区12345热线承办单位、区直各部门、各街道办事处：

　　为进一步做好政务服务评价工作，现制定《宜昌市西陵区政务服务评价工作指南（试行）》请结合实际认真抓好落实。

　　
宜昌市西陵区政务服务和大数据管理局

　　2021年6月8日

 

　　宜昌市西陵区政务服务评价工作指南

　　（试行）

　　第一章总则

　　第一条为进一步做好“政务服务评价”工作，有针对性的改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，制定本工作指南。

　　第二条本指南所称“政务服务评价”（以下称“评价”）指政务服务对象在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、政务服务平台（网上政务服务平台、业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务规范、服务质量和服务效率做出的评价。

　　本指南所称政务服务对象（以下称评价主体）指办理政务服务事项的申请人，包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

　　本指南所称政务服务机构指区级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的政务中心、街办社区、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

　　第三条“评价”的适用范围包括全区依申请政务服务和公共服务事项，评价对象为在线上线下的服务大厅、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

　　第四条“评价”工作需遵循公正、公开、自愿、实事求是和统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

　　第五条“评价”应用省一体化在线政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统），采用统一政务服务评价标准，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

　　第二章职责分工

　　第六条宜昌市西陵区政务服务和大数据管理局统筹全区“评价”工作，依托湖北政务服务网和“鄂汇办”平台，承担协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立、牵头“评价”结果的运用。

　　第七条区级政务服务机构应当全部开展“评价”，实现线上线下全面融合、政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。建立“评价”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“评价”情况持续改进工作。

　　第八条区级12345市民服务热线负责建立整改和反馈机制。通过12345热线系统接收、办理“不满意”和“非常不满意”评价工单，及时反馈整改结果。

　　第九条行政效能监督部门将“评价”结果纳入效能监督和绩效考核。

　　第三章评价内容与指标

　　第十条“评价”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　第十一条“评价”分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个评价等级，后两个等级为差评；系统评价分为“五星”、“四星”、“三星”、“二星”、“一星”五个评价等级，后两个等级为差评。

　　第四章评价渠道与方式

　　第十二条评价主体在办理政务服务事项时，政务服务机构根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。

　　现场评价是政务服务机构在实体政务服务大厅和服务点办事窗口醒目位置设置评价器，在事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价主体进行评价。

　　非现场评价是政务服务机构基于互联网在各政务服务平台提供的评价服务，评价人按系统提示做出评价，评价结果需连同业务基本情况推送至“好差评”系统。

　　第十三条“评价”实行实名制，政务服务机构应当严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

　　第十四条评价人可在业务办结后7个自然日内进行评价。逾期未评价的，不再保留评价入口，该笔业务默认为“满意”。

　　第十五条每一次办理政务服务事项均可以进行一次评价，包括评价等级和评价内容。

　　对于“一事联办”服务，评价主体可以进行总体评价，评价结果适用于“一事联办”中所有事项，也可以对联办的事项分别进行评价。

　　第五章评价结果运用

　　第十六条西陵区12345市民服务热线负责接收市“好差评”系统推送的“不满意”或“非常不满意”的差评工单，按流程转办。所属部门应在1个工作日内进行核实，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳；经核查确定为差评的及时进行转办，一般事项5个工作日、特殊事项15个工作日完成整改，并将整改情况书面反馈至政府办。

　　第十七条“评价”工作作为12345热线考核的重要部分，将“评价”评价结果纳入工作人员个人绩效考核。

　　第十八条对反映的“评价”问题整改不到位或者连续出现“差评”的，承办单位应对相关责任人进行约谈，并视情况根据有关规定进行处理。对服务评价连续排名靠后的工作人员，应限期整改，整改不力或造成不良影响的，依法依规追责问责。

　　第十九条“评价”结果定期汇总通报，通过多种渠道向社会发布“评价”结果，接受社会监督。

　　第六章附则

　　第二十条本指南由西陵区政务服务和大数据管理局负责解释。

　　第二十一条本指南自发布之日起实施。