2022年11月底以来，受新冠疫情影响，宜昌市12345热线直线上升，最高峰达到一天接听电话7893单，大量求助、咨询电话蜂拥而至，让12345热线面临大考。

　　“只要群众有诉求，就要及时接马上办！”市委、市政府对12345热线下达了“全量受理、接诉即办”的死命令！经过紧急调度和科学安排，通过增加志愿者接听队伍、延长话务员工作时间、出台紧急工单处办临时机制、开通远程接听和漏话回拨等多种应急措施，加速提升接通率，使得12345热线以百分百的接诉目标经受住了这次特殊的考验。

　　2023年1月4日，记者走进位于发展大道上的12345热线话务中心，只见大厅里，一条“热线党员先锋队”的红色横幅赫然在目，几十名话务员头戴耳麦正在耐心倾听群众诉求、解答咨询。对话声和键盘敲击声此起彼伏，现场座无虚席。

正在忙碌接听市民热线的12345热线处置现场。通讯员徐水仙 摄

　　突发情况导致电话量剧增

　　“我和妻子在医院隔离治疗，母亲在家摔跤且高血压发作，家里还有两个小孩需要我母亲照顾，能不能安排医护人员在家里看下我母亲的病情。”市民陈先生拨打12345热线求助。

　　接诉后，12345热线立即把工单直派市卫健委，并调度所属社区网格员及时上门查看，提供帮助，“第一时间”缓解了陈先生的焦急。

　　据该处工作人员介绍，2022年11月底以来，市民群众通过12345热线咨询疫情政策、反映防疫问题、提出求助建议，诉求量持续攀升，11月29日时达到峰值7893单，群众诉求较日均同期上涨294%，每日呼入量居高不下，超负荷运行……

　　5个+快速提升接通率

　　为确保疫情之下群众诉求“接诉即办”，12345热线成立临时党支部，采取“加能、加人、加时、加线、加权”多种措施，从2022年12月初开始，12345热线接通率一直保持在100%，保证了宜昌市民诉求渠道的始终畅通。

　　12345热线启动应急机制，话务员工作时间从日常8小时延长至每日10小时。市政务服务和大数据管理局和中国电信宜昌分公司临时组织50名志愿者紧急培训上岗，话务人员在最短时间内从80人扩充到130人；同时，还设置了专职漏话回拨坐席，保障话务高峰期漏接的市民电话，能够在2小时内回拨，主动询问市民诉求，解决群众困难；调集专人负责日常工单巡检，及时添加热点咨询、高频问题涉及的疫情政策；引导市民通过市政府门户网站、宜格服务小程序、“宜昌发布”微博微信等端口反映诉求，从线上分流群众诉求工单；配置人工智能话务座席，利用热线知识库，引导居民通过智能语音自助查询防疫政策。增加技术后勤保障，技术骨干24小时在岗服务，随时解决问题，随时拓展功能开发。

　　信息闭环，诉求分析辅助疫情防控

　　“妇幼保健医院做核酸单采只有一个窗口，现场400多人排队，已经延伸到马路上，建议多开采样窗口。”“孩子14岁发烧39℃，去社区服务中心、多家药店都没退烧药，目前在中心人民医院发热门诊排队，请求帮助。”

　　为打通群众诉求中出现的难点堵点，12345热线和疫情防控指挥部建立常态化互动机制，24小时在线互动、掌握政策，回复市民相关咨询。及时根据群众诉求中反映的管理缺漏，以市疫情防控指挥部名义下发《关于优化新冠肺炎疫情期间12345热线群众诉求处办流程的通知》，将群众诉求清单直接转换为部门履职清单。

　　同时，大数据的科学积累，也让疫情防控中的关键节点浮出水面。

　　为更好更快解决群众诉求的“急难愁盼”，《12345热线疫情防疫类诉求日报》和《每日紧急诉求》每天15时准时报告市疫情防控指挥部，从疫情咨询、核酸检测、封控隔离、健康码应用等多个方面分析疫情防控形势，千字左右的专报，给疫情防控指挥部的政策调整、决策咨询、答疑解惑提供了重要参考：日报持续提到群众买不到退烧药物，指挥部紧急下达调度令，统筹人福药业布洛芬投放市场；日报反映居民在居家隔离治疗有困惑，指挥部立即广泛发布居家隔离治疗相关知识，公布社区家庭医生电话，全面承接群众求医问诊需求，缓解群众焦虑心情。

　　疫情中出现的新问题、市民群众反映的新困难，不再是无人啃的“硬骨头”，12345热线通过受理转办、督办回访、数据分析、信息上报，把城市疫情防控和群众诉求联系到一起，以问题为导向，体现了“人民至上、生命至上”的防疫精神。

　　2022年以来，12345热线累计处理市民来电623806件，办结率98.83%，满意率99.05%，得到了广大市民的高度认可。（来源：湖北日报）