各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

　　《宜昌市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　宜昌市人民政府办公室

　　2022年9月2日

　　（此件公开发布）
 

　　宜昌市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施办法

　　第一章 总则

　　第一条 为推动12345政务服务便民热线（以下称12345）与110报警服务台（以下称110）高效对接联动，加快转变政府职能，加强12345与110能力建设，快速有效处置突发警情，科学合理分流非警务求助，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，结合宜昌实际，制定本办法。

　　第二条 坚持以人民为中心，以服务至上、依法依规、归口办理、高效务实为原则，以平台数据智能应用为支撑，建立12345和110对接联动机制，

　　形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

　　第二章 职责分工

　　第三条 12345是政府受理涉及政府管理服务非紧急诉求的便民热线平台，其受理范围为：经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

　　第四条 110是公安机关受理处置报警、紧急求助和警务投诉的服务平台，其受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　第三章 联动机制

　　第五条 建立12345与110日常双向转办、联动响应机制，24小时受理诉求，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情处置快速有效。

　　第六条 12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台；协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理。

　　12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，可在线转交对方受理。

　　对明确不属于12345和110受理范围的诉求，话务人员要做好解释引导工作。

　　第七条 110接到可能引发矛盾冲突或事态升级的非警务诉求时，第一时间派警处置。对引发诉求的原因属于12345受理范围的同步转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

　　12345接到可能影响社会稳定的诉求时，第一时间转交属地政府或相应职能部门办理，同步转110协同处置。12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当及时联系110派警协同处置。

　　第八条 12345、110要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。

　　第九条 建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求，及时召集相关职能部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保诉求有人管、管得好。

　　建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。

　　第四章 能力建设

　　第十条 加大12345热线归并力度，加强热线知识库和智能化客服建设，提高在线解答准确性和效率。通过“宜接就办”系统，加强对诉求工单承办工作的闭环管理和督办考核，及时公开办理情况，提高响应率、问题解决率和满意度。

　　第十一条 科学合理设置110接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通。完善110接处警工作快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

　　第十二条 基于“宜昌城市大脑”体系建设，实现12345和110开放对应的实时数据共建共享，实现信息数据互联互通。最大限度挖掘12345与110数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为科学决策、部门履职和效能监管提供支撑。

　　第五章 附则

　　第十三条 12345及110应健全完善内部管理制度，加强业务平台信息安全保障体系建设。相关人员在办理各类诉求过程中，应严格遵守保密纪律规定，不得泄露诉求人信息及诉求内容。

　　第十四条 加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等方面的财政保障力度。开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。对对接联动工作表现突出的个人，根据有关规定予以奖励。

　　第十五条 12345及110工作人员不按规定处置诉求造成工作失误或引发严重后果的，依法依规进行追责问责。

　　第十六条 各县市区可以参照本办法，结合实际制定具体实施措施。

　　宜昌市人民政府办公室2022年9月2日印发