——湖北省民政地方标准《养老机构服务质量规范》《养老机构护理员日常服务操作规范》《养老机构老年人日常护理精细化服务流程》解读

◎刘辉 熊长英 曹义隽

【标准背景】

现阶段，我国已进入并将长期处于人口老龄化社会，人口老龄化形势严峻。我省60岁以上老人已突破千万，失能老人近百万，养老服务需求激增。公益化、商业化的社会养老机构不断涌现，养老机构服务质量成为促进和评估区域养老事业发展的关键节点,是社会广泛关注的问题。

养老机构的服务对象主要是以失能半失能老人为主的刚需人群，他们需要的是生活照料、基本医疗、康复护理、心理慰藉、舒缓疗护、健康促进等专业的服务体系，而要提供这样的整体服务，则需要服务机构具备专业的从业人员。现今社会观念对养老服务业还存在很大偏见，总觉得这是一项“伺候人”的工作。而实际上，养老服务并非很多人理解中的简单的服侍老人，需要有丰富的专业知识、熟练的操作技能，服务内容绝不能随意化，服务工作也不能粗放化，否则最终影响的是老年人的福祉。

2014年，习近平总书记指出：标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。然而当前，除国家出台养老机构基本建设规范外，国家及各省市并无出台相关养老服务业的服务质量、护理服务操作等评定、执行标准，在服务质量和管理水平参差不齐的情况下，管理部门缺失监管依据，服务部门缺乏相应的指导依据，市民群众也缺乏判别养老服务机构服务水平的规范，直接制约了各类养老机构质量的提升和发展。为进一步规范行业标准，加快湖北省社会福利事业进程，提高养老护理员的素质和能力，提升养老服务质量和服务对象满意度，湖北省民政厅将2015年定为民政系统标准化建设年，印发《2015年标准化建设工作方案的通知》（鄂民政发〔2015〕19号）、《关于推进民政标准化工作的指导意见》（鄂民政发〔2015〕20号）等一系列文件。《通知》中明文指出“将《养老机构服务质量规范》《养老机构护理员日常服务操作规范》《养老机构老年人日常护理精细化服务流程》等标准化创制工作上升为湖北省地方标准”。为此，湖北省民政厅委托宜昌市社会福利院、宜昌市信息与标准化所和省养老机构协会，开展标准编制工作。编制过程中，认真参考国家及其他先进城市的相关标准，结合全省及地方实际，历经准备、调研、起草、征求意见、修改完善、试点试评、专家评审等多个阶段，最终形成上述三项养老服务地方标准。

【标准出台及意义】

 由宜昌市社会福利院、宜昌市信息与标准化所、湖北省养老机构协会共同起草的《养老机构服务质量规范》、《养老机构护理员日常服务操作规范》、《养老机构老年人日常护理精细化服务流程》等3项地方标准编制历时2年完成，经湖北省质量技术监督局批准,于6月1日正式颁布实施。这3项养老标准对养老服务质量、护理员操作流程、老年人精细化护理流程均作出明确规定，旨在通过标准化的手段和工具，建立一系列覆盖养老服务核心业务，包括服务管理、服务项目以及服务质量的全面、科学、可操作性强，具备适用性和先进性的标准评价文件，以此规范、引导养老服务的全过程，为养老服务提供统一、规范、公开和可操作的标准，并利用质量分级、监督及评价的自我改进机制，不断促进养老服务持续提升和改进。这是我省颁布实施的首批民政地方标准，标志着湖北民政标准化建设取得重大突破，养老服务有了规范标准，对提升湖北省养老行业整体服务质量，推动养老护理服务向标准化、规范化转变具有重要意义。

【标准主要内容】

该3项民政地方标准参照《养老机构基本规范》（GB/T 29353-2012）《残疾人社会福利机构基本规范》（MZ 009-2001）《老年人能力评估》（MZ/T 039-2013）等标准进行编制。

其中，《养老服务机构服务质量规范》在参照《养老机构基本规范》（GB/T 29353-2012）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ 008-2001）等标准的基础上，对老年人、养老服务机构、老年人的护理级别、护理内容进行了定义，对养老机构的资质和人员的资质进行了明确，将养老服务机构服务内容分为个人生活照料服务、护理服务、心理及精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗服务、医疗保健服务、功能训练服务、技能训练服务、居家生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务等22个方面的内容，对每项服务的质量控制、改进与评审作出了具体要求。

《老年人日常护理精细化流程规范》在参照《老年人社会福利机构基本规范》（MZ 008-2001）、《残疾人社会福利机构基本规范》（MZ 009-2001）、《老年人能力评估》（MZ/T 039-2013）等标准的基础上，坚持“服务内容精细化、服务过程程序化”的原则，按照自理老人、介助老人、介护老人、特护老人4个护理级别，以一周和24小时为周期，依据老年人日常需求，将服务内容按照固定时间段进行安排，服务内容涵盖了个人卫生、饮食、娱乐、护理等方面的内容，并对责任人进行了规范。该规范使为老人服务的整个过程始终处于受控状态，减少、消除和预防了服务质量缺陷，降低了安全风险。

《老年人个人卫生护理流程规范》在参照《老年人社会福利机构基本规范》（MZ 008-2001）、《残疾人社会福利机构基本规范》（MZ 009-2001）、《老年人能力评估》（MZ/T 039-2013）、《养老护理员》（GZB 71-2002）等标准的基础上，按照老年人日常个人卫生护理需求，将《养老服务机构服务质量规范》和《老年人日常护理精细化流程规范》中规定的服务项目进行程序化的规定。

【标准亮点】

行业标准是推进养老服务工作的重要基石，是维护服务对象权益、提升管理水平与服务质量的重要技术手段。

首先，坚持“理念+创新”，增强行业标创的可持续性。

标准创新，理念先行。根据人口老龄化的发展趋势和健康养老的客观要求，宜昌市社会福利院率先开展标准化创建，全面完成养老服务标准化体系搭建及院内贯标工作,形成一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监督的工作格局。遵循标准规范服务的管理理念，立足发展，创新开展养老机构改革试点、医养结合服务，以标准研制宣传实施为重点，不断深化认识健全机制，总结经验优化服务，积极响应省厅“更好发挥标准对社会福利事业的指导作用，规范全省范围内老年福利机构的服务质量”要求，坚持标准思维，整合13年标准化探索及创标经验，编制起草《养老机构服务质量规范》等3项地方标准，实现标准化建设由个别经验向行业规范延伸，推动湖北省民政系统标准化建设的可持续性发展。

其次，坚持“调研+实践”，突出标准文本的地域普适性。

在广泛调研、征求意见、论证分析等基础上，《标准》参照《养老机构基本规范》（GB/T 29353-2012）《残疾人社会福利机构基本规范》（MZ 009-2001）《老年人能力评估》（MZ/T 039-2013）等国内发布的权威标准，结合院内服务实践的操作经验，对养老机构现状和问题进行深入分析，从服务质量规范、精细化护理等方面提炼总结出适宜老人生活起居、疗养康复的服务流程及护理规范。为使标准更接地气，真正发挥其规范养老行业的作用，福利院专门成立专班引导全院自上而下进行标准宣贯，将标准融入业务实践的全过程纳入PDCA管理循环进行检验，经过反复检验、优化、总结，最终形成了囊括养老机构质量规范、护理员操作规范等内容，并具备一定普适性的养老机构通用标准细则。

第三，坚持“提炼+宣贯”，提升《标准》覆盖的广泛性。

标准的灵魂在于提炼总结与宣贯落地。《标准》编制完成后，根据标准要求以及工作需要，市福利院对全部岗位环节进行“精准”监测与改进，采取标准实施、监测、激励齐步走、经验提炼与标准落实两手抓的战略，标准化宣贯纳入制度化管理轨道，从制度上对宣贯予以保障和支持，形成动态考核机制，通过增设质控部为第三方，定期深入一线开展督查，对工作成效好的部门实行奖励，对不合格的部门按考核标准给予警示的方式，有效提升《标准》内容的知晓率及覆盖率，实现宣贯工作的良性运行。5月24日，湖北省第一期养老机构院长培训班在武汉举行，培训班专门就将《养老机构服务质量规范》等3项标准内容、老年人能力评估操作等进行解读与落实，为6月《标准》的顺利发布实施营造了良好的舆论氛围。