点政办发〔2020〕8号

　　点军区人民政府办公室

　　关于印发《点军区优化消费环境提升城市消费者满意度工作方案（2020~2023年）》的

　　通 知

　　各乡（镇）街办，区直相关部门：

　　《点军区优化消费环境提升城市消费者满意度工作方案（2020-2023年）》已经区人民政府同意，现印发给你们，请结合实际认真组织实施。

　　点军区人民政府办公室

　　2020年11月13日

　　点军区优化消费环境提升城市消费者

　　满意度工作方案（2020~2023年）

　　根据中央、省、市有关文件精神，为进一步优化消费环境，激发居民消费潜力，增强消费对经济发展的引领作用，提升点军区消费者满意度，结合实际制定本方案。

　　一、工作目标

　　坚持创新发展理念，按照高质量发展的要求，充分发挥行政执法部门监管职能，加强市场监管，改善社会信用环境，提升消费产品和服务质量，努力构建政府主导、行业自律、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权工作机制，营造良好的消费环境，进一步增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感，力争我区在城市消费者满意度测评中进入全市前列。

　　二、工作内容

　　（一）加大宣传力度，引导消费预期。

　　1.加强普法工作。认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”的普法责任制，促进各行业主管部门围绕消费领域热点难点问题开展普法宣传，普及消费法律知识，引导经营者守法经营、消费者理性维护合法权益，自觉运用法律手段解决矛盾纠纷。（牵头单位：区司法局，责任单位：区金融办、区市场监管局、区教育局、点军公安分局、区民政局、区住建局、区交运局、区农业农村局、区文旅局、区卫健局）

　　2.加强媒体宣传。将优化消费环境提升城市消费者满意度工作与“文明创建”、“社会治安综合治理”等工作有效结合，大力宣传优化消费环境、维护消费者权益的相关法律法规和政策措施，及时报道维权工作动态，提振消费信心，发挥媒体监督功能，适时对侵害消费者合法权益的违法行为进行曝光。（牵头单位：区委宣传部，责任单位：区市场监管局、各乡（镇）、街办）

　　（二）改善消费供给，促进消费升级。

　　3.补齐工作短板。进一步发挥点军区在商场超市规划布局合理、物流便利、公共基础设施相对完善的“供给便利性”优势，努力补齐“供给丰富性”、“供给创新性”方面短板。推动特色商业街区建设，大力发展“夜经济”，引进大型商贸企业和先进商贸业态，着力打造区域性消费中心。（牵头单位：区商务局，责任单位：区发改局（招商局）、区市场监管局、点军公安分局、区文旅局、区城管局、各乡（镇）、街办）

　　4.倡导消费新风尚。倡导健康消费，使用公勺公筷，拒绝食用野生动物。倡导适度消费和理性消费，杜绝浪费食物。倡导绿色消费，少用或不用一次性餐具、酒店住宿用品、塑料制品，杜绝过度包装、含磷洗涤剂消费。倡导节能节水消费等节约型消费。（牵头单位：区发改局（招商局），责任单位：区市场监管局、区交运局、区商务局、区农业农村局、区文旅局）

　　5.完善基础设施。丰富消费业态，提高消费设施的舒适性、安全性。大力推进社区商业，积极引进新零售模式，促进社区生活服务业聚集发展。鼓励企业开展消费设施提档升级，提供更多的优质产品和服务。（牵头单位：区商务局，责任单位：区市场监管局、区住建局、区文旅局、区城管局）

　　6.促进农村现代流通体系建设。培育网络、智能等消费热点,推进电子商务进农村综合示范建设，夯实农村物流基础设施，畅通农村物流“最后一公里”，促进农村居民线上线下消费升级。（牵头单位：区商务局，责任单位：区发改局（招商局）、区市场监管局、区交运局、区农业农村局、各乡（镇）、街办）

　　（三）提升消费质量，保障消费安全。

　　7.加强食品安全监管。继续加强食品安全工作，巩固提升国家食品安全城市创建成果，让人民群众吃得更放心。围绕消费者关心的食品安全问题组织开展监督抽检、风险监测、核查处置工作，进一步加强老年人、儿童等特殊消费群体特殊食品和农村集体聚餐的监管工作。积极推广应用国家农产品质量安全信息化追溯平台，方便消费者查询。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区教育局、点军公安分局、区农业农村局、区卫健局、各乡（镇）、街办）

　　8.加强药品安全监管。以生物制品、特殊药品、疫苗等高风险药品为重点，严查从非法购进、无证经营、超范围经营及非法运输、非法储存等行为。加强对医疗机构、零售药店的日常监管和监督抽样。开展中药材中药饮片专项整治和冷链药品经营行为专项整治。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：点军公安分局、区卫健局）

　　9.加强医疗器械与化妆品安全监管。对网上销售医疗器械及化妆品、无菌与植入性医疗器械开展专项检查。加强化妆品、医疗器械不良反应监测，及时预判不良信号，妥善处置不良事件，有效防控医疗器械与化妆品安全风险。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区卫健局）

　　10.严厉打击虚假宣传。建立针对虚假宣传的惩戒机制、加强对广播电视、报刊杂志、互联网、户外广告等媒介平台和“农村游商”的监管，依法从严查处发布虚假广告、违法发布保健食品广告、假借会议营销保健品、以旅游名义诱导消费或强迫购物等侵害消费者权益的行为。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区发改局（招商局）、区文旅局、各乡（镇）、街办）

　　11.保护消费者信息安全。加强网络交易风险提示和消费者信息安全教育工作，增强技术防范手段，消除交易安全隐患，遏制经营者过度收集、非法使用、买卖泄露消费者个人信息的违法行为。针对房产租售、消费金融、教育培训、保险经纪、美容健身、装饰装修、旅游住宿、快递、电话营销、网站或 APP 运营等重点行业和领域，集中开展专项执法行动，严厉打击侵害消费者个人信息保护权的违法行为。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区教育局、点军公安分局、区住建局、区科技经信局、区文旅局、区金融办、区网信办）

　　12.规范网络交易及服务。切实解决网上消费货单不符、送货不及时、退换货难、货物受损等问题。公开邮政、快递、物流企业服务评价信息。加大“电商直通车”异地维权力度，及时汇总、反馈、曝光电子商务经营者失信数据。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区商务局、区交运局、区网信办）

　　13.加强农产品购销监管。推动柑桔营销多部门整治，制定柑桔各交易环节记录制度，监督柑桔打蜡交易场所落实主体责任，加强柑桔营销商贩与客商采购者之间的管控，对欺诈、坑骗外地客商的违法行为从严查处。（牵头单位：区农业农村局；责任单位：区市场监管局、点军公安分局）

　　14.防范预付式消费风险。加强单用途商业预付卡监管，落实发卡备案制度，实施信用监管，对严重失信企业实行联合惩戒。结合辖区特点，对康养、教育培训、美容等重点行业进行更具体的规范，严防发生交款容易退款难、卷款关门跑路等问题，避免出现重大群体性社会事件。（牵头单位：区商务局、区市场监管局、区民政局、区教育局；责任单位：区发改局（招商局）、点军公安分局、区文旅局、各乡（镇）、街办）

　　15.维护汽车市场秩序。开展专项治理，依法查处汽车销售企业价外加价、误导消费者、捆绑销售、过度维修、强制保险、不合理收费等违法行为，曝光典型违法案件。（牵头单位：区商务局，责任单位：区市场监管局、点军公安分局、区交运局）

　　16.推广合同示范文本。在房地产、家居装饰装修、汽车销售、旅游等行业中推广合同示范文本，依法查处责权不对等、条款不公平、合同欺诈等合同违法行为。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区住建局、区商务局、区文旅局）

　　17.提升服务行业质量。鼓励和引导餐饮、旅游、康养等焦点领域、优质行业企业改进经营理念、经营方式，公开企业服务标准，公示服务价格，建立企业标准、地方标准以及服务质量标准，提供优质消费产品和服务。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区文旅局、区民政局、区商务局）

　　（四）完善维权机制，提升消费满意度。

　　18.完善联网投诉机制。进一步明确责任分工，及时受理、转办和处置消费投诉，落实回访和事后评价制度，提升热线工作效能。（牵头单位：区政务服务和大数据管理局，责任单位：区市场监管局、区教育局、点军公安分局、区民政局、区住建局、区交运局、区农业农村局、区商务局、区文化旅局、区金融办、区卫健局、区信访局）

　　19.完善“诉调对接”机制和公益诉讼协作机制。增强行政维权和司法维权的衔接，合理规划维权路径，有效降低消费者维权成本。（牵头单位：区司法局，责任单位：区法院、区检察院、区市场监督管理局）

　　20.完善发布消费警示机制。每半年对消费投诉的突出问题至少监测及分析一次，提出消费警示和建议，引导消费者科学、合理消费。严厉打击从事假冒伪劣商品销售、虚假宣传、合同欺诈等侵害消费者权益的行为，依法公示侵害消费者权益的投诉信息、行政处罚信息和违法案例。（牵头单位：区市场监管局，责任单位：区教育局、点军公安分局、区民政局、区住建局、区交运局、区农业农村局、区文旅局、区卫健局）

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导。建立消费者权益保护工作联席会议制度，统筹优化消费环境工作，加强部门联动，形成工作合力。

　　（二）强化工作责任。各单位按照责任分工，以消费者诉求为导向，创新工作机制和方式，着力解决消费环境短板问题。

　　（三）注重工作实效。建立消费环境测评体系，适时组织第三方机构开展消费环境评查，不断提升消费者满意度。

　　（四）加强督办检查。联席会议办公室将根据工作需要开展不定期检查和督查，并向全区通报检查和督查情况。

　　附件：点军区消费者权益保护工作联席会议制度

　　附件

　　点军区消费者权益保护工作联席会议制度

　　一、主要职责

　　贯彻落实党中央、省、市关于消费者权益保护工作的方针政策和决策部署，统筹协调全区消费者权益保护工作；指导、督促有关部门落实消费者权益保护工作职责；协调解决全区消费者权益保护工作中的重大问题；开展对消费侵权热点和典型违法活动的治理；宣传普及消费者权益保护相关法律法规和方针政策；完成市政府交办的其他事项。

　　二、会议组成

　　召 集 人：区政府分管市场监管工作的副区长

　　副召集人：区市场监管局主要负责同志

　　成 员：区法院、区检察院、区委宣传部、区网信办、区发改局（招商局）、区教育局、区科技经信局、点军公安分局、区民政局、区司法局、区住建局、区交运局、区农业农村局、区商务局、区文旅局、区卫健局、区市场监管局、区金融办、区城管局、区政务服务和大数据管理局、各乡（镇）、街办分管负责同志。

　　联席会议办公室设在区市场监管局，办公室主任由区市场监管局主要负责同志兼任，联络员由消保股负责人担任。

　　联席会议成员单位可根据工作需要适时调整，各成员单位明确一名科室负责同志担任联络员。

　　三、工作机制

　　根据工作需要，联席会议可由召集人或召集人委托副召集人主持召开，也可由成员单位提请召开，可以邀请其他相关部门、地方和专家参加。联度会议召开之前，由联度会议办公室主任主持召开联络员会议，研究确定联席会议议题，联席会议以纪要形式明确会议议定事项，重大事项按程序向区委、区政府请示报告。

　　联席会议各成员单位按照职责分工，认真落实联席会议确定的工作任务，研究制定政策措施，共同推进消费者权益保护工作。联席会议办公室负责对联席会议议定事项进行跟踪督促并及时向各成员单位通报有关情况。

　　点军区人民政府办公室 2020年11月13日印发