点军区人民政府办公室

关于印发《点军区窗口服务行业首问负责制》等

工作制度的通知

各乡（镇）人民政府、街道办事处，区政府各部门，湖北点军工业园，辖区企事业单位：

　　为进一步加强行政审批服务窗口建设，规范行政审批行为，提高办事效率和服务质量，区政府办公室制订了《点军区窗口服务行业首问负责制度》、《点军区窗口服务行业服务承诺制度》、《点军区窗口服务行业限时办结制度》、《点军区窗口服务行业责任追究制度》、《点军区窗口服务行业办件管理制度》、《点军区窗口服务行业延时服务制度》、《点军区窗口服务行业预约服务制度》、《点军区窗口服务行业上门服务制度》、《点军区窗口服务行业重点项目跟踪服务制度》、《点军区窗口服务行业投诉受理制度》等工作制度，现印发给你们，请指导督促所属服务窗口部门，请认真贯彻执行。

　　二○一一年四月二十一日

（一）点军区窗口服务行业首问负责制

　　一、首问负责制是指窗口服务人员对服务对象的咨询、办理或电话问询事项，首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。首次依照职责接待服务对象的工作人员即首问责任人。

　　二、首问负责制适用于窗口服务行业全体工作人员。窗口服务行业全体工作人员要强化职业道德意识，树立以人为本，全心全意为办事人服务的思想；加强政治理论和业务理论学习。不断提高执法水平和业务技能，提高办事效率。

　　三、首问负责人职责：

　　1、对申办人提出的咨询问题无论是否属于本部门、本人的工作职责, 首问负责人都必须文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语，时时为办事人着想，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事群众。

　　2、对首问负责任职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

　　3、对申办人提出的不属于本部门、本人职责范围的咨询问题,要按规定指引到相关的窗口或有关职能部门办理，不能以任何借口置之不理或激化矛盾。

　　4、对因手续不全暂时办不成或不能立即解决的，应向对方讲明原因，并向对方告知办理的手续和所需的材料以及解决问题的日期，事后还要主动与咨询人联系做出答复。

　　5、对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得群众的理解和支持。

　　四、区政府办、区监察局对各窗口服务行业履行首问负责制度情况实施监督和考评。首问负责制的落实情况，将作为评选区项目建设协调服务先进单位的重要指标；对首问负责人不负责任、失职渎职，按《点军区窗口服务行业责任追究制度》有关规定处理。

（二）点军区窗口服务行业服务承诺制度

　　一、服务承诺制度是指以提高行政审批效率和行政服务质量为目标，通过对服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等服务具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

　　二、服务承诺的总体要求：坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法行政，廉洁勤政、热情服务、文明办公，自觉维护政府工作人员形象，主动接受社会各界监督。

　　三、服务承诺的主要内容：

　　1.切实履行职责。坚持“便民、高效、廉洁、公正”的服务宗旨，实行首问负责制、服务承诺制度、办件管理制度、上门服务制度、预约服务制度、延时服务制度、重点项目跟踪服务制度等制度，依法履行行政审批职能，做好行政审批和服务工作。

　　2.实行政务公开。坚持“公开、公正、公平”的原则，对区级行政审批及服务项目，包括项目名称、设立依据、受理条件、办理程序、申报资料、收费事项及收费依据，承诺办理时限等内容，通过点军区政务公开网站、印发办事指南等形式向社会公开，并随国家法律、法规、规章对行政许可事项的立改废而及时调整，确保行政许可申请人能够便利地了解每一项行政许可的具体要求。

　　3.服务行为规范。坚持文明办公，真诚服务。讲究职业道德，对服务对象提供热情周到的咨询和指导服务。使用文明用语，禁用服务忌语。严格执行首问负责制、责任追究制。严格按照项目审批流程受理、办理、审批、办结的工作程序，严格按照承诺时限限时办理审批事项。

　　4.重视投诉处理。热情接待投诉群众，认真记录投诉内容，及时处理投诉事项，妥善处理好群众反映的热点、难点问题。

　　四、服务标准承诺

　　文明服务。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。要实行持牌上岗，阳光办公，诚实守信，公开职责和联系电话。接待服务对象和来访来电群众应文明、热情，做到个个有回复，件件有落实。

　　高效服务。对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项等公共服务事项时，能够当场办结的，必须当场办结；在法律、法规、规章规定中有时限幅度的应在最短时限内或承诺时限内办结并予以答复;法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政审批单位应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定办理时限并告知办事人。

　　延时服务。窗口承办事项主办人员在每个工作日内，当正在办理事项临近或者到达下班时间，短时间内能办理完毕的，应当主动为服务对象提供延时服务。延时服务期间，工作人员应当公平、公正执法，遵守延时服务承诺，对服务对象提出的咨询，应耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。

　　特事特办。凡重大招商引资项目、区委区政府交办的项目及其他需要特事特办的事项，按照办事速度最快、办事费用最省、办事落实程度最高的原则，打破常规，简化审批手续，缩短审批时间，并采取预约服务、延时服务、上门服务等方式受理并办理其服务事项。

（三）点军区窗口服务行业限时办结制度

　　一、限时办结制度是指服务对象到窗口服务部门办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项的制度。

　　二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定时限的，要在十个工作日内完成，并将办理结果及时间向有关部门汇报。

　　三、申请人申请事项符合法律、法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，窗口服务人员能够当场解决的，工作人员应当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办理，没有规定时限的，在十个工作日之内办结。

　　四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在十个工作日内到实地核实。

　　五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的按照时限办理，未明确时限的，在登记后十个工作日内办结。

　　六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。

　　七、未按上述规定时限办理的，按《点军区窗口服务行业责任追究制度》的有关规定追究在岗责任人的责任。

（四）点军区窗口服务行业责任追究制度

　　一、窗口服务部门工作人员因不负责任、故意或者过失不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。

　　二、窗口服务部门人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究。

　　(一)首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

　　(二)对符合规定条件的申请应予受理、而不予受理的；

　　(三)服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

　　(四)私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

　　(五)未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

　　(六)对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

　　(七)故意制造虚假材料或谎报事实的；

　　(八)办理业务明显违反法律、法规或其它有关规定的；

　　(九)擅自离岗，又未事先向领导报告，造成岗位无人、群众办事不便的；

　　(十)其他应该追究工作过错的行为。

　　三、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：

　　1、责令作出书面检查；2、通报批评；3、取消评优评先资格；4、扣发当月考核工资和年终考核奖；5、轮岗或暂停服务资格离岗培训；6、引咎辞职、责令辞职或者取消服务资格；7、给予党纪和行政纪律处分；8、触犯刑法的，按法律处理。

　　以上追究方式可以单处或并处。

　　 

（五）点军区窗口服务行业办件管理制

　　一、进驻项目的管理

　　1、所有区级行政审批和服务事项原则上都要纳入区行政服务中心受理；对于审批项目少的单位和审批频率低、审批时效长的项目，可委托在行政服务中心设立的综合窗口统一代为受理；对因受场地或技术限制等原因无法进驻中心的事项，设立部门分窗口，统一管理。

　　2、进驻区行政服务中心各窗口单位的法定职权不变，法定程序不变，执法主体资格不变，并按照《行政许可法》和有关法律、法规的要求办理行政审批和公共服务事项。

　　3、所有进驻中心的项目均在窗口实行“一条边办公、一条龙服务、一口式收费”，原单位不得再予受理。因特殊原因暂不进驻行政服务中心的事项必须报请区政府批准。

　　4、所有进驻区行政服务中心办理的事项应实行动态管理，根据法律、法规、规章的修订情况，本着依法行政、高效便民的原则，及时进行审批项目的清理和调整，并公布。

　　二、各窗口单位的行政审批和服务项目，需按照区政府要求，运用由区政府电子政务中心统一开发的行政审批应用系统开展审批和服务业务（属行业电子系统审批的业务，其电子审批监管要统一协调纳入区行政审批电子监察系统，统一监管）。

　　三、各窗口办件分类：

　　即办件是指程序简便，可当即或当天办结的一般性的申请事项；

　　承诺件是指受理申请后需经详细审核、取样论证、现场踏勘或报上级部门审批，窗口承诺在一定时限内办结的申请事项；

　　联办件是指同一申请需由两个以上职能部门的窗口办理的申请事项；

　　补办件是指服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的申请事项。

　　退办件是指不符合申请资格，或申请事项明显不符合国家、省、市、区的有关政策规定，或申请材料缺少主体材料、申报资料不规范等不符合申请条件的申请事项。

　　特办件是指申办人因特殊情况急需办理或者区委、区政府交办的急需办理的申请事项。

　　四、即办件的办理

　　1、即办件应即收即办。窗口工作人员接受申请，应当即录入行政审批应用系统，并审查是否符合申请条件。

　　2、符合申请条件的，要当场（或当天）向办事者告知交办理结果，并在行政审批应用系统完成确认手续。

　　3、不符合申请条件的，按照退办件办理程序办理。

　　4、申办事项如需缴费，窗口工作人员须出具规范格式的缴费通知书。办事者凭缴费通知书到银行网点缴费后，返回受理窗口继续办理。

五、承诺件的办理

1、窗口工作人员接受申请，应当即录入行政审批应用系统，并审查是否符合申请条件。

　　2、符合申请条件的，打印出具《行政许可（审批）申请受理通知书》，明确承诺办结时限，供办事者查询、领取结果。

　　3、窗口受理承诺件后，应尽快组织审核、论证、现场踏勘等工作，确保在承诺的时限内办结或上报上级部门。需上报的办件，承诺时限可不包括上级部门的办件时间。

　　4、承诺件办结通过的，应及时录入行政审批应用系统，并通知办事者领取办理结果；不符合申请条件的，按照退回件办理程序办理。

　　5、缴费程序同即办件。

六、联办件的办理

　　企业登记注册、工程建设等服务项目，由区行政服务中心的项目服务负责人与市行政服务中心协调相关部门协助联合办理相关审批手续。

　　七、补办件的办理

　　1、补办件首先必须收件，当场将相关资料输入行政审批应用系统，并打印出具《行政许可（审批）申请补正通知书》交服务对象，在通知书上一次性明确告知服务对象需补办的事项；行政审批应用系统自动中止承诺时限。

　　2、补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

　　3、办事者补齐所需条件或材料后，窗口工作人员出具《补办回执》，供办事者查询、领取结果。《补办回执》出具后，窗口继续按原办件方式办理，承诺时限自动顺延。

八、退回件的办理

窗口工作人员接受申请，应当场录入网络审批系统。审查发现不符合申请条件的，应当场出具《《行政许可（审批）申请不予受理通知书》，一次性明确告知不予受理的原因或重新申办所需的条件、材料等。

　　九、特办件的办理

　　特办件原则上需告知区政府办认定，在特殊情况下由区政府办直接送达相应窗口或主持召开联合审议会办理。

　　十、窗口受理的办件如需所在单位内部多个科室相互协作办理的，所在单位应统一协调，不得要求办事者去单位内部办理手续。需要报上级主管部门审批的，应积极与上级部门联系，协调尽快办理。

　　十一、办件收费管理

　　实施的行政事业性收费应按照物价部门批准的项目和标准执行，各行政审批工作窗口不得擅自增设收费项目、提高收费标准、越权减免或搭车收费等。收费标准有浮动比例的，原则上应按照下限收取。

（六）点军区窗口服务行业延时服务制度

一、延时服务制度是指各单位服务窗口因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务的工作制度。工作人员不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项。

　　二、出现下列情形时应当提供延时服务：

　　1、临近下班时受理的办件；

　　2、服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；

　　3、非延长时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的；

　　4、因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

　　5、其他原因需要延长工作时间的。

　　三、延时服务可以由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动作出。对于服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

　　四、服务窗口工作人员提供延时服务，不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

　　五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要无法提供延时服务的，必须向请求人说明理由。

　　六、延时服务中同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员，提供延时服务。其他相关窗口不得无故推脱，如无正当理由导致延时服务中断，将追究相关工作人员责任。

（七）点军区窗口服务行业预约服务制度

　　一、预约服务是指申请人因特殊情况无法在法定工作时间内办理行政审批事项，提前与各单位审批窗口确认办理审批业务的具体时间，应约审批窗口在约定时间为其提供相应的行政审批服务。

　　二、预约服务采取现场预约、电话预约两种形式。中心将公开各部门审批窗口预约电话及负责人。

　　三、预约服务的范围

　　1、因特殊原因，必须在限定时间内急需办理的事项。

　　2、急需办理行政许可（审批）的各类投资项目。

　　3、需要预约的其它事项。

　　四、预约服务的程序

　　1.现场预约程序：向相应审批部门提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式；相应审批部门对申请人申请项目进行确认，与申请人约好服务时间，并履行一次性告知的义务；申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

　　2.电话预约程序：申请人可以通过电话的方式向相应行政审批窗口提出预约申请，并提供审批项目、预约时间、联络方式等信息；收到电话预约后，相应审批部门对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

　　五、预约服务基本要求

　　1、相应行政审批窗口收到申请人预约服务申请后，应在一个工作日内给予申请人答复，同意预约服务申请的，同申请人确认约定时间，并告知申请人应提供的申请材料。不同意预约服务申请的，应向申请人说明理由。

　　2、申请人与相应审批工作人员需按照约定时间、约定地点，履行预约事项。申请人如果30分钟内未到达约定地点，视为预约人主动放弃预约服务。相应审批工作人员因特殊情况不能按时到达约定地点或者不能提供预约服务，应提前8小时通知预约人，并说明原因。

　　3、各审批窗口要做好预约服务的安排和登记工作，预约服务开展情况将纳入窗口工作考核内容。

（八）点军区窗口服务行业上门服务制度

　　一、服务范围

　　1、行政审批和公共服务事项中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项；

　　2、特殊群众证照办理、申领服务的事项；

　　3、其他需要提供上门服务现场办理的事项。

　　二、服务对象

　　1、重点企业、重点项目、外资企业；

　　2、因实际困难不能前往行政服务中心办理事项的老弱病残等特殊群众；

　　3、其他需要提供上门服务现场办理的群众。

　　三、服务申请程序

　　1、申请上门服务单位或个人可以通过文字形式或电话通话向有关窗口提请，并提供联络通讯方式，申请时申请单位或个人需向窗口工作人员陈述申请理由，陈述理由需正当充分，必要时需提供相关证件或证明。

　　2、审批窗口收到上门服务申请后一个工作日内应予以申请人答复。同意上门服务申请的，应当向当事人约定服务时间、地点，说明依法需要提供的相关资料和材料，不能同意上门服务的，必须向申请人说明理由。

　　3、受理上门服务申请的窗口工作人员应当在约定的时间之前到达约定服务地点，并依法为当事人受理或者办理行政许可、审批和服务事项，不能当场办结的，事后送达办结情况及相关材料。

　　四、上门服务原则与要求

　　1、上门服务工作人员需坚持“便民、高效、廉洁、自律”原则。

　　2、上门服务工作人员要态度诚恳，办事热情，诚信守约，认真负责做到特事特办，急群众之所急，想群众之所想，时刻以群众的切实利益为出发点和落脚点。

　　3、上门服务人员应严格按照法律法规以及相关制度，坚持原则性、纪律性、廉洁性，秉公办事，不借上门服务之故，向服务对象索取钱财以及其他形式的报酬。

　　4、各审批窗口要做好上门服务的安排和登记工作，上门服务开展情况将纳入窗口工作考核内容。

（九）点军区窗口服务行业重点项目跟踪服务制度

　　为进一步提升服务理念，优化经济发展环境，提高我区行政效能和服务质量，推动重大投资项目的进展，特制定本制度。

　　一、跟踪服务的重点项目

　　1、区政府确定的年度重点项目；

　　2、区领导批示的重点项目；

　　3、注册资本在1000万元人民币以上的工业建设项目；

　　4、其他重点项目。

　　二、重点项目跟踪服务内容

　　1、事前主动介入。行政服务中心根据全区项目情况，建立重点项目登记簿，并将项目信息及时抄告相关部门窗口。各窗口加强对项目审批的调度协调，提前介入，主动服务，及时向投资人介绍项目落户开工所需手续和材料，为投资人做好参谋助手。

　　2、事中协助指导。窗口受理重点项目后，主动指导、帮助申请人准备审批材料，主动告知审批过程中的有关情况、问题。办理过程中，主动与项目申办人进行联系和沟通，需要到现场的及时到现场指导，帮助投资者解决项目办理中遇到的困难和问题。中心项目协调具体负责人协调管理，跟踪督办项目审批过程中的每一环节，加快和推进项目办理进度。

　　3、事后跟踪服务。指导企业依法开展生产经营活动，与企业建立长期业务指导联系；针对企业经营中的变化，及时提醒企业办理相应的变更、延期、注销等各类登记；指导企业灵活运用各项优惠政策，破解发展中一些瓶颈问题,帮助企业健康成长。

　　三、跟踪服务措施：

　　1、建立跟踪服务队伍。行政服务中心重点跟踪服务人员由区发改委、规划分局、国土资源分局、环保局、建管局、消防支队、工商分局、国税分局、地税分局及重点项目相关行业主管部门审批窗口负责人组成。

　　2、建立项目信息、服务台账。行政服务中心对全区重点项目建立项目信息、服务台账，台账包括项目基本情况、项目审批进度情况、服务对象对职能部门评议情况和职能部门项目审批情况。定期对全区重点项目进展情况、跟踪服务情况和项目审批过程中出现的带有普遍性的问题进行汇总分析，不断完善审批流程，提高服务质量。

　　3、帮助协调上级单位和相关政府部门。对大项目和重点项目登记审批过程中涉及到上级部门手续和其他政府部门问题的项目服务负责人要协同办理。对疑难问题要及时上报,全力保障项目审批顺利进行。

　　四、区政府办不定期对跟踪服务对象进行随机回访，重点了解跟踪服务期间，是否严格按照中心跟踪服务制度执行，是否存在违法违章行为，并将回访结果记录存档，以备后查。

（十）点军区窗口服务行业投诉受理制度

　　一、来服务窗口办事的群众对其工作人员的服务态度、服务水平、业务技能等方面不满意的，都可提出批评建议或意见。

　　二、窗口服务工作人员在工作中有下列情形之一的，办事群众可以向区行政服务中心和区监察局投诉、举报。

　　（一）首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

　　（二）对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

　　（三）服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

　　（四）私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

　　（五）未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

　　（六）对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

　　（七）故意制造虚假材料或谎报事实的；

　　（八）办理业务明显违反法律、法规或其它有关规定的；

　　（九）找不到服务承办责任人的；

　　（十）其他应该追究工作过错行为。

　　三、区监察局和区行政服务中心对群众的投诉必须认真对待，慎重受理，在仔细调查研究的基础上，对投诉的事实进行核实，对相关责任人按照责任追究制追究其责任，作出严肃处理。

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　  

点军区人民政府办公室

关于印发《点军区窗口服务行业首问负责制》等

工作制度的通知

各乡（镇）人民政府、街道办事处，区政府各部门，湖北点军工业园，辖区企事业单位：

　　为进一步加强行政审批服务窗口建设，规范行政审批行为，提高办事效率和服务质量，区政府办公室制订了《点军区窗口服务行业首问负责制度》、《点军区窗口服务行业服务承诺制度》、《点军区窗口服务行业限时办结制度》、《点军区窗口服务行业责任追究制度》、《点军区窗口服务行业办件管理制度》、《点军区窗口服务行业延时服务制度》、《点军区窗口服务行业预约服务制度》、《点军区窗口服务行业上门服务制度》、《点军区窗口服务行业重点项目跟踪服务制度》、《点军区窗口服务行业投诉受理制度》等工作制度，现印发给你们，请指导督促所属服务窗口部门，请认真贯彻执行。

　　二○一一年四月二十一日

（一）点军区窗口服务行业首问负责制

　　一、首问负责制是指窗口服务人员对服务对象的咨询、办理或电话问询事项，首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。首次依照职责接待服务对象的工作人员即首问责任人。

　　二、首问负责制适用于窗口服务行业全体工作人员。窗口服务行业全体工作人员要强化职业道德意识，树立以人为本，全心全意为办事人服务的思想；加强政治理论和业务理论学习。不断提高执法水平和业务技能，提高办事效率。

　　三、首问负责人职责：

　　1、对申办人提出的咨询问题无论是否属于本部门、本人的工作职责, 首问负责人都必须文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语，时时为办事人着想，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事群众。

　　2、对首问负责任职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

　　3、对申办人提出的不属于本部门、本人职责范围的咨询问题,要按规定指引到相关的窗口或有关职能部门办理，不能以任何借口置之不理或激化矛盾。

　　4、对因手续不全暂时办不成或不能立即解决的，应向对方讲明原因，并向对方告知办理的手续和所需的材料以及解决问题的日期，事后还要主动与咨询人联系做出答复。

　　5、对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得群众的理解和支持。

　　四、区政府办、区监察局对各窗口服务行业履行首问负责制度情况实施监督和考评。首问负责制的落实情况，将作为评选区项目建设协调服务先进单位的重要指标；对首问负责人不负责任、失职渎职，按《点军区窗口服务行业责任追究制度》有关规定处理。

（二）点军区窗口服务行业服务承诺制度

　　一、服务承诺制度是指以提高行政审批效率和行政服务质量为目标，通过对服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等服务具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

　　二、服务承诺的总体要求：坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法行政，廉洁勤政、热情服务、文明办公，自觉维护政府工作人员形象，主动接受社会各界监督。

　　三、服务承诺的主要内容：

　　1.切实履行职责。坚持“便民、高效、廉洁、公正”的服务宗旨，实行首问负责制、服务承诺制度、办件管理制度、上门服务制度、预约服务制度、延时服务制度、重点项目跟踪服务制度等制度，依法履行行政审批职能，做好行政审批和服务工作。

　　2.实行政务公开。坚持“公开、公正、公平”的原则，对区级行政审批及服务项目，包括项目名称、设立依据、受理条件、办理程序、申报资料、收费事项及收费依据，承诺办理时限等内容，通过点军区政务公开网站、印发办事指南等形式向社会公开，并随国家法律、法规、规章对行政许可事项的立改废而及时调整，确保行政许可申请人能够便利地了解每一项行政许可的具体要求。

　　3.服务行为规范。坚持文明办公，真诚服务。讲究职业道德，对服务对象提供热情周到的咨询和指导服务。使用文明用语，禁用服务忌语。严格执行首问负责制、责任追究制。严格按照项目审批流程受理、办理、审批、办结的工作程序，严格按照承诺时限限时办理审批事项。

　　4.重视投诉处理。热情接待投诉群众，认真记录投诉内容，及时处理投诉事项，妥善处理好群众反映的热点、难点问题。

　　四、服务标准承诺

　　文明服务。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。要实行持牌上岗，阳光办公，诚实守信，公开职责和联系电话。接待服务对象和来访来电群众应文明、热情，做到个个有回复，件件有落实。

　　高效服务。对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项等公共服务事项时，能够当场办结的，必须当场办结；在法律、法规、规章规定中有时限幅度的应在最短时限内或承诺时限内办结并予以答复;法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政审批单位应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定办理时限并告知办事人。

　　延时服务。窗口承办事项主办人员在每个工作日内，当正在办理事项临近或者到达下班时间，短时间内能办理完毕的，应当主动为服务对象提供延时服务。延时服务期间，工作人员应当公平、公正执法，遵守延时服务承诺，对服务对象提出的咨询，应耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。

　　特事特办。凡重大招商引资项目、区委区政府交办的项目及其他需要特事特办的事项，按照办事速度最快、办事费用最省、办事落实程度最高的原则，打破常规，简化审批手续，缩短审批时间，并采取预约服务、延时服务、上门服务等方式受理并办理其服务事项。

（三）点军区窗口服务行业限时办结制度

　　一、限时办结制度是指服务对象到窗口服务部门办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项的制度。

　　二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定时限的，要在十个工作日内完成，并将办理结果及时间向有关部门汇报。

　　三、申请人申请事项符合法律、法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，窗口服务人员能够当场解决的，工作人员应当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办理，没有规定时限的，在十个工作日之内办结。

　　四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在十个工作日内到实地核实。

　　五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的按照时限办理，未明确时限的，在登记后十个工作日内办结。

　　六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。

　　七、未按上述规定时限办理的，按《点军区窗口服务行业责任追究制度》的有关规定追究在岗责任人的责任。

（四）点军区窗口服务行业责任追究制度

　　一、窗口服务部门工作人员因不负责任、故意或者过失不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。

　　二、窗口服务部门人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究。

　　(一)首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

　　(二)对符合规定条件的申请应予受理、而不予受理的；

　　(三)服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

　　(四)私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

　　(五)未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

　　(六)对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

　　(七)故意制造虚假材料或谎报事实的；

　　(八)办理业务明显违反法律、法规或其它有关规定的；

　　(九)擅自离岗，又未事先向领导报告，造成岗位无人、群众办事不便的；

　　(十)其他应该追究工作过错的行为。

　　三、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：

　　1、责令作出书面检查；2、通报批评；3、取消评优评先资格；4、扣发当月考核工资和年终考核奖；5、轮岗或暂停服务资格离岗培训；6、引咎辞职、责令辞职或者取消服务资格；7、给予党纪和行政纪律处分；8、触犯刑法的，按法律处理。

　　以上追究方式可以单处或并处。

　　 

（五）点军区窗口服务行业办件管理制

　　一、进驻项目的管理

　　1、所有区级行政审批和服务事项原则上都要纳入区行政服务中心受理；对于审批项目少的单位和审批频率低、审批时效长的项目，可委托在行政服务中心设立的综合窗口统一代为受理；对因受场地或技术限制等原因无法进驻中心的事项，设立部门分窗口，统一管理。

　　2、进驻区行政服务中心各窗口单位的法定职权不变，法定程序不变，执法主体资格不变，并按照《行政许可法》和有关法律、法规的要求办理行政审批和公共服务事项。

　　3、所有进驻中心的项目均在窗口实行“一条边办公、一条龙服务、一口式收费”，原单位不得再予受理。因特殊原因暂不进驻行政服务中心的事项必须报请区政府批准。

　　4、所有进驻区行政服务中心办理的事项应实行动态管理，根据法律、法规、规章的修订情况，本着依法行政、高效便民的原则，及时进行审批项目的清理和调整，并公布。

　　二、各窗口单位的行政审批和服务项目，需按照区政府要求，运用由区政府电子政务中心统一开发的行政审批应用系统开展审批和服务业务（属行业电子系统审批的业务，其电子审批监管要统一协调纳入区行政审批电子监察系统，统一监管）。

　　三、各窗口办件分类：

　　即办件是指程序简便，可当即或当天办结的一般性的申请事项；

　　承诺件是指受理申请后需经详细审核、取样论证、现场踏勘或报上级部门审批，窗口承诺在一定时限内办结的申请事项；

　　联办件是指同一申请需由两个以上职能部门的窗口办理的申请事项；

　　补办件是指服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的申请事项。

　　退办件是指不符合申请资格，或申请事项明显不符合国家、省、市、区的有关政策规定，或申请材料缺少主体材料、申报资料不规范等不符合申请条件的申请事项。

　　特办件是指申办人因特殊情况急需办理或者区委、区政府交办的急需办理的申请事项。

　　四、即办件的办理

　　1、即办件应即收即办。窗口工作人员接受申请，应当即录入行政审批应用系统，并审查是否符合申请条件。

　　2、符合申请条件的，要当场（或当天）向办事者告知交办理结果，并在行政审批应用系统完成确认手续。

　　3、不符合申请条件的，按照退办件办理程序办理。

　　4、申办事项如需缴费，窗口工作人员须出具规范格式的缴费通知书。办事者凭缴费通知书到银行网点缴费后，返回受理窗口继续办理。

五、承诺件的办理

1、窗口工作人员接受申请，应当即录入行政审批应用系统，并审查是否符合申请条件。

　　2、符合申请条件的，打印出具《行政许可（审批）申请受理通知书》，明确承诺办结时限，供办事者查询、领取结果。

　　3、窗口受理承诺件后，应尽快组织审核、论证、现场踏勘等工作，确保在承诺的时限内办结或上报上级部门。需上报的办件，承诺时限可不包括上级部门的办件时间。

　　4、承诺件办结通过的，应及时录入行政审批应用系统，并通知办事者领取办理结果；不符合申请条件的，按照退回件办理程序办理。

　　5、缴费程序同即办件。

六、联办件的办理

　　企业登记注册、工程建设等服务项目，由区行政服务中心的项目服务负责人与市行政服务中心协调相关部门协助联合办理相关审批手续。

　　七、补办件的办理

　　1、补办件首先必须收件，当场将相关资料输入行政审批应用系统，并打印出具《行政许可（审批）申请补正通知书》交服务对象，在通知书上一次性明确告知服务对象需补办的事项；行政审批应用系统自动中止承诺时限。

　　2、补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

　　3、办事者补齐所需条件或材料后，窗口工作人员出具《补办回执》，供办事者查询、领取结果。《补办回执》出具后，窗口继续按原办件方式办理，承诺时限自动顺延。

八、退回件的办理

窗口工作人员接受申请，应当场录入网络审批系统。审查发现不符合申请条件的，应当场出具《《行政许可（审批）申请不予受理通知书》，一次性明确告知不予受理的原因或重新申办所需的条件、材料等。

　　九、特办件的办理

　　特办件原则上需告知区政府办认定，在特殊情况下由区政府办直接送达相应窗口或主持召开联合审议会办理。

　　十、窗口受理的办件如需所在单位内部多个科室相互协作办理的，所在单位应统一协调，不得要求办事者去单位内部办理手续。需要报上级主管部门审批的，应积极与上级部门联系，协调尽快办理。

　　十一、办件收费管理

　　实施的行政事业性收费应按照物价部门批准的项目和标准执行，各行政审批工作窗口不得擅自增设收费项目、提高收费标准、越权减免或搭车收费等。收费标准有浮动比例的，原则上应按照下限收取。

（六）点军区窗口服务行业延时服务制度

一、延时服务制度是指各单位服务窗口因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务的工作制度。工作人员不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项。

　　二、出现下列情形时应当提供延时服务：

　　1、临近下班时受理的办件；

　　2、服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；

　　3、非延长时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的；

　　4、因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

　　5、其他原因需要延长工作时间的。

　　三、延时服务可以由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动作出。对于服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

　　四、服务窗口工作人员提供延时服务，不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

　　五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要无法提供延时服务的，必须向请求人说明理由。

　　六、延时服务中同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员，提供延时服务。其他相关窗口不得无故推脱，如无正当理由导致延时服务中断，将追究相关工作人员责任。

（七）点军区窗口服务行业预约服务制度

　　一、预约服务是指申请人因特殊情况无法在法定工作时间内办理行政审批事项，提前与各单位审批窗口确认办理审批业务的具体时间，应约审批窗口在约定时间为其提供相应的行政审批服务。

　　二、预约服务采取现场预约、电话预约两种形式。中心将公开各部门审批窗口预约电话及负责人。

　　三、预约服务的范围

　　1、因特殊原因，必须在限定时间内急需办理的事项。

　　2、急需办理行政许可（审批）的各类投资项目。

　　3、需要预约的其它事项。

　　四、预约服务的程序

　　1.现场预约程序：向相应审批部门提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式；相应审批部门对申请人申请项目进行确认，与申请人约好服务时间，并履行一次性告知的义务；申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

　　2.电话预约程序：申请人可以通过电话的方式向相应行政审批窗口提出预约申请，并提供审批项目、预约时间、联络方式等信息；收到电话预约后，相应审批部门对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

　　五、预约服务基本要求

　　1、相应行政审批窗口收到申请人预约服务申请后，应在一个工作日内给予申请人答复，同意预约服务申请的，同申请人确认约定时间，并告知申请人应提供的申请材料。不同意预约服务申请的，应向申请人说明理由。

　　2、申请人与相应审批工作人员需按照约定时间、约定地点，履行预约事项。申请人如果30分钟内未到达约定地点，视为预约人主动放弃预约服务。相应审批工作人员因特殊情况不能按时到达约定地点或者不能提供预约服务，应提前8小时通知预约人，并说明原因。

　　3、各审批窗口要做好预约服务的安排和登记工作，预约服务开展情况将纳入窗口工作考核内容。

（八）点军区窗口服务行业上门服务制度

　　一、服务范围

　　1、行政审批和公共服务事项中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项；

　　2、特殊群众证照办理、申领服务的事项；

　　3、其他需要提供上门服务现场办理的事项。

　　二、服务对象

　　1、重点企业、重点项目、外资企业；

　　2、因实际困难不能前往行政服务中心办理事项的老弱病残等特殊群众；

　　3、其他需要提供上门服务现场办理的群众。

　　三、服务申请程序

　　1、申请上门服务单位或个人可以通过文字形式或电话通话向有关窗口提请，并提供联络通讯方式，申请时申请单位或个人需向窗口工作人员陈述申请理由，陈述理由需正当充分，必要时需提供相关证件或证明。

　　2、审批窗口收到上门服务申请后一个工作日内应予以申请人答复。同意上门服务申请的，应当向当事人约定服务时间、地点，说明依法需要提供的相关资料和材料，不能同意上门服务的，必须向申请人说明理由。

　　3、受理上门服务申请的窗口工作人员应当在约定的时间之前到达约定服务地点，并依法为当事人受理或者办理行政许可、审批和服务事项，不能当场办结的，事后送达办结情况及相关材料。

　　四、上门服务原则与要求

　　1、上门服务工作人员需坚持“便民、高效、廉洁、自律”原则。

　　2、上门服务工作人员要态度诚恳，办事热情，诚信守约，认真负责做到特事特办，急群众之所急，想群众之所想，时刻以群众的切实利益为出发点和落脚点。

　　3、上门服务人员应严格按照法律法规以及相关制度，坚持原则性、纪律性、廉洁性，秉公办事，不借上门服务之故，向服务对象索取钱财以及其他形式的报酬。

　　4、各审批窗口要做好上门服务的安排和登记工作，上门服务开展情况将纳入窗口工作考核内容。

（九）点军区窗口服务行业重点项目跟踪服务制度

　　为进一步提升服务理念，优化经济发展环境，提高我区行政效能和服务质量，推动重大投资项目的进展，特制定本制度。

　　一、跟踪服务的重点项目

　　1、区政府确定的年度重点项目；

　　2、区领导批示的重点项目；

　　3、注册资本在1000万元人民币以上的工业建设项目；

　　4、其他重点项目。

　　二、重点项目跟踪服务内容

　　1、事前主动介入。行政服务中心根据全区项目情况，建立重点项目登记簿，并将项目信息及时抄告相关部门窗口。各窗口加强对项目审批的调度协调，提前介入，主动服务，及时向投资人介绍项目落户开工所需手续和材料，为投资人做好参谋助手。

　　2、事中协助指导。窗口受理重点项目后，主动指导、帮助申请人准备审批材料，主动告知审批过程中的有关情况、问题。办理过程中，主动与项目申办人进行联系和沟通，需要到现场的及时到现场指导，帮助投资者解决项目办理中遇到的困难和问题。中心项目协调具体负责人协调管理，跟踪督办项目审批过程中的每一环节，加快和推进项目办理进度。

　　3、事后跟踪服务。指导企业依法开展生产经营活动，与企业建立长期业务指导联系；针对企业经营中的变化，及时提醒企业办理相应的变更、延期、注销等各类登记；指导企业灵活运用各项优惠政策，破解发展中一些瓶颈问题,帮助企业健康成长。

　　三、跟踪服务措施：

　　1、建立跟踪服务队伍。行政服务中心重点跟踪服务人员由区发改委、规划分局、国土资源分局、环保局、建管局、消防支队、工商分局、国税分局、地税分局及重点项目相关行业主管部门审批窗口负责人组成。

　　2、建立项目信息、服务台账。行政服务中心对全区重点项目建立项目信息、服务台账，台账包括项目基本情况、项目审批进度情况、服务对象对职能部门评议情况和职能部门项目审批情况。定期对全区重点项目进展情况、跟踪服务情况和项目审批过程中出现的带有普遍性的问题进行汇总分析，不断完善审批流程，提高服务质量。

　　3、帮助协调上级单位和相关政府部门。对大项目和重点项目登记审批过程中涉及到上级部门手续和其他政府部门问题的项目服务负责人要协同办理。对疑难问题要及时上报,全力保障项目审批顺利进行。

　　四、区政府办不定期对跟踪服务对象进行随机回访，重点了解跟踪服务期间，是否严格按照中心跟踪服务制度执行，是否存在违法违章行为，并将回访结果记录存档，以备后查。

（十）点军区窗口服务行业投诉受理制度

　　一、来服务窗口办事的群众对其工作人员的服务态度、服务水平、业务技能等方面不满意的，都可提出批评建议或意见。

　　二、窗口服务工作人员在工作中有下列情形之一的，办事群众可以向区行政服务中心和区监察局投诉、举报。

　　（一）首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

　　（二）对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

　　（三）服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

　　（四）私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

　　（五）未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

　　（六）对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

　　（七）故意制造虚假材料或谎报事实的；

　　（八）办理业务明显违反法律、法规或其它有关规定的；

　　（九）找不到服务承办责任人的；

　　（十）其他应该追究工作过错行为。

　　三、区监察局和区行政服务中心对群众的投诉必须认真对待，慎重受理，在仔细调查研究的基础上，对投诉的事实进行核实，对相关责任人按照责任追究制追究其责任，作出严肃处理。

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

主题词：行政管理通知

点军区人民政府办公室             2011年4月21日印发       

　　共印25份