把服务工作做到群众的心坎上

                         ——工商登记注册窗口为民服务纪实

 编者按：4月23日，省委常委、市委书记黄楚平在《工商行政简报——把服务工作做到群众的心坎上》上批示：“宜昌市工商局在党的群众路线教育实践活动中，从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，通过创新服务方式，完善服务措施，落实服务制度，把服务制度落实到群众心坎上，取得了服务民生、促进发展的多项成效，其经验值得学习和借鉴，以期在第二批党的群众路线教育实践活动中取得更多更好的成果。”工商登记注册窗口大胆改革、不断创新、优化服务、便民亲商，充分展现了我政务服务窗口无私奉献、真情为民、模范践行党的群众路线的精神风貌。现予以刊发，供学习借鉴。

日前在国家工商总局机关举行的全国工商系统先进事迹报告团巡回演讲首场演讲中，宜昌市工商局登记注册窗口代表陈冬梅同志以其娴熟的演讲技巧，结合其本人长期工商工作体验，生动地讲述了宜昌市工商局登记注册窗口勇于创新、锐意进取，竭力服务企业群众的故事，充分展现了我市登记窗口集体无私奉献、真情为民、模范践行党的群众路线的精神风貌，立刻引起了总局领导的关注，一些领导抑制不住激动的心情，致电宜昌市工商局向登记分局全体干部表示慰问，同时表示要组队来宜观摩学习，推广宜昌经验。

自第一批党的群众路线教育实践活动开展以来，市工商局登记注册窗口党员干部想群众所想、急群众所急，从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，通过扎扎实实地做好三件事情，把服务工作做到群众的心坎上。

一、电脑代替人脑，解决群众最为窝火的跑回头路问题

过去群众办理企业工商登记，因对申报资料要求不熟悉，往往花费很多精力却难以做到一次符要求，总免不了往返多次跑路，群众为此很有意见，窗口工作满意率也难以提高。为彻底解决这一难题，分局干部们群策群力搞攻关，他们从傻瓜相机的“你只需按下按钮、剩下的事我来做”的设计灵感中受到启发，与软件公司合作，于2012年年底在全国首创开发出企业登记“一点通”自助服务系统，于2013年下半年正式投入运行。该平台通过电子编程，将公司和分公司设立、变更、注销等各类登记资料，设置成一整套固定模板和资料数据填写自动生成系统，企业办事人员只要回答需要办什么、企业已经具体哪些基本条件，以及有关基本数据情况，在电脑上一个页面录入，按程序点击，这些数据信息就可准确“对号入座”到不同类型企业和不同登记事项当中，最后点击“资料合成”按钮，一套内容齐全、形式规范的登记资料就能打印出来，经企业盖章签字后就可以现场向窗口提交。过去需要企业办事人员需要花上好几天时间才能填写完成的登记资料，现在不到15分钟即可完成。

有了这套服务软件，企业办事“一次办成”变为现实，群众也不再跑回头路，因此一经推出即刻受到群众欢迎。面对群众的赞誉，分局同志们没有因此而满足，而是继续对软件实施改造不断扩大其应用功能。目前，“一点通”自助服务平台不仅在全市9个县市区所有工商登记窗口全面得以运用，而且还链接到市工商局门户网站向公众开放，企业办事人员在自己家里就能上网操作，并且还具备了自行查询办件状态、自助办理企业名称查重的功能。去年一年来，全市有3000余家企业分享了这一便捷的服务成果。

二、再造审批流程，满足群众最为希望的立等可取愿望

随着市场竞争的发展变化，投资人往往是在等投资项目有了些眉目之后才赶到窗口办理工商登记，同时也希望能当场办成。这是近年来群众对登记窗口服务速度要求越来越高的一个重要原因。因此，企业登记窗口的办事速度不仅是个服务效能问题，而且还关系到企业竞标投资成功与否。为了满足群众立等可取的愿望，分局一帮人从审批流程的关键环节入手，实施了“一放、二减、三压、四通、五联”的流程再造工程。

“放”，即本着方便群众办事原则下放行政审批权限，将所有审批权限放至窗口每名受理干部手中。

“减”，即全面减少中间环节，对13项企业简易登记事项全面实行“一口受理、审核合一、一人办结”工作制度。

“压”，即压缩所有办事环节时限。自2012年起，一般企业登记由法定的20个工作日缩减为3个工作日。

“通”，即开通“绿色通道”，企业办事即来即办、急事急办、特事特办，当场办结。

“联”，即牵头组织政务服务中心各许可部门开展并联审批，实行工商登记资料资源共享，企业不出大厅即可完成工商、国税、地税、质监“一照三证”的办理。

自去年下半年来，有57%的企业登记在1个工作日内完成。一些外来企业评价：你们的服务效率让我们真切感受到了“宜昌环境”和“宜昌速度”。

三、打造服务品牌，杜绝出现群众最为反感的“三难”现象

长期工作在登记服务窗口的同志们深谙窗口就是形象、窗口就是环境、窗口就是名片的道理。为彻底杜绝门难进、脸难看、事难办“三难”现象，分局一帮人始终瞄准“创全国一流登记服务窗口”的目标来打造登记服务品牌。他们按照“创最好接待环境、最美仪表形象、最优办事效能、最佳窗口队伍”制定实施了创建规划，在接待受理、许可审查、准入登记、能力培训、服务作风、廉洁纪律等各个方面，建立了一套完善的规范管理制度。在服务工作中比服务业绩、比群众口碑成为主流风尚。为满足群众办事需求，分局工作人员加班加点成为工作常态，窗口干部含着润喉片接待咨询，上厕所都要跑步前进，克服家庭各种困难带病工作的事迹不胜枚举。企业组建集团缺乏经验，他们指派专人帮助设计细致的“路线图”；企业遇到房产证明障碍，他们逐一帮助做协调工作。来宜昌企业登记窗口办事的群众，常为窗口人员的服务作风所打动，赞扬登记窗口干部的感谢信逐年递增。万达集团老总王健林来宜昌投资前，曾专程到宜昌考察投资环境，在工商登记窗口有意提出一些难题，工作人员始终不厌其烦，耐心解释，使他满意而归。正是这次探访，坚定了他在宜昌投资的决心。

目前，该窗口80%以上的工作人员被市政务服务中心评为“服务标兵”，15人次被省、市工商局评为“岗位能手”；3名干部被省总工会、市政府分别授予“五一劳动奖章”、“劳动模范”、“宜昌市十大行政服务标兵”称号，分局连续2年被评为全市“优质服务示范窗口”，连续3年受到省工商局表彰，今年初被国家人社部、国家工商总局授予“先进集体”称号。