是国家“十三五”规划要求地方政府必须提供的基本公共服务，专业性强、集成度高、咨询服务量大，按照国家有关文件要求，政务服务热线整合时要予以保留。各地要按照“并行接听、联动服务”的原则，做好12333自身建设及12333与其他政务热线间的衔接服务，保证全国12333一体化服务体系的完整性。

（三）办好全国统一咨询日活动。2019年3月30日，以“智慧人社 智慧服务”为主题，全国上下统一行动，深入基层社区和企事业单位开展专项咨询，广泛宣传、讲解人社惠民政策和线上线下便民服务措施，为企业和群众办事创业提供便利。

（四）发挥示范单位引领作用。示范单位要不断创新工作，带动区域发展。各地12333要以示范单位为榜样，继续从机构建设、系统建设、渠道建设、规范建设和业务开展5个方面下功夫，改进服务，加快发展。各地要通过现场会、专题培训、经验交流等形式，组织好示范创建经验的推广学习，以点带面，推动全国一体化发展。

二、提升12333服务水平

（五）加强咨询服务能力。12333电话咨询服务要覆盖就业、社保、劳动关系等人社全业务领域，通过加强服务供给，提高服务效率，减少群众拨打电话等待时间，确保12333电话综合接通率保持在80%以上。推广网上咨询和移动咨询，有条件的地区可建立在线客服团队，开展线上互动服务。

（六）大力推广电话办事。加强12333电话服务系统与各业务系统的集成和信息交互，推动12333电话服务从政策咨询向投诉举报、信息查询、业务办理延伸。在验证来电者身份、确保数据安全的前提下，开通账户信息、社保待遇、就业信息、办事进度和办理结果等查询类业务，办理基本信息登记、社保卡服务、在线预约、备案登记等基本业务，开展劳动监察等联动业务受理，力争实现更多事项电话可办。

（七）开通行风问题投诉举报。各地12333要全面开通行风问题投诉举报功能，统一在12333首层功能菜单开设行风问题投诉举报选项，接受群众行风监督。同步建立行风问题投诉举报工作机制，明确在线受理、记录、转办、会同督办、结果反馈等服务流程，确保群众反映的行风问题件件有落实、事事有回应。

（八）拓展数据应用。落实《关于开展12333咨询服务数据分析利用工作的通知》（人社信息函〔2015〕33号），及时归纳、总结群众反映的热点问题和主要诉求，全面开展数据分析利用工作，按月或季度编制报送分析报告，为业务部门研判形势、制定政策、引导舆情提供数据支撑。结合人社业务重点，通过12333开展社会调查和民意调查，为业务部门提供全面真实的一手资料。

三、抓好队伍和品牌建设

（九）加强人员配备。认真落实《人力资源社会保障部 财政部关于进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见》（人社部发〔2019〕13号），合理配置人员，规范服务行为，完善保障措施，抓好组织实施。

（十）强化能力素质培养。积极参加全国人社窗口单位业务技能练兵比武活动和全国人社法治知识竞赛，锻炼队伍，不断提升咨询员队伍综合业务能力素质。继续举办全国12333咨询员培训班，交流推广先进经验和服务理念。各地要以提高咨询员能力素质作为核心任务，集中培训与日常培训相结合，分层分类做好岗前、在岗和新业务培训。

（十一）加强品牌建设。积极参加全国人社系统2017-2019年度优质服务窗口评比表彰，各地12333要高度重视，创先争优，争取列入优质服务窗口表彰。通过广播电视、报刊杂志、新媒体等手段主动宣传12333工作,联合商业机构开展公益宣传，提高12333品牌知名度。办好工作简报和《中国劳动保障报》“12333答疑解惑”栏目，扩大12333品牌影响力。

（十二）统一服务形象。各地要全面启用全国12333统一标识，统一服装、统一用语，规范服务形象。开展具有人社特点的等待音征集工作，统一全国12333电话等待音。各地要充分利用12333权威性强、辨识度高的特点，归口电话服务，力争做到“12333”一个号码对外提供人力资源和社会保障电话服务，确保群众问题得到及时解答。

四、健全服务保障机制

（十三）保障电话系统稳定运行。各地要不断优化完善12333电话服务系统功能，提高系统可用性和稳定性，制定切实可行的应急预案，定期开展应急演练，有条件的地区可构建应用级灾备系统，保障12333电话服务系统24小时不间断运行。

（十四）建立应急处置机制。加强风险防控意识，健全工作机制，对群众在12333来电中反映的可能影响社会稳定和安全、可能危及公民生命安全等群体性、突发性的紧急情况，要快速反应、妥善处理，做好开导、安抚工作，第一时间通知公安等部门和机关业务单位，争取把矛盾、隐患消灭在萌芽状态。

（十五）加强监督考核。结合人社系统行风建设工作，开展督导抽查、明察暗访和质量监控，定期通报，改进提升服务。完善考核监督评价机制，部省市逐级开展业务考核和质量监控，接受群众满意度评价，内部考核与外部评价相结合开展监督评价，推动服务质量提升。