为了进一步增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感，以优化宜都消费环境提升城市消费者满意度为契机，认真履行消费维权监管职责，严厉打击侵害消费者权益违法行为，营造公平有序的市场消费环境，宜都市市场监督管理局现对2020年全市投诉举报数据进行统计分析。

　　一、受理投诉举报咨询情况

　　（一）总体情况

　　2020年以来,全市共受理咨询投诉举报案件687件，其中咨询25件，投诉379件，举报283件，共办结684件，办结率为99.61%，为消者挽回经济损失33.07 万元。

　　在受理消费者咨询中，属于市场监管部门职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。在受理投诉举报中，按照法定程序办理投诉举报案件10件，办结率达100 %，为化解社会矛盾，营造良好的消费环境作出了积极的贡献。

　　(二)受理量对比增长情况

　　2020年以来,全市共受理咨询投诉举报687件，比去年同期增加109件，增长190.2 %。其中咨询 25 件，比去年同期增加 5件，增长 250%；投诉379 件，比去年同期增加 81 件，增长 271.8 %；举报 283件，比去年同期增加48件，增长204.3%。

　　二、投诉举报热点问题

　　（一）受理投诉情况

　　全年共受理投诉379件，其中商品类投诉221件，占投诉总量的58.31%，服务类投诉158件，占投诉总量的41.69%。投诉反映的类别主要集中在以下几个方面：涉及广告类11件占3%，商品质量90件占23.7%，合同类16件占4.2%，售后服务27件占7.1%，计量6件占1.6%，安全类20件占5.3%，其他类209件占55.15%。

　　1、商品类投诉：共受理商品类投诉221件，占投诉总量的58.31%，排在前五位的分别是一般食品55件，服装鞋帽29件,家用电器20件，家居用品18件，装修材料14件。

　　（1）家用电器。家用电器类投诉20件，占商品类投诉量的11.35%，调解成功20件。投诉的问题主要是：消费者购买的家用电器存在外观受损、有色差、系统故障等问题；商家不按合同约定供货、送货、安装、商品型号与约定不符等；商家不履行或不完全履行“三包”义务等问题。

　　（2）服装鞋帽。服装鞋帽类投诉29件，占商品类投诉量的13.12%，调解成功29件。投诉的问题主要是：消费者购买衣服、鞋子不到几天就出现脱线、脱色、裂口、严重脱胶等现象。

　　2、服务类投诉。共受理消费者投诉158件，占投诉总量的41.69%。排在前五位的分别是电信服务18件，美容美发10件，文化、娱乐、体育服务11件，餐饮和住宿服务14件，传媒业16件。

　　（1）电信服务。电信服务类占服务类投诉量的11.39%，调解成功18件。投诉的问题主要是：主要反映在宽带信号不好，擅自增加收费业务，无故扣除手机流量，携号转网难，通信信号差等问题。

　　（2）文化、娱乐、体育服务。占服务类投诉量的3.8%，调解成功6件。投诉的主要问题是：因疫情影响游乐场所关闭，不予退还预付卡内费用或不予延期等问题。

　　（3）餐饮和住宿服务。占服务类投诉量的3.16%，调解成功5件。投诉的主要问题是：商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；网上预订房型与实际房型不符；宾馆服务员态度差；餐馆提供不新鲜、有异物菜品等问题。

　　（二）受理举报情况

　　2020年共受理举报283件，从举报反映的问题看：立案查处的10件，其中虚假宣传8件，医疗举报2件，另外职业打假人举报为273件。

　　（三）解答咨询情况

　　全年共接受消费者咨询25件，其中属于市场监管内的咨询20件、非市场监管范围内的咨询5件，市场监管范围内咨询的主要类别为：价格监督8件（占40%）、服务消费监管4件（占20%）、医疗器械件1（占5%）、药品3件（占15%）、信用监管3件（占15%）、商品交易市场监管1件（占5%）。

　　三、投诉举报特点

　　全年，受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，投诉举报呈现如下特点：

　　（一）投诉举报咨询量大幅增长

　　近年来12315受理量逐年递增，而2020年受理量增幅创历史新高，与去年同比增长136.7%。增长的主要原因：一是原工商12315、知识产权12330、食品药品12331、物价12358、质监12365热线号码统一整合为12315，实现市场监管全业务诉求集中接听，受理范围扩大、群众投诉便捷、业务量大增；二是上半年受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，防疫物资短缺、交通管控、群众出行受限等原因，导致口罩、药品、生活物资等销售价格上涨，预付费问题增多；三是疫情期间全县12315热线采取无休息日工作接听投诉举报咨询，热线接听量大幅增加。

　　（二）商品价格、质量、退费问题是投诉举报的主体

　　从投诉举报情况看，反映最突出的是与疫情相关的商品价格、质量问题。主要原因是：一是疫情防控期间，防疫用品和基本生活必需品购销差价超过15%的，市场监管部门按照哄抬价格行为依法从严从重从快查处。随着公告的普及、消费者维权意识增强，对防疫用品和生活必需品的价格密切关注，投诉举报问题增多；二是疫情期间，口罩、消毒液等防护用品需求量大增，消费者反映购买的产品质量差，或购买到过期、“三无”、以次充好、假冒伪劣产品；三是疫情期间导致商家倒闭、业主更换、店铺搬迁等商家单方变更或终止服务，导致余额退还困难，引发退费纠纷问题多等原因。

　　（三）投诉方式选择以实体店为主

　　全年已处理的379件消费者投诉中，投诉实体店375件，占比98.94%；投诉网络销售4件，占比1.06%。

　　受疫情影响，居民活动受限，消费方式发生改变，线下消费减少，网购频次增加，与此同时，远程视频购物消费风险倍增。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。消费者网络购物大多选择知名电商平台，如淘宝、京东等，因此我市电商投诉数量相对较少，投诉选择以实体店为主。

　　（四）虚假宣传举报陡增

　　随着新《消费者权益保护法》、《广告法》等一系列相关法律法规的逐步修订完善，惩罚性赔偿幅度也不断加大。受赔偿利益倍增的驱动下，非常规性的打假行为时有发生。在全年的举报案件中，违反《广告法》中的虚假广告、夸大宣传、使用绝对化顶级用语的举报件，绝大多数为互联网销售中发布虚假广告。其中，职业打假人的投诉占相当比例，这些投诉人往往通过网购针对多个地区、多个经营者，以虚假广告为由要求赔偿和奖励。

　　(五)投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化

　　全年受新型冠状病毒感染肺炎疫情的影响，投诉举报咨询热点随着疫情防控工作变化而变化。疫情初期，防疫用品的短缺、涨价，酒店、预付卡退订等投诉举报咨询量激增；随着疫情防控工作措施不断变化，管控措施的不断加强，群众出行受限，投诉举报咨询热点主要集中在生活物资如蔬菜、水果、米面、肉等价格出现上涨，口罩、日常药品等防疫物资的短缺及质量问题上；近期疫情防控工作取得阶段性成效，经济社会秩序加快恢复，投诉举报范围逐渐扩大。

　　四、下一步工作打算

　　1、进一步巩固提高12315网络平台规范化运用水平和能力，加强12315数据分析和平台运用，继续做好数据统计工作，科学分析消费维权和商品服务监督中的难点、热点问题，有针对性地提出意见和建议，按照规定程序适时发布消费警示，不断提高12315事前预警和防范能力，为行政执法和消费引导等工作提供重要依据；

　　2、进一步理清《消费者权益保护法》中明确规定的部门职责，依法开展消费维权工作。建立完善消费者权益保护工作联席会议机制，进一步明确并细化成员单位的工作职责，同时借鉴安全生产“管行业也要管安全”的做法，树立“管行业也要管消费维权”的理念，切实落实相关行业主管部门的消费维权责任。

　　3、进一步推进企业入驻和解平台，构建消费者在线投诉、经营者在线和解、消委在线督办、企业信用在线公示的消费维权共建共治共享新机制，打造消费维权“最后一公里”，全面提升消费者的满意度、获得感。

　　4.进一步加强预付式消费管理，一是及时出台针对预付式消费的管理办法，将公司、个体均纳入管理范围，明确各监管部门的具体职责。二是根据行业类别，对经营主体设置单次收取预付式消费金额上限，即使今后发生不法商家卷款跑路的情况，也能够在一定程度上降低消费者的损失。三是提高监管执法效能，针对消费欺诈、预付款跑路等侵害消费者权益的乱象、潜规则开展专项治理。围绕民生重点领域和重点行业“堵点”问题，开展行政约谈、行政指导，规范服务经营行为，强化诉转案工作，加强投诉举报处理和案件查处的衔接配合。

　　5、进一步加强12315规范化建设，切实提高解决消费纠纷效能，按照《消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，完善12315受理、分派、办理、反馈、督办、回访等工作机制，规范工作流程，遵守时限，认真做好投诉举报受理工作，做到“快速反应、热情服务”，按工作时限确保“事事有着落，件件有回音”，切切实实做好维权服务，不断提升群众对诉求解决的满意度。

　　                                     

                                                                                                                                                                    2020年12月31日