为做好《关于加强和改进基层便民服务工作的实施意见》（以下简称《实施意见》）贯彻落实，现就《实施意见》进行相关解读。

　　一、出台背景及依据

　　（一）出台背景。基层便民服务是“放管服”改革和政务服务最基层、最经常工作领域。当前，我市基层便民服务工作总体上基础较好，但与深化“放管服”改革、高效办成“一件事”和人民群众期盼相比仍有差距，在便民服务场所建设、运行机制、队伍建设等方面存在短板、不足，一定程度影响了我市基层群众办事体验。基于问题导向，根据市政府《专题会议纪要》（〔2020〕70号）精神及市委市政府领导意见要求，市政府办公室于2021年2月19日下发了《实施意见》。

　　（二）文件依据。主要依据《湖北省人民政府关于推进基层政务服务“一网通办”的指导意见》（鄂政发〔2021〕6号）、《湖北省人民政府办公厅关于进一步加强基层便民服务工作的指导意见》（鄂政办发〔2016〕28号）、《湖北省依申请及公共服务事项管理暂行办法（试行）》（鄂政办发〔2020〕42号）等文件，同时借鉴了国内先进地区基层便民服务经验做法。

　　二、主要内容

　　（一）总体要求。以“五个规范”（即场所设置规范、事项管理规范、网上办事规范、运行机制规范、队伍建设规范）为基本要求，以全市基层便民服务规范化建设专项行动为抓手，坚持标准引领，强化问题导向，优化服务体验，进一步提升基层便民服务规范化水平。到2021年底，全市所有乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所实现标准化、规范化，建成40个左右乡镇（街道）示范服务中心、100个左右村（社区）示范便民服务室。

　　（二）重点任务。包括五个方面。一是规范场所设置。乡、村两级便民服务场所名称分别统一为“乡镇(街道)政务服务中心”、村（社区）便民服务室，并统一悬挂“政务服务”标识牌。乡级政务服务中心科学设置功能区域和便民服务设施，面积原则上不小于150平方米；村级便民服务室满足设置提供群众办事所需服务窗口的基本条件，并配备必要的桌椅、电脑、扫描仪、无线网络等设施设备，实现乡、村两级规范化便民服务场所全覆盖。二是规范事项管理。县市区统一制定乡、村两级依申请及公共服务事项目录清单，统一规范事项名称、设定依据等事项要素,并逐项编制办事指南；规范梳理相关领域便民服务公开事项，并通过线上线下渠道依法公开服务内容，主动接受监督；制定乡、村两级进驻事项目录，除法律、法规等明确规定不予公开的事项外，其他服务事项一律实行“应进必进”。三是规范网上办事。持续优化网办平台，提升“鄂汇办”APP服务水平，逐步实现更多事项全流程“网上办”“掌上办”。全面应用省统一受理平台收件、分办、出件，做到政务服务过程全量感知、材料全量汇集、成效客观评判。乡镇（街道）推广“综合窗口+专业窗口”模式，除对群众办理的高频事项设置专业窗口外，其他事项采取“一窗受理、全科服务”模式。四是规范运行机制。乡镇（街道）政务服务中心一般明确一名政府（办事处）副职分管，中心主任原则上由副科级干部担任，并配备1-2名专人负责日常管理及技术保障；村（社区）便民服务室主任由村（社区居）委会主要负责人兼任。健全“窗口值守”、“首问负责”、“一次性告知”、“收件分办”、“限时办结”等制度，开展便民服务“好差评”。推行错时、延时、预约办理、告知承诺、容缺受理服务。五是规范队伍建设。配齐配强镇（街、区）政务服务中心和村（社区）便民服务工作力量。乡镇（街道）直单位派驻窗口工作人员实行派驻单位和服务中心双重管理，工作考核由县级政务服务机构统筹负责。

　　三、名词解释

　　1.“首问负责制”：是指窗口工作人员对服务对象的咨询、办理或电话问询事项，首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。首次依照职责接待服务对象的窗口工作人员即首问责任人。

　　2.“一次性告知制”：是指单位或群众前来办事、来电来函咨询有关办事程序，或因手续、材料不完备等原因被退回补办，或因故不能受理问询事项的，经办人员必须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理的理由的制度。

　　3.限时办结制度：凡属即办件的办理事项，窗口经办人必须当场为服务对象办结，不得以任何借口拖延办理；

　　凡属承诺件的办理事项，经窗口受理后，办理单位必须在承诺时限内办结完事项；因特殊原因，不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作同意服务对象的申请处理。

　　4.容缺受理模式：是指对主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经过申请人作出相应承诺后，窗口依申请先予受理，受理人员当场一次性告知需要补齐或补正的材料、形式、时限和超期处理办法，待申请人补齐、补正全部材料后，颁发相关批文、证照的服务模式。

　　5.“一网通办”：“一网”指湖北政务服务网，“通办”指政务服务事项都可网上申请、网上办理。群众只在湖北政务服务网登录一次，就可以办理相关部门的业务，做到数据多跑路、群众少跑腿。

　　6.“一窗通办”：即推行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”服务模式，优化综合窗口设置，推动高频事项综窗办、联办事项专区办、跨域事项专窗办、特殊事项绿窗办，为企业和群众提供标准化、无差别的政务服务。

　　7.“一事联办”：即跨部门、跨层级、跨区域，多环节、多事项联办，通过“减材料、减流程、减时限、减跑动”，为企业群众办成“一件事”。入列“一事联办”的事项，均为企业群众办件量多、涉及面广、办理难度较大的高频政务服务事项。