宜政务办〔2012〕19号

关于印发《宜昌市行政服务中心迎接

全国城市文明程度指数测评工作方案》的通知

各工作窗口、公共资源交易中心、国土资源交易中心、办（局）各科室：

　　经研究，现将《宜昌市行政服务中心迎接全国城市文明程度指数测评工作方案》印发给你们，请结合本窗口本单位实际，认真贯彻执行。

二 ○ 一 二 年 五月 二 十 五 日

宜昌市行政服务中心迎接

全国城市文明程度指数测评工作方案

　　为认真做好迎接全国城市文明程度指数测评工作，进一步巩固全国文明城市创建成果，全面提升各工作窗口城市公共文明素质和服务水平，按照市委、市政府的统一部署和市文明委《关于印发<2012年宜昌市全国城市文明程度指数测评体系责任分解>和<2012年宜昌市全国未成年人思想道德建设工作测评体系责任分解>的通知》（宜文明[2012]10号）以及《宜昌市行政服务中心文明创建工作实施方案》，现结合实际，制定如下工作方案：

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”的重要思想为指导，牢固树立科学发展观，全面贯彻十七大精神，深入学习并全面贯彻《行政许可法》和《公务员法》，认真贯彻落实市委、市政府关于创建全国文明城市的工作要求和统一部署，在创优环境上下功夫，在文明创建上加力度，在深化服务上做文章，在提高效率上求突破，深入推进文明创建工作，推动行政服务中心各项工作再上新台阶，努力创建全省领先、全国一流行政服务中心。

　　二、任务目标

　　认真贯彻落实市文明委第十五次全会暨全国城市文明程度指数测评、国家卫生城市复检工作会议精神，成立工作专班，加大宣教力度，细化工作措施，以建设“优美环境、优良秩序、优质服务、群众满意”为目标，不断规范窗口服务行为，树立行业文明新风，提升公共文明程度，增强全体工作人员爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好素质。对工作窗口办事效率、服务质量、工作态度、环境卫生进行经常性检查、考核、评比，努力把行政服务中心建设成依法行政、高效便民、形象良好、群众满意的文明窗口和文明机关，确保在全国城市文明程度指数测评检查中取得好成绩，在我市新一轮创建全国文明城市中做出新的更大贡献。

　　三、工作措施

　　（一）创建氛围做到浓郁化

　　召开迎接全国城市文明程度指数测评工作动员大会，就新一轮创建全国文明城市工作进行专题部署和全体动员。充分利用会议、简报、园地、网络、大屏、标语、横幅等多种阵地，通过学习、讲座、报告、培训等多种形式，充分营造迎接全国城市文明程度指数测评工作的良好氛围，增强全体工作人员参与创建全国文明城市的主动性和自觉性。

　　（二）主题活动做到系列化

　　组织全体工作人员广泛开展市民素质教育和社会公德教育活动，进一步提升全体工作人员的文明素质；广泛开展学习宣传道德模范活动和“弘扬雷锋精神、开展志愿服务”活动，学先进，比奉献，争一流；广泛开展“喜迎十八大、争创新业绩、推动新跨越”和“核心价值观在我心中”主题实践活动，凝心聚力，服务群众；广泛开展 “讲文明、树新风”和公共文明礼仪教育活动活动，树立行业新风；广泛开展“三关爱”、“三抓一促”、“五亮五评五比”活动、“争创十佳优质服务示范窗口”、“道德讲堂” 、“书香机关”等系列活动，精心组织，抓实抓好。

　　（三）窗口展示做到标准化

　　所有工作窗口工作台面要整齐划一，只摆放显示屏、岗位牌、办事指南盒，办事指南要装好、填齐，工作区域电子门禁全部开启，不允许办事群众进入审批区域；每个工作窗口要在玻璃架上摆放“办事指南”，整齐摆放标有派驻单位、姓名、编号、照片的岗位牌，岗位牌照片必须与工作人员本人一致，上班期间不准摆放“有事，请稍等”告示牌，检查期间不准代班；有制服的工作人员要全部统一着装，没有制服的要穿戴整齐、大方，不准穿奇装异服；一楼大厅导办员全天候开展导办服务、接听投诉咨询服务电话，投诉记录要有处理结果或回复记录。公共交易中心、国土资源交易中心服务窗口展示也必须做到标准化。

　　（四）服务行为做到规范化

　　窗口工作人员考勤要规范，指纹考勤和外出请假率达100%，实行请销假制度，无迟到、早退现象；服务要规范，服务热情，业务娴熟，相关资料准备齐全，服务流程清晰，办事程序简便，工作运行高效；用语要规范，准确使用10字文明用语，提倡使用普通话；接待要规范，实行首问负责制和一次性告知制，窗口第一受理人对办件负责到底，如不属本窗口受理的，应告之具体办理窗口。对所有办事群众提出的问题要热情回答，服务态度热情、细致、耐心，有礼有节。要求做问卷调查的，要认真答卷，充分展现政府窗口工作人员的良好素质。

　　（五）办事办件做到科学化

　　审批窗口要将所有办件信息录入行政审批应用系统，按设定的审批环节和时限进行流转，除即办件外，应当场出具受理通知书，要在承诺时限内办理完毕所有办件，自觉接受行政审批电子监察。所有窗口全部使用“服务评议器”，办事群众对每个办理事项进行“背靠背”评价，各窗口群众满意率应在98%以上，并将群众满意率作为评价审批窗口和工作人员绩效的重要内容。公共资源交易应用管理及电子监察系统全面运行，不断提升综合招投标工作效率和监管水平，逐步实现网上招标、网上投标、网上评标、网上监管。

　　（六）大厅环境做到整洁化

　　完善配套环卫设备设施和办公设备设施，确保环卫设备设施和办公设备设施的完好率保持100%。办公大楼各个办公区域和办事大厅全部摆放绿色植物，做到绿化美化亮化。办事大厅做到每天三遍全洁，重点部位及时清洁，禁止出现乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木以及吵架、斗殴等不文明卫生行为。各审批窗口要各负其责，将柜面、拖柜、过道和办公室整理干净，物品摆放整齐，不准在墙体、玻璃上乱贴乱挂纸张、字画、物件，不准乱仍乱丢垃圾、纸屑、食品。

　　（七）大楼管理做到精细化

　　物业公司建立门岗制度，禁止将食物、饮品带入大楼，禁止将宠物、杂物带入大楼，禁止将火种、易燃物品带入大楼。加强控烟工作巡查，禁止办事群众和工作人员在大厅吸烟。加强治安和消防检查，安保人员全天在门口、大厅、停车场值勤，维护治安秩序，管理车辆停放，确保办事群众人身、财产安全。严格落实“门前三包”责任制，大楼门前和院内停车场要做到秩序井然，干干净净。

　　（八）执行纪律做到严格化

　　全体工作人员必须严格执行“十个严禁”工作纪律，即严禁上班迟到早退和擅自离岗，严禁上班时间玩电脑游戏，严禁上班时间看影视节目，严禁上班时间上网炒股，严禁上班时间网上聊天，严禁上班时间扎堆闲聊和高声喧哗，严禁上班时间用餐吃零食，严禁在工作日中午饮酒，严禁在大厅吸烟，严禁随地吐痰和滥扔垃圾。

　　四、工作要求

（一）提高认识，落实领导

　　今年是我市新一轮创建全国文明城市的启动年。市行政服务中心作为服务人民群众的“第一窗口”，每次都是必检单位，我们责任重大。全体工作人员一定要提高对迎评工作的认识，认真落实市委、市政府迎接全国城市文明程度指数测评工作的各项部署和要求，确保高质量完成各项迎评工作任务。中心成立迎接全国城市文明程度指数测评工作领导小组，由市政府副秘书长、中心管委办、招投标管理办（局）主任（局长）刘灿为组长，副主任（副局长）张武、纪检组长雷青松为副组长，成员包括各审批大厅、各交易机构、各科室负责人，迎评工作领导小组办公室设在综合科，负责迎评工作的具体组织实施和资料收集整理。

　　（二）突出重点，落实责任

　　在迎接全国城市文明程度指数测评工作中，我们的任务主要是准备迎评现场，我们要竭尽全力把现场准备好。中心上下要全面行动起来，积极投身于迎接全国城市文明程度指数测评工作中，从自身做起，从服务窗口做起，从平凡工作岗位做起，树文明新风，展文明风采,建文明窗口,在工作中倡导文明、践行文明、展现文明。要层层落实迎评工作责任，一把手负总责，分管领导具体抓，各审批大厅、各交易中心、各科室负责人按照职责分工，把管辖范围内的迎评各项工作抓落实、抓到位。

（三）加强检查，落实奖惩

　　市创建办组建了两个督导组，定期组织检查，并对工作落实不力的单位进行通报。中心迎评工作领导小组办公室将组织对各审批大厅和各交易中心开展定期和不定期检查，对落实好的窗口及个人要通报表扬，对落实不好的窗口及个人给予通报批评并督促其改正，凡是两次不改正的窗口及个人将通报其单位，凡是三次不改正的窗口及个人将报请市创建办通报其单位，并要求其单位换人。同时实行“一票否决”，凡被“一票否决”的窗口和个人，一律取消年度评优评先资格，并在政府综合目标考评中扣除行政服务中心窗口得分。

主题词：文明工作通知

　　抄送：市文明办，市创建办。

　　宜昌高新区文明办。

　　宜昌市行政服务中心管理委员会办公室   2012年5月28日印发

共印60份