各县市区、宜昌高新区12345热线承办单位，市直相关单位，中央、省在宜相关单位及相关企业：

　　为进一步做好政务服务评价工作，根据《宜昌市政务服务“好差评”实施办法（试行）》，现制定《宜昌市政务服务“一次一评”、“一事一评”工作规范（试行）》请结合实际认真抓好落实。

　　宜昌市政务服务和大数据管理局

　　2021年6月3日

　　宜昌市政务服务“一次一评”、“一事一评”工作规范（试行）

　　第一章总 则

　　第一条为进一步规范“政务服务评价”工作，有针对性的改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《宜昌市政务服务“好差评”实施办法（试行）》，制定本工作规范。

　　第二条本规范所称“一次一评”是指政务服务对象在各级政务服务大厅办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、政务服务平台（服务平台、业务系统等）和工作人员的服务规范、服务质量和服务效率做出的评价。

　　本规范所称“一事一评”是指政务服务对象利用政务服务网、鄂汇办、自助服务机等网上、掌上办事平台办理各类政务服务事项过程中，对政务服务平台（网上政务服务平台、业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）和政务服务机构的服务规范、服务质量和服务效率做出的评价。

　　第三条“一次一评”、“一事一评”应用省政务管理办公室建设的政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统），采用统一政务服务评价标准，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

　　第四条各级政务服务大厅应当开展“一次一评”，线上业务应当实行“一事一评”。实现线上线下全面融合、政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据评价情况持续改进工作。

　　第二章 评价内容

　　第五条“一次一评”、“一事一评”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　第六条“评价”分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级。

　　第七条政务服务大厅和服务点办事窗口应当在醒目位置设置评价器，在办理完成后，调用统一的评价页面，提醒政务服务对象对本次服务进行评价。政务服务大厅和服务点办事窗口也可提供评价二维码，供政务服务对象通过“鄂汇办”APP扫码，对本次服务进行评价。

　　每一次办理政务服务事项均可以进行一次评价，经提示，政务服务对象不予评价的，默认为“基本满意”。

　　第八条政务服务网、鄂汇办等网上、掌上办事平台在政务服务对象办理完服务事项后，应当弹出评价页面，提示政务服务对象对办理事项做出评价。评价结果需连同业务基本情况推送至“好差评”系统。自助服务终端应当开通“评价”功能，为评价主体提供便捷的评价入口。

　　政务服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价。逾期未评价的，不再保留评价入口，该事项默认为“基本满意”。

　　第九条对于“一事联办”服务，评价主体可以进行总体评价，评价结果适用于“一事联办”中所有事项，也可以对联办的事项分别进行评价。

　　第三章 评价结果运用

　　第十条各级12345市民服务热线负责建立整改和反馈机制。通过12345热线系统接收、办理“不满意”和“非常不满意”评价工单，及时反馈整改结果。

　　第十一条“一次一评”、“一事一评”结果作为12345热线考核的重要部分，按照《宜昌市12345市民服务热线平台运行管理办法》纳入全市目标管理综合考评和群众满意机关测评。各级政务服务机构将“一次一评”、“一事一评”结果纳入工作人员个人绩效考核。

　　第十二条各级政务服务机构建立教育问责机制。对反映的评价问题整改不到位或者连续出现“差评”的，承办单位应对相关责任人进行约谈，并视情况根据有关规定进行处理。对服务评价连续排名靠后的工作人员，应限期整改，整改不力或造成不良影响的，依法依规追责问责。

　　第十三条对政务服务对象反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

　　第十四条“一次一评”、“一事一评”结果定期汇总通报。通过宜昌市政府网、“宜昌发布”微信公众号、报纸等新闻媒体渠道向社会发布“评价”结果，接受社会监督。

　　第四章 附 则

　　第十五条本规范由市政务服务和大数据管理局负责解释。

　　第十六条本规范自发布之日起实施。

       宜昌市政务服务和大数据管理局 2021年6月3日印发