为进一步提升企业和群众获得感满意度，切实优化供水供气行业服务质效，市住建局聚焦“用户思维、客户体验”，在2020年发布服务承诺1.0版本的基础上再优化、再提升，升级打造2.0版本，组织城区4家供水企业、4家供气企业发布收费、报装、维修等九大服务承诺，推动服务标准更先进、收费服务更规范、诉求办理更高效，实现水气服务承诺全公开。

　　宜昌中燃公司服务承诺

　　一、停气抢修。计划性停气提前72小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用气高峰期。突发性抢修及户内紧急维修，半小时内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供气、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供气措施。

　　二、停气信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供气网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停气信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停气超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

　　三、气质气压。供应气质严格执行国家标准《天然气》（GB17820）、《城镇燃气设计规范》（GB50028），按照规定每月开展气压、加臭量检测并公示公开。及时响应用户投诉的气压问题，当日处置并及时答复。

　　四、抄表收费。按照季度进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户气费信息及起止码，对余额偏低用户提前提示。对暂时无法正常抄表的居民用户，估量计费提前告知用户。估量收费不高于用户以往实际用气一年中最高的单月用气量，并在正常抄表后按照“多退少补”原则结算。对表具计量纠纷，依据《燃气服务导则》（GB/T 28885-2012）与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。对于用户自愿委托的红线内燃气安装工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、用气报装。用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户燃气接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。不得未踏勘现场提前收费。对具备安全通气条件的客户，在办理建档后3个工作日内完成通气点火。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续（包括停气审批手续）办结后，25mm以下管径3个工作日完工；40mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通气交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧客户，等待时间不超过15分钟。过户、换卡、建档、销户、报停等服务流程在营业厅进行公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：0717-6365566。

　　2.公司24小时“店小二”专员：

　　（1）伍家岗区：

　　①大公桥街办（联系人：王彦军，联系电话：18908602064）；

　　②伍家街办（联系人：谢艺，联系电话：15871672907）；

　　③伍家乡（联系人：朱葛，联系电话：15271808024）；

　　④宝塔河街办（联系人：黄茜茜，联系电话：18771758265）。

　　（2）西陵区：

　　①西坝、夜明珠、葛洲坝、西陵街办（联系人：王陈 ，联系电话：13207209008）；

　　②云集、学院街办（联系人：张健，联系电话：17771677776）；

　　③东苑、北苑、南苑、窑湾街办（联系人：黎群，联系电话：13997699320）。

　　（3）猇亭区：

　　猇亭区（联系人：王亮，联系电话：13477170027）。

　　（4）点军区：

　　点军区（联系人：欧阳红艳，联系电话：15671029529）。

　　（5）夷陵区：

　　①东城试验区（联系人：李斌，联系电话：13872631931）；

　　②小溪塔街办（联系人：黄昆鹏，联系电话：13872571025）；

　　③夷陵区乡镇（联系人：王辉，联系电话：15549299659）。

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6677315。

　　4.领导接诉邮箱：323542754@qq.com。

　　（三）争议纠纷解决。在供用气合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供气纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　城发葛洲坝燃气发展有限公司服务承诺

　　一、停气抢修。计划性停气提前72小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用气高峰期。突发性抢修及户内紧急维修，半小时内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供气、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供气措施。

　　二、停气信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供气网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停气信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停气超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

　　三、气质气压。供应气质严格执行国家标准《天然气》（GB17820）、《城镇燃气设计规范》（GB50028），按照规定每月开展气压、加臭量检测并公示公开。及时响应用户投诉的气压问题，当日处置并及时答复。

　　四、抄表收费。按照双月进行抄表，及时通过短信、微信公众号等渠道告知用户气费信息及起止码，对余额偏低用户提前提示。对暂时无法正常抄表的居民用户，估量计费前提前告知用户。估量收费不高于用户以往实际用气一年中最高的单月用气量，并在正常抄表后按照“多退少补”原则进行结算。对表具计量纠纷，依据服务导则与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。对于用户自愿委托的红线内燃气安装工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、燃气报装。提供多种报装渠道，用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户燃气接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。不得在未踏勘现场前提前收费。对具备安全通气条件的客户,在办理建档后3个工作日内完成通气点火。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，25mm以下管径3个工作日完工；40mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通气交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、建档、销户、报停等服务流程在营业厅进行公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，上门工作人员着企业工作服、戴工作牌，出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：0717-6799777。

　　2.公司“店小二”专员：夏璐 18827281687。

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6715620。

　　4.领导接诉邮箱：14785320@qq.com。

　　（三）争议纠纷解决。在供用气合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供气纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　科信天然气有限责任公司服务承诺

　　一、停气抢修。计划性停气提前72小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用气高峰期。突发性抢修及户内紧急维修，半小时内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供气、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供气措施。

　　二、停气信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供气网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停气信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停气超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

　　三、气质气压。供应气质严格执行国家标准《天然气》（GB17820）、《城镇燃气设计规范》（GB50028），按照规定每月开展气压、加臭量检测并公示公开。及时响应用户投诉的气压问题，当日处置并及时答复。

　　四、抄表收费。按照每月进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户气费信息及起止码，对余额偏低用户提前提示。对暂时无法正常抄表的居民用户，估量计费提前告知用户。估量收费不高于用户以往实际用气一年中最高的单月用气量，并在正常抄表后按照“多退少补”原则结算。对表具计量纠纷，依据服务导则与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。对于用户自愿委托的红线内燃气安装工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、用气报装。用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户燃气接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。不得未踏勘现场提前收费。对具备安全通气条件的客户,在办理建档后3个工作日内完成通气点火。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，25mm以下管径3个工作日完工；40mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通气交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、建档、销户、报停等服务流程在营业厅进行公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：0717-6535688。

　　2.公司“店小二”专员：李玉蓉、电话：19107243329。

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6443110。

　　4.领导接诉邮箱：954602961@qq.com。

　　（三）争议纠纷解决。在供用气合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供气纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　标典天然气服务承诺

　　一、停气抢修。计划性停气提前72小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用气高峰期。突发性抢修及户内紧急维修，半小时内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供气、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供气措施。

　　二、停气信息发布。通过小区物业群、社区网格群、供气网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停气信息，福利院、学校等重点用户点对点通知。停气超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

　　三、气质气压。供应气质严格执行国家标准《天然气》（GB17820）、《城镇燃气设计规范》（GB50028），按照规定每月开展气压、加臭量检测并公示公开。及时响应用户投诉的气压问题，当日处置并及时答复。

　　四、燃气缴费。用户通过搜索“标典天然气”微信公众号，对物联网燃气表具进行充值缴费。对于表具计量纠纷，依据《居民用户供用气合同》与用户协商，协商不成的接收计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。对于用户自愿委托的红线内燃气安装工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、燃气报装。提供多种报装渠道，用户可通过湖北政务服务网、工改平台、服务热线、公司邮箱等渠道进行报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户燃气接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。不得未踏勘现场提前收费。对具备安全通气条件的客户,在办理建档后3个工作日内完成通气点火。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，25mm以下管径3个工作日完工；40mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通气交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、建档、销户、报停等服务流程在服务点进行公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：0717-4400006。

　　2.公司“店小二”专员：贺龙华 17762886250。

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6252096 18131679456。

　　4.领导接诉邮箱：352635531@qq.com。

　　（三）争议纠纷解决。在供气合同中同用户明确双方权利义务、违约责任和纠纷解决方式，纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　浦华三峡水务服务承诺

　　一、停水抢修。计划性停水提前48小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用水高峰期。突发性抢修，半小时内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供水、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供水措施。抢修后，对供水管网进行冲洗及消毒。

　　二、停水信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供水网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停水信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停水超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

　　三、水质水压。出厂水质严格落实国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749），按照规定开展每日、每月、每年水质检测并公示公开。及时响应用户投诉水质问题，发现水质问题当日内采样化验，3日内给用户作出明确答复。供水管网末梢压力值不低于0.14MPa。

　　四、抄表收费。按照单/双月进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户水费信息及起止码，对水费余额偏低用户提前提示。对催缴3次的欠费用户，依据供用水合同中止供水的，提前2天书面告知用户。用户补交欠费并通知供水企业后，供水企业3小时内恢复供水。按期更换到期表具。对表具计量纠纷，与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。用户自愿委托的红线内居民住宅供水建设工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、用水报装。用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户用水接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，100mm以下管径3个工作日完工；200mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通水交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、开户、销户、报停等服务流程在营业厅公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，主动出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：6789111。

　　2.公司“店小二”专员：15997655875;。

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6442859。

　　4.领导接诉邮箱：zhbsxsw@126.com。

　　（三）争议纠纷解决。在供用水合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供水纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　宜昌建投水务有限公司供水服务承诺

　　一、停水抢修。计划性停水提前48小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用水高峰期。突发性抢修，半小时赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供水、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供水措施。抢修后，对供水管网进行冲洗及消毒。

　　二、停水信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供水网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停水信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停水超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

　　三、水质水压。出厂水质严格落实国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749），按照规定开展每日、每月、每年水质检测并公示公开。及时响应用户投诉水质问题，发现水质问题当日内采样化验，3日内给用户作出明确答复。供水管网末梢压力值不低于0.14MPa。

　　四、抄表收费。按照单、双月进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户水费信息及起止码，对水费余额偏低用户提前提示。对催缴3次的欠费用户，依据供用水合同中止供水的，提前2天书面告知用户。用户补交欠费后，3小时内恢复供水。按期更换到期表具。对表具计量纠纷，与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。用户自愿委托的红线内居民住宅供水建设工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、用水报装。用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户用水接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，100mm以下管径3个工作日完工；200mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通水交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、开户、销户、报停等服务流程在营业厅公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，主动出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：0717-6511277。

　　2.公司“店小二”专员：18827291360。

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6511278。

　　4.领导接诉邮箱：523509664@qq.com。

　　（三）争议纠纷解决。在供用水合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供水纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　长江三峡水务服务承诺

　　一、停水抢修。计划性停水提前48小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用水高峰期。突发性抢修，半小时赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供水、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供水措施。抢修后，对供水管网进行冲洗及消毒。

　　二、停水信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供水网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停水信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停水超过2000户，在主流媒体上公告。超过原定维修时间，发布补充公告。

　　三、水质水压。出厂水质严格落实国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749），按照规定开展每日、每月、每年水质检测并公示公开。及时响应用户投诉水质问题，发现水质问题当日内采样化验，3日内给用户作出明确答复。供水管网末梢压力值不低于0.14MPa。

　　四、抄表收费。非居民用户按照月度进行抄表、居民用户按照季度进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户水费信息及起止码，对水费余额偏低用户提前进行提示。对催缴3次的欠费用户，依据合同中止供水的，提前2天书面告知用户。用户补交欠费后，3小时内恢复供水。按期更换到期表具。对表具计量纠纷，与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门进行报备并明码标价、公示公开。用户自愿委托的红线内居民住宅供水建设工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、用水报装。提供多种报装渠道，用户可通过湖北政务服务网、服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等渠道进行报装。用水报装踏勘现场后，对具备受理条件的，现场答复用户供水接入方式，0.5个工作日答复用户用水接入方案；不具备受理条件的，及时答复用户。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，100mm以下管径3个工作日完工；200mm以下管径5个工作日完工，大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通水交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、开户、销户、报停等服务流程在营业厅进行公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，上门工作人员着企业工作服、戴工作牌，主动出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场办理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对用户急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：6622226。

　　2.公司“店小二”专员：王燕15926988958

　　龚桢涵13477102146

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：6952345。

　　4.领导接诉邮箱：zhang_haipeng@ctg.com.cn。

　　（三）争议纠纷解决。在供用水合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供水纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　城发葛洲坝水务有限公司服务承诺

　　一、停水抢修。计划性停水提前48小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用水高峰期。突发性抢修，半小时赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供水、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供水措施。抢修后，对供水管网进行冲洗及消毒。

　　二、停水信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供水网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停水信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停水超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

　　三、水质水压。出厂水质严格落实国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749），按照规定开展每日、每月、每年水质检测并公示公开。及时响应用户投诉水质问题，发现水质问题当日内采样化验，3日内给用户作出明确答复。供水管网末梢压力值不低于0.14MPa。

　　四、抄表收费。按照双月进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户水费信息及起止码，对水费余额偏低用户提前提示。对催缴3次的欠费用户，依据供用水合同中止供水的，提前2天书面告知用户。用户补交欠费后，3小时内恢复供水。按期更换到期表具。对表具计量纠纷，与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

　　五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。用户自愿委托的红线内居民住宅供水建设工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

　　六、用水报装。用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户用水接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。

　　七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，100mm以下管径3个工作日完工；200mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通水交付。

　　八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、开户、销户、报停等服务流程在营业厅公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，主动出示工作证件。

　　九、诉求处办。

　　（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

　　（二）提供多种诉求受理渠道

　　1.公司24小时服务热线：0717-6713612。

　　2.公司“店小二”专员：13997732565（杨纲）。

　　3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6713665。

　　4.领导接诉邮箱：254209372@.qq.com。

　　（三）争议纠纷解决。在供用水合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供水纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。

　　供水供气企业服务区域及联系方式

　　服务区域若有交叉，以用户建档资料为准。

　　市住建局将持续强化监督落实，搭建“水气服务直通车”平台，如您遇到水气投诉未解决、水气公司服务差、水气安全隐患等情况，可拨打电反馈至监管部门，我们将对您个人的信息严格保密。

　　主管部门监督电话

　　0717-6446336（工作日8:30-17:30）

　　0717-6445920（工作日18:30至次日8:00及周末24小时）