随着金融与百姓日常生活的连结日趋紧密、金融创新层出不穷，金融消费者权益保护问题受到更多关注，银行保险机构消保工作的重要性日益凸显。

为进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作质效，切实维护银行业保险业消费者合法权益，日前，银保监会印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》)。业内专家普遍认为，这是金融消保领域建章立制的关键一步，能够更好地规范市场发展、保护消费者合法权益。

完善行为监管体系

过去几年，监管部门在金融领域消费者权益保护方面做了大量工作。《办法》的出台，将此前的实践进行了制度性总结与完善。银保监会有关部门负责人表示，《办法》旨在通过整合银行业保险业消保监管要求，构建标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系，进一步完善行为监管工具箱，督促机构落实主体责任。上海金融与发展实验室主任曾刚在接受《金融时报》记者采访时表示，《办法》是对现有监管体系的补充完善，是行为监管的重要组成部分。

“我国现行的是审慎监管与行为监管并重的‘双峰’监管体系。”曾刚介绍，在这一体系中，行为监管重点关注的是金融机构在市场上的行为是否恰当，而消费者权益保护是行为监管中极其重要的一部分。对此，银保监会方面也表示，《办法》的发布和实施，是银保监会强化行为监管，建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措，能够为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。

总体来看，《办法》体现的监管思路，是通过建章立制来补足金融消保短板，完善其体系，充实其内容。曾刚表示，《办法》补上了过去金融消保领域的一些制度短板，充实了审慎监管与行为监管并重的监管体系，能够在消费者保护方面对银行保险机构形成较强的约束力，从而推动提升银行业保险业消费者权益保护水平，使金融消费者的合法权益得到更有力的保障。

应对金融消保领域新问题

需要关注的是，《办法》出台的一个重要背景在于近年来金融消保领域涌现出的新问题和群众反映强烈的部分乱象。当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。金融业态的快速嬗变以及互联网与金融的密切互动，提升了金融消保工作的复杂性，更有效的监管势在必行。

为了有的放矢地应对消保领域新问题，《办法》针对互联网平台消保乱象以及金融产品过于复杂、多层嵌套等问题，设置了合作机构管理、消保审查等指标，要求银行保险机构加强对互联网平台等第三方合作机构的消保管理，强化消保审查，风控关口前移，防止产品“带病”上市。

对此，曾刚表示，近几年，银行保险业机构的业务创新越来越多，尤其在互联网时代，其同外部机构的合作日渐频繁。这些合作提升了金融服务效率，更好满足了客户需求。但在这一过程中，金融监管往往难以覆盖外部机构的不当行为，消费者利益容易受到侵害。《办法》强化了对银行保险业合作机构的监管要求，相当于将其纳入监管范畴，能够督促银行保险机构在进一步提升金融服务效率的同时，更好地保护消费者合法权益。

事实上，近年来，银保监会通过通报案例与行政处罚，加大了新形势下的金融消费者权益保护力度。2020年，督促银行保险机构清退、赔付消费者177亿元。这些案例有不少集中在夸大及误导宣传、合作商管控不力、收费及定价不合理等方面，背后的确与新技术、新模式有关。“金融科技快速发展给金融消费者保护带来新的挑战。”招联金融首席研究员董希淼表示，金融创新应用中信息不对称导致欺诈行为更具隐蔽性，使得金融消费者遭遇损失的可能性大大增加。因此，应该进一步加强监管，通过完善制度设计，兼顾金融创新与消费者权益保护。此次银保监会出台《办法》，正是完善制度设计的体现，有助于更好应对金融消保领域出现的新问题。

更好发挥监管“指挥棒”作用

总体来看，《办法》亮点颇多，且覆盖面广，适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。同时，其评价内容也较为丰富，包括消费者权益保护“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”和“监督检查”六项要素以及24个指标，体现了全面性与灵活性，有利于提升消费者权益保护工作质效。

曾刚认为，《办法》将消保工作中的好经验、好做法体现在监管体系中，且提出了具体考核要求，落地性强，有助于提升银行保险机构对消保工作的重视程度，促进金融机构落实相关要求。另外，《办法》的内容设置适应了市场新变化，既体现了对金融机构创新行为的包容，也从消保角度出发加强了对创新金融活动的有效监管。

此外，《办法》还细化了对评价结果的打分评级，明确了对评价结果差的机构所将采取的措施。无疑，更加清晰、细化的规章制度将使监管“指挥棒”作用得以更好发挥，使消保监管评价成为提高消保工作质效的有力抓手。专家建议，下一步银行保险机构应当在这一监管框架下加强体系建设，强化内部管理与对外合作管理，做好系统性制度梳理，全方位提升消费者权益保护能力。