近日，宜昌银行业传来喜讯，交通银行宜昌西陵支行、兴业银行宜昌分行营业部、华夏银行宜昌分行营业部等三家银行营业网点入选中国银行业协会“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”。

　　“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”评选，作为行业最高标准，由中国银行业协会组织评选，旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀服务文化，提高行业整体服务能力，打造符合行业发展趋势、适应新时代发展需要的精品网点，有效促进银行业健康持续发展。我市三家银行营业网点脱颖而出，成功入选，成为宜昌银行业打造银行网点建设最高标杆、助力宜昌迈向区域性金融中心的行业典范。

　　交通银行宜昌西陵支行、兴业银行宜昌分行营业部、华夏银行宜昌分行营业部，坚持以金融消费者多元化的需求为导向，成功将文明规范服务评价指标体系融入网点服务管理，提升了金融服务覆盖面和触及深度，为人民群众带来了高效、便捷、优质的服务体验，得到了社会各界的广泛认可和赞誉。

　　中国银行业协会“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”

　　交通银行宜昌西陵支行

　　交通银行宜昌西陵支行自成立以来，始终立足实际，大胆探索，勇于创新，坚持践行“以客户为中心”的服务理念，深入开展各类银行业文明规范服务活动，打造“客至而后喜、财理而后喜、人聚而后喜”的“至喜服务文化”，在社会上树立了良好的服务品牌形象。

　　以完善的服务设施为基础，打造一流的服务环境

　　在硬件设施方面，为打造科学分区温馨舒适的服务环境，支行有针对性地进行厅堂布局设计，将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开；抓住以往客户反映“填单难、办理慢”的业务痛点，在智慧银行区域配备三台智易通、在现金服务区配备一台高速存取款机，可实现对私业务开户、查询、签约、转账、大额现金存取等业务以及对公开户、签约、回单打印等免填单自助快速业务办理，各机具的使用也配备有详细的操作指南，便于客户自助使用。

　　在为客户提供便利服务方面，“以客户为中心”一直是交通银行宜昌西陵支行的服务宗旨，在便民设施方面坚持细节制胜：设置爱心茶港供支行客户、周边环卫工人、志愿者等临时休息；设置便民服务专区用于摆放万能充电器、复点机、老花镜、雨伞架等便民设施，并贴上中英文对照标识供客户应急使用。

　　以规范的服务管理为准则，打造一流的服务团队

　　支行服务管理科学规划合理,力争以全面、高效的业务功能提升服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面严格执行统一标准，要求员工平时保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语，形成了系统规范的行为准则。

　　支行人员以“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、提醒递、巧营销、目相送”为服务基础。员工工作期间，仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语和普通话，统一佩戴工号牌，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高。针对不同客户服务需求，支行进行功能分区整合，并配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务，取得了很好的效果。

　　在服务效率上支行以厅堂客户调度系统为抓手，在日常工作中以员工与客户数量占比为依据，灵活运用“专属服务”和“分区服务”两种服务模式，让客户体验在人员接待和业务效率两方面得到有效提升。通过实现厅堂营运人员和客户经理人员一体化，打造出新型的营业厅堂服务模式，确保了支行功能齐全、分区合理、动线清晰。

　　以创新的服务理念为导向,打造一流的服务内涵

　　交通银行宜昌西陵支行一直通过深入了解客户需求，及时调整、改进金融服务，为客户提供专属、专业、专享的服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，依据文明规范服务制度体系，制定和细化具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。建立了“每日晨会”的服务演练、“每日班后”的通关辅导，对照服务规范、寻找服务差距。同时,还定期开展《优质服务案例》、《服务投诉案例》学习，不断提升员工的综合素质和服务水平，探索出了一条在求新、求变、求发展中不断提升自身价值的发展之路。

　　以千佳服务网点创建为动力，打造一流的服务精神

　　西陵支行以完善的硬件、优质的服务成功入选千佳服务网点，并被交通银行总行评选为青年文明号，这对西陵支行来说不仅是沉甸甸的荣誉，更是鞭策他们持续前行的动力。支行着力加强青年员工自我提升，以“牢记服务职责，勇挑青年文明重担”为使命，通过强化厅堂服务规范，升华员工服务精神，让支行客户服务工作不仅仅局限于着装、手势、服务流程等基础性规范，更让员工从内心发出“以客户为中心”的服务价值感，始终以饱满的热情、高效的流程、周到的服务让每位客户深刻体会到宾至如归的感受。

　　交通银行宜昌西陵支行全员始终坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，不断加快业务创新，努力改进客户服务。全员推动以服务促发展，以质量创效益，加大各条线间的融合协同，以实现支行业务发展的新跨越。努力推行金融标准化，践行为民利企， 针对不同类型的金融消费者，支行设计、开展具有针对性的金融标准化知识普及活动，立足厅堂网点开展不同主体宣传活动，积极开展企业行、社区行，把金融服务延伸到千家万户。通过系列金融标准化知识普及宣传，提高了金融服务质量，拉近人民群众和金融机构的关系。

　　交通银行宜昌西陵支行将一如既往创新金融服务，积极履行国有大行的社会责任和义务，充分体现“为民服务”的服务理念，为构建和谐稳定的金融环境而不断努力。

　　中国银行业协会“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”

　　兴业银行宜昌分行营业部

　　兴业银行宜昌分行营业部历经11个春秋的奋斗，现已成为一支拥有员工20人、平均年龄29岁的年轻团队，其中党员占比35%。一支年轻有朝气的队伍正在茁壮成长。营业部把弘扬红色文化作为凝心聚力、团结奋斗的强大精神动力，多次被上级行授予“先进网点”“优秀团队”等荣誉称号。

　　追求“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”创建理念

　　兴业银行宜昌分行营业部秉承“爱拼会赢”的精神，从未停止追求更好为客户服务，更好回报社会的脚步。从成功创建五星级网点起，就开始筹划为客户带来更好的服务体验，努力创建“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”。

　　在创建工作启动伊始，营业部首先对各项制度进行进一步的梳理，将制度规范作为创建工作的先导，要求将对特殊群体的特色服务作为创建工作的重点，践行银行的社会责任，同时也对营业部的企业文化建设提出了更高的要求，进一步深化网点服务文化建设。

　　健全“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”创建制度

　　兴业银行宜昌分行营业部以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准”和兴业银行第三方营业网点消保服务质量监测为指导， 不断健全“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”创建制度。

　　在严格执行相关条例的同时，鼓励员工通过发现服务工作中的实际问题，在现有制度上不断细化、改进创新、挑战自我。经过网点员工不断的总结和提炼，形成了《岗位联动响应服务机制》《弹性窗口细则》《营业物品摆放制度》等一系列操作规范，指导员工日常文明服务。

　　兴业银行宜昌分行营业部在服务好普通客户之外，关爱特殊客户群体，为其量身定制了《特殊群体服务制度》及《特殊群体服务应急预案》。通过上述制度建设，在为特殊客户服务时有章可循，用完整的流程指引，为特殊客户群体提供更规范周到的服务。

　　完善“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”创建环境

　　为给客户提供宾至如归的服务体验，兴业银行宜昌分行营业部充分注重人性化设计及合理化的功能分区。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、低柜理财区、客户等候区、自助服务区、电子设备体验区外，还特别设置了公众教育区、爱心驿站、便民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施。贵宾区则重在客户的舒适体验和私密体验，设有贵宾电子银行体验区、贵宾休息区、贵宾业务专柜等。

　　在此基础上，从细节入手，着力打造更舒适、更人性化的服务环境。为不断完善服务细节，还专门为特殊群体提供专属服务。为行动不便的客户设置了移动填单台、紧急呼叫器；为视力障碍者提供爱心助盲卡、配备盲文密码键盘；为听力障碍者提供爱心交流本，自学服务手语为聋哑客户人群提供便捷服务；自学简单英语口语方便与涉外客户人群进行交流。在疫情期间，设置热成像人体测温系统，在厅堂每一个服务点放置防疫套装，让每一个进入网点的客户安心、放心地办理业务,得到了宜昌市民的一致认可。

　　打造“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”标杆形象

　　满足更多客户对美好生活的金融服务需求，是宜昌兴业人不断的追求，为向客户提供更加专业和全面的金融服务，多年来，兴业银行宜昌分行营业部以“热情服务客户，提升服务水平”为服务工作的指引，始终坚持不断学习，从理论指导到服务规范，从理论学习到实践技能，通过不断学习让自身不断成长，进而提升团队整体的服务品质。

　　兴业银行宜昌分行营业部把中国银行业协会行规行约作为理论与实践指导，开展定期和不定期的服务礼仪培训和消保知识培训，巩固员工对于消费者权益保护相关知识的学习与理解，认真学习兴业银行标准化服务流程，做到人人过关。同时，加强特殊人群的服务标准化学习，提供个性化、人性化服务，切实为老弱病残等特殊客户做好服务工作。

　　履行“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”社会责任

　　长期以来，兴业银行宜昌分行营业部时刻牢记“真情回报社会，履行社会责任”理念，以金融知识普及推广为己任，通过在公众教育区，配备丰富的金融知识普及读物，通过开展的“学雷锋，颂真情”进社区、进校园金融服务宣传活动、开展“反洗钱宣传月”、“小微企业金融服务宣传月”活动，建立公众教育长效机制 。举办金融知识普及月、开展“3.15消费者权益保护”，致力于消费者权益保护工作。积极参加慈善公益事业，组织员工参与志愿者活动、义务献血和慈善捐款活动。

　　“千佳网点”的创建，促进了兴业银行宜昌分行营业部提升全行服务水平，全面打造系统内和同业的服务标杆。

　　中国银行业协会“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”

　　华夏银行宜昌分行营业部

　　华夏银行宜昌分行营业部始终践行 “贴心服务，真情相伴”的服务理念，成长为宜昌银行业一道亮丽的风景。营业部共有员工12人，中共党员5名，全体员工均为大学本科学历，是一支充满活力、追求卓越的团队。获总行授予“先进基层党总支”、五星服务机构荣誉称号。

　　统一标准，美化营业环境，创建优质服务基础

　　营业部营业大厅分区域管理，设置贵宾服务区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行体验区、便民服务区、产品宣传区和客户等候区等，营业范围内的所有区域实行联动管理，让进到厅堂的每一位客户真心的感到干净和舒适，大大提升了客户的体验感。

　　营业部便民设施齐全，实现贴心服务。着重从细微处入手，设置便民服务箱、雨伞架、饮水机、碎纸机、硬币兑换机、爱心箱、轮椅，增设儿童娱乐区，特别增设公众教育区，为等候办理业务的客户进行适时关怀，维护消费者自身的合法权益。

　　营业部自助设施完善，通过多种渠道的服务功能，引导客户分流，为客户提供最高效、实时便捷的金融服务，大大减少了客户的等候时间，提升了客户体验的舒适度。

　　优质服务，体现个性特点，打造独特服务理念

　　在“七步曲”标准化服务流程的基础上，创造出专门为出国客户打造的“出国金融交流服务群”，为周边社区打造的“金融知识小讲堂”以及为社区小朋友成立的“我是小小金融家体验教室”等独特服务方式，更加贴近居民的生活实际，拉近营业部与周边社区的距离。不断实现服务的“人性化、规范化”。

　　营业部厅堂配备具有AFP资格的理财经理和大堂经理，根据客户办理业务类别引导不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少客户等候时间，有效提升了业务高峰期间客户接待能力。实行全流程首问责任制，进一步提升服务的“系统化、效率化”。

　　营业部充分利用节日文化和季节特色，结合重点营销产品，打造“别具一格”的厅堂环境，并配合丰富多彩、形式多样的营销活动，大大的提升华夏银行良好的社会形象。营业部还定期为养老院老人们送上爱心关怀，大雨时为周边社区送上雨伞，将金融服务不仅体现在专业度上，更重要的是体现在周边联动一体的人文关怀之上，努力追求服务的“特色化、多样化”。

　　用心服务，建立管理机制，提升整体服务质量

　　营业部在分行的统一组织下成立了文明服务领导小组，明确服务工作管理的组织架构，协调解决有关服务工作的管理制度、组织推动和服务指导等问题，提高全行服务质量。

　　建立大堂经理巡检制度，配备电子巡检设备，提高巡检频次和质量，优化厅堂服务管理流程；制定安保和保洁服务标准与制度，确保营业场所环境安全、卫生、整洁、明亮，为客户带来舒适的感受；建立服务考核激励机制，有效激发员工做好服务工作的积极性和创造性，让员工真正树立“以客户为中心”的服务理念；落实服务检查监督机制，通过月度服务检视报告、客户意见簿、客户满意度调查问卷等多种形式分别加大对网点全体人员服务监督、问题反馈，及时通过晨会、周例会进行通报，并落实整改；完善服务投诉处理机制，对客服中心反馈的投诉、来人来电、短信投诉都严格认真对待，积极与客户联系，争取客户的支持和理解；对属于员工责任的投诉及时督促相关责任人，在规定时间内进行整改落到实处；建立风险防控机制，认真贯彻落实监管部门和总、分行对信贷风险、案防、廉防等全面风险管控的工作部署和要求，强化问题资产风险控制和处置，有效控制和降低信贷资产风险。

　　以人为本，关心关爱员工，彰显华夏服务温度

　　华夏银行宜昌分行自成立以来，历届分行党委无微不至的关爱着每一位分行员工及家属，期间组织了丰富多彩、形式各异的多种活动，2015年的“年终决算一家亲”、2016年的“端午佳节送祝福”、2017年的“走进员工的家”、2018年的“五四青年把话讲”、2019年的“我把青春献给华夏事业”等一系列活动，无不体现出分行党委对每一位基层员工的关切之心、关爱之情，支行工会在职工之家置办了跑步机、瑜珈球、乒乓球桌等健身器材，分行营业部领导也通过“周谈心、月履职”等形式随时关注员工思想动态，必要时给予正确的指导及帮助，并且对工作环境进行整合，设置了更衣室、放松休闲区、“文化墙”等，将分行打造成员工的“第二个家”，体现出华夏银行独特的企业文化。

　　百川归海，不舍昼夜。“千佳网点”成功创建，不仅推动华夏银行宜昌分行营业部的全面提升，更是华夏银行宜昌分行对外树立标杆、打造企业形象、锻造华夏温度的一次难得机会，华夏银行宜昌分行将以无私忘我的精神、满腔积极的热忱，脚踏实地打造全国千佳营业网点行业标杆。

　　来源：三峡日报

　　通讯员：宋昌媛

　　编辑：王恒

　　审核：王康

　　终审：李卫国