各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

　　经市人民政府同意，现将《宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

　　宜昌市人民政府办公室

　　2021年9月17日

　　（此件公开发布）

宜昌市进一步优化政务服务便民热线实施方案

　　为加快推进我市政务便民类热线整合，优化政务资源配置，畅通政企、政民沟通渠道，提高服务效率，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕 53 号）和《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》精神，结合我市实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以现有的“12345市民服务热线”为基础，在2021年底前，整合中央国家机关、省直单位设立并在我市接听和各市直单位设立的非紧急政务服务便民热线。热线整合后命名为“宜昌市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），实现“12345”一号对外，提供7×24小时全天候人工服务，受理企业和群众诉求。优化诉求处办机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　二、主要任务

　　（一）热线整合。

　　按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合市直各部门各单位面向公众提供咨询、投诉等服务的非紧急类政务服务便民热线。本次整合完成后，全市原则上不再新设政务服务便民热线或平台。

　　12345热线与党群工作部门、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、国家安全等设立的热线电话及110、119、120、122等各类紧急类热线建立协同转接机制；与水、电、气、交通等公共服务企业热线实现工单对接，分类办理。

　　1.整体并入：企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，整体并入现有12345热线，由12345热线平台负责统一接听、按责转办。相关单位职责转变为办理企业和群众诉求。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、市自然资源和规划局、市卫健委、市消防救援支队；完成时限：2021年10月）

　　2.双号并行：话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一接听、统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，设置话务专区，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。双号并行的热线号码设置过渡期，待条件成熟后，逐步取消号码，并入12345热线。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、市人社局、市司法局、市生态环境局、市交通运输局、市文旅局、市卫健委、市应急管理局、市市场监管局、市城管委、市残联、市公积金中心；完成时限：2021年12月）

　　3.设分中心：实行垂直管理的国务院部门在我市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时纳入考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线归集。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、市烟草专卖局；完成时限：2021年11月）

　　（二）优化机制。

　　1.健全管理体系：建立健全各项工作制度和工作流程，加强组织体系建设，统筹推进全市12345热线整合和平台运营管理。明确12345热线和各职能部门的工作职责。按照事权与财权相一致的原则，统筹人、财、物的使用。加强热线整合工作的指导和监督。（责任单位：市委编办、市财政局、市政务服务和大数据管理局、热线整合相关市直单位；完成时间：2021年10月）

　　2.优化办理流程：12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。各承办单位要明确与12345热线对接的机构，指定专人负责，做好系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置。不断完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价闭环管理。健全主办协办、会商会办、争议协商等重点难点办件处办机制。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、热线各承办单位；完成时间：持续推进）

　　3.加强督办考评：围绕按时签收、及时处办、规范回复、诉求人满意率等指标，进行综合评价、定期通报。不断完善绩效考核机制，探索分类考评，提升热线整合后的服务质量和办理效率。（责任单位：市政务服务和大数据管理局。完成时间：持续推进）

　　4.促进数据共享：向县市区和市直部门开放对应的实时数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。建设“大数据分析平台”，多角度、多维度研判政情民意、社会动态、民生热点，为党委政府提供参考信息。（责任单位：市政务服务和大数据管理局。完成时间：持续推进）

　　三、实施步骤

　　（一）调研准备阶段（2021年8月-9月）。

　　对现有的全市各类政务服务便民热线开展调研，了解各热线人员、线路、系统及运营情况。针对每条热线的实际情况制定相应的整合归并措施，明确时间表、路线图。

　　（二）整合归并阶段（2021年10-12月）。

　　按照国办文件要求，宜昌12345热线更名为“宜昌市12345政务服务便民热线”。10月底前完成热线运营中心各类标识标牌的更新工作。各部门政务服务便民热线按要求进行线路调整、坐席归并，实行“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”，统一工作标准，统一考核督办。

　　（三）巩固提升阶段（持续推进）。

　　加强12345热线能力建设。拓展受理渠道，方便企业群众反映诉求建议。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库。加快热线智能化建设，通过人工智能实现提速提效，持续优化办件质效。

　　四、工作保障

　　（一）加强组织领导。

　　市人民政府办公室负责统筹推进我市12345热线整合工作。热线整合纳入“城市大脑建设指挥部办公室”统一指挥，结合“高效处置一件事”的要求，市政务服务和大数据管理局负责抓好具体工作。各相关单位要高度重视，以方便人民群众反映诉求、提高诉求处办质效为出发点，主要责任人亲自抓、分管责任人具体抓，明确责任部门，加强组织协调，确保按期完成热线整合工作。

　　（二）加大保障力度。

　　各相关单位要积极支持配合热线整合工作，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费各项保障。要有序做好过渡期的业务衔接，设置电话语音提示，保障热线服务水平不降低。要加强整合后热线运行管理，强化监督考核，按时限、高质量回应群众诉求，不得因热线整合和平台升级影响热线的正常运行。

　　（三）强化人员培训。

　　各相关单位加强热线人才队伍建设，通过构建业务知识库，提高热线平台人员的专业化水平。要结合自身职能，梳理常见咨询和相关政策文件，汇总到知识库，并及时更新。要组织多种形式的业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质，不断提高热线服务能力，提升群众满意度。

　　（四）加强社会参与。

　　各地各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，方便企业和群众记忆和使用。要及时了解人民群众对热线的需求和建议，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。要建立健全12345热线社会监督机制，探索引入第三方评价机制，加强对12345热线服务工作的整体评估，不断提高12345热线服务人民群众的水平。

宜昌市12345政务服务便民热线归并整合清单
（共15条热线）

整体并入（3条热线）

双号并行（11条热线）