机关各股室、局属各单位：

　　微笑是人类最美丽的语言。为进一步做深做实新时代文明实践，拟在全区民政系统开展“你笑起来真好看”活动和“微笑服务”品牌创建。方案如下：

　　一、创建目标

　　通过探索开展“你笑起来真好看”活动，把“微笑服务”与党建引领、文明创建、优化营商环境等相结合，立足民政工作实际，突出基本民生保障、基层社区治理、基本社会服务，在服务环境、服务模式、服务思维上探索创新，让办事群众更舒心、更贴心、更暖心，做好“服务群众最后一公里”，树立良好形象，展现民政作为，营造出阳光、规范、文明、和谐的政务服务环境。

　　二、重点对象

　　局系统全体干职工。

　　三、实施阶段

　　（一）调研动员阶段（2020年12月底前）

　　根据2020年12月8日区委宣传部组织召开的“微笑服务”区域公共服务品牌创建研讨暨“你笑起来真好看”专题培训会议精神，成立以局党组书记、局长王伟为组长，各班子成员为副组长，机关各股室和二级单位主要负责人为成员的工作领导小组，制定工作方案，细化工作措施，明确工作任务。同时，参照《旅游景区微笑服务规范》标准（2020年11月4日），组织开展动员培训，通过“云上夷陵”新时代文明实践平台，广泛招募志愿者，积极参与开展“你笑起来真好看”活动，学习掌握接待礼仪、基本技巧、规范标准等，形成浓厚创建氛围和良好创建基础。

　　（二）探索推进阶段（2021年1月至5月）

　　1.深入开展志愿服务，寻找“微笑之星”（责任单位：各股室、二级单位；完成时限：2021年1月至3月）

　　具体内容：结合困难救助、老年和儿童服务、爱国卫生运动、主题党日活动等，深入开展志愿服务活动。运用多种形式搭建展示党员干部和志愿者风采和形象的舞台，每月至少通过“云上夷陵”新时代文明实践平台，发起一次“微笑服务”主题活动，广泛动员局系统的干职工，积极响应，充分展示良好形象。局机关各股室至少培育1名“微笑之星”，局属各单位至少培育2名“微笑之星”，以自愿报名、组织推荐等方式，参与全区评选、遴选，壮大“微笑服务”人才队伍。

　　2.全面提升政务服务，争做为民“店小二”（责任单位：各股室、二级单位；完成时限：2021年2月至5月）

　　具体内容：一是甘当“店小二”，增强服务意识。服务态度要端正，使用规范用语，禁用不规范服务用语（见附件）,为群众办事要做到热情、周到、有耐心。局系统全体干职工全年至少为服务对象或帮扶户办1件以上实事。二是深化“放管服”，提高办事效率。进一步优化46个政务服务事项流程，缩短办事时限，工作要严谨、细致，各股室及二级单位对照服务事项，对无法融入数字社会的特殊困难群体，特别是不会写字、表达困难、出行不便的困难老年人、残疾人，找出风险点，研究解决措施，切实规避各类风险。三是注重“优快细”，着力提升服务水平。严格实行“首问负责制”，各分管领导及相关股室负责人要及时回复办理12345热线办理事项，通过高质量服务，赢得企业和办事群众认可。

　　（三）总结提升阶段（2021年5月至6月）

　　机关各股室、局属各单位认真总结“你笑起来真好看”活动和“微笑服务”品牌创建经验，加强工作交流，进一步丰富活动形式，凸显活动实效。

　　（四）全面推广阶段（2021年6月起）

　　对“微笑服务”品牌创建成效突出的典型案例，进行全面推广典型。通过“夷陵民政”微信公众号等媒体平台， 集中展示有影响力的“微笑之星”风采，深度推进“微笑服务”，促进习惯养成。

　　四、相关要求

　　（一）加强组织领导。“一把手”要牵头抓总，精心指导，加强组织协调。按照“群众满意、社会认可”的工作原则，深入基层，贴近群众，做实线上线下群众工作。

　　（二）挖掘特色亮点。机关各股室、局属各单位要深入动员干职工，立足实际，主动配合，突出特色，把“微笑服务”理念传递到民政服务领域的每一个角落，让“你笑起来真好看”深入人心、

　　（三）力求活动实效。以“云上夷陵”新时代文明实践平台为主要载体，以志愿服务活动为主要形式，充分发挥志愿者作用，守正创新，务实探索，确保活动取得实效。

　　附件：基本文明用语与不规范服务用语

　　宜昌市夷陵区民政局

　　2020年12月14日