各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

　　为认真贯彻落实国家、省关于加强和改进基层便民服务的一系列文件精神，持续深化“放管服”改革，推进全市基层便民服务规范化、便利化、高效化，经市人民政府同意，提出如下实施意见。

　　一、总体要求

　　以“五个规范”（即场所设置规范、事项管理规范、网上办事规范、运行机制规范、队伍建设规范）为基本要求，以全市基层便民服务规范化建设专项行动为抓手，坚持标准引领，强化问题导向，优化服务体验，切实为群众提供优质、便捷、透明、高效的政务服务。到2021年底，全市所有乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所达到“六有一能”(有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事)标准，建成40个左右乡级示范政务服务中心、100个左右村级示范便民服务室，实现基层便民服务标准化、规范化。

　　二、重点任务

　　（一）规范场所设置。

　　1.统一名称标识。乡镇（街道）便民服务场所名称统一为“XXX乡（镇、街道）政务服务中心”；村（社区）便民服务场所名称统一为“XXX村(社区)便民服务室”。乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所统一悬挂“清水莲花”政务服务标识牌，提升便民服务场所辨识度。(牵头单位：市政务服务和大数据管理局；责任单位：市委组织部、市委编办，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底)

　　2.规范场所建设。严格按照《省人民政府办公厅关于进一步加强基层便民服务工作的指导意见》（鄂政办发〔2016〕28号）要求，将乡镇(街道)政务服务中心设置在乡镇(街道)政府办公大楼或交通便利、人口相对集中的地点，面积原则上不小于150平方米。村（社区）便民服务室依托党员群众服务中心开展工作，满足设置提供群众办事所需服务窗口的基本条件。大力推进党委、政府以及社区社会组织服务的“多务合一”，实现乡、村两级便民服务场所全覆盖。（牵头单位：市委组织部；责任单位：市民政局、市农业农村局，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　3.完善配套设施。乡镇(街道)政务服务中心设置咨询引导、窗口受理、休息等待、信息公开等功能区域和便民服务设施；村（社区）便民服务室配备必要的桌椅、电脑（至少配备2台，其中工作人员自用1台、用于帮助群众办事1台）、扫描仪、无线网络等设施设备。鼓励有条件的便民服务场所推广使用集成式政务服务自助终端，提供办事预约、查询打印、便民缴费等不间断政务服务。（责任单位：各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　（二）规范事项管理。

　　4.统一服务事项。以《湖北省省市县乡村五级依申请及公共服务事项清单（目录）》为依据，梳理规范乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项（含帮办代办），制定乡镇（街道）、村（社区）依申请及公共服务事项目录清单，并按照《湖北省依申请及公共服务事项管理暂行办法（试行）》实行动态化管理。市级统一梳理规范事项要素，确保同一事项的名称、类型、设定依据、行使层级、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素原则上全市统一,并逐项编制办事指南。（责任单位：市直相关单位，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　5.注重事项公开。结合乡、村两级权责清单和公共服务事项清单，全面梳理基层相关领域便民服务公开事项，按照条目方式细化分类，形成乡、村两级政务公开事项清单；除法律法规等明确规定不予公开的事项外，其余事项均应列入政务公开事项清单。注重便民服务信息公开，在服务场所显著位置设置公开公示专栏，应用湖北政务服务网，或依托政府门户网站网页展示等形式，依法公开权责清单、政务服务事项清单、办事指南，列示服务事项、服务承诺、办事流程等服务内容，线上线下公开信息应做到标准、内容一致。（责任单位：市直相关单位，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　6.拓展进驻事项。制定本区域统一的乡镇(街道)、村（社区）政务（便民）服务中心（室）进驻事项目录，民政、卫健、就业、社保、残疾等与群众生产生活密切相关的依申请政务服务事项全部进驻乡镇（街道）政务服务中心受理，做到“应进必进”；村（社区）便民服务事项原则上要“应进必进”，便民服务室受理劳动就业、养老保险、医疗保险、民政、社会救助、卫生健康、退役军人事务等便民服务事项，做好业务告知和代理代办服务。（责任单位：各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　（三）规范网上办事。

　　7.推进“一网通办”。充分利用现有电子政务资源，持续优化网上服务平台，及时充实和更新信息发布内容，逐步实现咨询、申请、审批、缴费、办证等事项网上办理。加大电子证照、共享材料、电子印章等数据资源归集和应用，提高服务效能；全面推进电子印章制作使用，各地各部门（单位）在办事服务中生成的电子证照一律加盖电子印章。推进跨平台、跨区域办理，推动更多事项“跨省通办”。推广应用“鄂汇办”等功能实用的手机APP，提升“掌上查”“掌上办”服务水平，让更多群众在“家门口”办理业务，实现“大事不出镇、小事不出村”。（牵头单位：市政务服务和大数据管理局；责任单位：市直相关单位，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　8.深化“一窗通办”。全面应用全省统一受理平台，实现统一收件、分办、出件，做到政务服务过程全量感知、材料全量汇集、成效客观评判。乡镇（街道）推广“综合窗口+专业窗口”模式，根据企业和群众办事需求，除对高频事项设置专业窗口外，其他事项采取“一窗受理、全科服务”模式，实行无差别受理。（牵头单位：市政务服务和大数据管理局；责任单位：各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　9.推行“一事联办”。结合基层政务服务特点，针对外出务工人员、留守老人和儿童等群体办事需求，推进业务流程再造，上线运行更多“一事联办”主题服务，实现更多关联事项“一表申请、一链办理”。（牵头单位：市政务服务和大数据管理局；责任单位：市直相关单位。完成时限：长期）

　　（四）规范运行机制。

　　10.落实管理责任。县、乡两级是推进基层政务服务的责任主体，要建立健全党委、政府统一领导，政府统筹安排，相关职能部门各负其责，上级政务（便民）服务机构进行业务督导，乡、村两级便民服务机构具体实施的工作格局。县、乡级人民政府负责统筹协调有关部门合力推进基层便民服务机构建设，同级政务服务管理机构加强对下级便民服务机构的督导检查。乡镇（街道）加强政务服务中心建设，由乡镇政府（街道办事处）一名副职兼职分管，乡镇（街道）政务服务中心主任原则上由副科级干部担任，配备1-2名专职人员负责日常管理及大数据管理和技术保障等工作；村（社区）便民服务室主任由村（社区）主要负责人兼任，至少配备1名专人办理相关服务事项，确保便民服务场所有人管事、有人办事。（牵头单位：市委组织部；责任单位：市直相关单位，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　11.规范服务制度。完善乡镇（街道）、村（社区）便民服务工作规范，健全落实“窗口值守制”“首问负责制”“一次性告知制”“收件分办制”“限时办结制”“AB角工作制”“责任追究制”等工作制度，确保各项服务工作有章可循、有序运行。乡、村两级便民服务场所要设置评价器，接受办事企业和群众的评价，并对“差评”事项进行核实整改。探索错时、延时和双休日、节假日预约办理工作机制，推行便民服务告知承诺制度和申报材料容缺受理模式。（责任单位：各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　12.统一帮办代办。乡镇（街道）政务服务中心设置帮办代办服务窗口，负责解答咨询、协助准备、代收材料、代办手续、指导网上咨询办事操作等事宜，为群众提供“一站式”服务；推行帮办代办“线上服务”，为老年人和不熟悉电子化操作的群众提供线上全流程服务，切实解决“数字鸿沟’问题。村（社区）指定专人开展帮办代办服务，在门口、公示栏等显眼位置公示代办员的姓名、照片和联系电话；对特殊人群、困难群众的办事需求，由村组干部、驻村扶贫干部提供上门帮办、代办、代收、代缴服务。（责任单位：各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　（五）规范队伍建设。

　　13.配齐配强力量。以满足办事服务和帮办代办需要为原则，乡镇（街道）要配备适宜的人员力量，村（社区）要固定专人。确有必要的，可通过政府购买服务方式保障政务服务力量。乡镇（街道）派驻机构按要求派人随事项进中心，实行专职专责服务，固定工作频率高、重点事项窗口服务人员岗位。结合“双报到”工作，将在职党员纳入社区帮办代办服务队伍。建强以村干部、驻村干部、扶贫干部、大学生村官、网格员及其他“以钱养事”人员为主体的帮办代办队伍。（责任单位：市委组织部、市扶贫办，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　14.强化人员培训。市、县两级相关业务单位（部门）要对乡镇（街道）窗口工作人员加强法规政策、审批业务、网上办事等岗前培训、实操培训、全科培训，确保每年轮训一遍；加快培养“一人多岗、一专多能”人才。县级相关单位（部门）要对村（社区）代办员加强政治素质、专业知识和服务礼仪等方面的培训，使其真正成为便民服务政策的宣传员、事项申报的讲解员、基层群众的服务员。（责任单位：市直各相关单位，各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：长期）

　　15.健全管理机制。基层便民服务窗口工作人员实行双重管理，业务工作接受所在机构领导，日常工作接受乡镇（街道）政务服务中心组织协调、监督管理，工作考核由县级政务服务管理机构统筹负责，考核结果作为窗口工作人员年度考核和职务晋升、表彰激励的重要依据。加强帮办代办人员管理，探索完善薪酬补助、责任追究等激励约束机制。（责任单位：各县市区政府、宜昌高新区管委会。完成时限：2021年5月底）

　　三、工作要求

　　（一）加强组织领导。各县市区要高度重视基层便民服务工作，建立健全工作机制，及时协调解决工作中的重大问题和困难，统筹落实人员力量、经费保障和相关软硬件设备设施等。各级政务服务管理机构要牵头负责辖区内基层便民服务工作的统筹规划和日常协调，与相关部门加强联动，形成工作合力。

　　(二）开展专项行动。2021年上半年，在全市组织开展基层便民服务规范化建设专项行动，将专项行动纳入全市党建引领基层社会治理重要内容。1-2月，以县市区为部署主体，以乡镇（街道）为实施主体，制定工作方案；3-5月，对照工作方案开展专项行动；6月底前，在全市集中开展专项行动评估，分类树立一批典型示范乡镇（街道）、村（社区），以点带面，推动提升全市基层便民服务工作水平。

　　（三）强化检查通报。建立基层便民服务工作常态化检查机制，定期或不定期开展明察暗访。创新线上督查模式，通过视频监控系统，对县、乡、村三级便民服务场所实行在线督查。建立通报制度，对检查发现的问题，及时研究整改，适时予以通报。对不担当、不作为的单位和个人，依照有关规定严肃处理。

　　（四）强化宣传引导。各级各有关部门要采取群众喜闻乐见的形式加强宣传，让基层群众全面了解乡镇（街道）、村（社区）便民服务机构的职能作用和工作内容，使其真正成为沟通基层政府和人民群众的桥梁和纽带。要及时总结推广基层便民服务的经验，大力宣传先进典型，积极营造加强和改进基层便民服务的良好社会氛围。

　　宜昌市人民政府办公室

　　2021年2月19日

　　（此件公开发布）