各市、州、直管市、神农架林区医疗保障局，局机关各处室及直属单位：    为切实解决企业群众反映的政策咨询多头找、联系电话不统一、诉求处理不及时等问题，进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神,畅通企业群众诉求表达渠道，提升企业群众满意度和获得感，根据《省优化营商环境领导小组关于建立“店小二”专线服务工作机制的通知》（鄂营商发〔2021〕5号）要求，现就建立省医保局“店小二”专线服务工作机制通知如下。    一、工作要求    省医保局对外统一设立本部门“店小二”服务专线电话，并通过局官方网站对外公布，落实全天候（含节假日）24小时接听制度，实现一个号码统一对外为企业群众提供便民惠企服务。优化服务流程，实现专线受理与后台分头办理紧密衔接，确保企业群众咨询与诉求问题得到高效办理，实现专线电话接得快、分得准、办得实。    二、主要任务    （一）统一服务电话。省局设置一个统一对外服务的“店小二”专线电话027-87265900，负责受理企业、群众政策咨询、意见建议等诉求。在省局门户网站显著位置公布“店小二”服务专线号码，同步调整本单位在114查询、搜索引擎、网站等不同渠道公布对外服务电话或联系方式，确保一号对外、统一受理企业群众诉求。    （二）规范运行管理。强化内部统筹管理，按照“统一受理、分类处置、办结答复、回访评价、审结归档”等环节闭环运行，建立登记制度。对一般性咨询当场予以解答；对相对专业的问题和需由相应市州医保局或省局内设机构办理的，采取派发工单等方式处办；对信访投诉类问题应告知服务对象通过阳光信访平台、营商环境投诉平台、省非公有制企业投诉服务平台等渠道办理；对不属于本单位职能范围内的诉求，应告知相关单位联系方式和渠道，或提出可行建议。对服务对象“只说yes不说no”,禁止设障碍、打回票。省局机关纪委定期对办理结果进行回访，切实提高企业群众满意度。（三）确保互联互通。强化“店小二”专线与各类线上线下政务服务平台的互联互通和信息共享。推动“店小二”专线和现有的12345热线平台协同运行，丰富企业群众咨询和表达诉求的渠道。县级以上医保部门参照省局模式建立本地医保“店小二”专线服务热线，与省局专线上下贯通、信息互通，提高服务效能。专线机制建设情况以市州为单位，于10月30日前报省局规财法规处。三、保障措施（一）强化组织领导。各级医保部门主要负责人是本部门医保“店小二”专线服务工作的第一责任人，要加强统筹协调，指导督促做好相关工作，及时研究解决工作中的重大问题，确保各项任务落实落地。（二）完善工作机制。各级医保部门要建立“店小二”专线服务工作台账，对办结件做好整理归档工作，做到每个事项办理过程可追溯、可评价。（三）加强监督问效。要加强对工作落实情况的监督检查，重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况，加强对诉求办理问题解决率、服务对象满意率等指标的综合评价结果运用，不断提升服务质量和办理效率。对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、落实不力的进行严肃处理，并予以通报曝光。湖北省医疗保障局办公室2021年10月20日 jQuery(‘#qrcodeCanvas‘).qrcode({text:document.location.href,width:112,height:112}); 相关附件:var annex = $("#annex");var list = $("#list"); if(!list.has(‘li‘).length){ annex.hide(); }