根据《武汉市公交企业服务质量考核办法》（武交客运〔2021〕18号，以下简称《考核办法》）及《城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分：公共汽电车交通》（GB/T 36953.2-2018，以下简称《满意度评价GB》），我局委托第三方机构对武汉公共交通集团有限责任公司（以下简称市公交集团）、武汉通恒公汽客运服务有限公司（以下简称通恒公汽公司）开展了2020年运营服务质量考核评价工作。

一、评价范围

本次考核评价工作的范围为2020年度市公交集团、通恒公汽公司在主城区和新城区运营的公交线路和车辆，以及在主城区的公交站点。以市公交集团、通恒公汽公司在主城区的公交线路和站点为主，在新城区运营的公交线路为辅。

二、评价体系

本次考核评价总分100份，内容主要包括设施设备（15分）、服务供应（25分）、运营管理（28分）、政府指令（12分）、社会评价（20分）五个部分，其中“社会评价”中重点对“乘客满意度评价（5分）”进行了专篇评价。评价指标体系如下所示。

三、评价方法

本次考核评价主要采取跟车调查、乘客满意度调查、资料核查三种方式进行（如表1所示），其中资料核查包括远程核查和现场核查，现场核查注重与日常考核内容及结果相结合。

表1：服务质量评价内容评价方法表

四、评价结果

（一）总体评价。按照《考核办法》中“评价指标体系”进行综合评分：市公交集团为93.96分，通恒公汽公司为98.97分。

本次考核评价反映出公交企业服务质量总体不错，但也发现少数车辆设施不够完善、存在安全锤松动、灭火器表面破损等问题；少数线路运营服务不够规范、存在违规停靠等问题，个别线路开收班发车准点率不达标；少数车辆卫生保洁不到位、社会评价不高等问题。

（二）公交乘客满意度调查。参照《满意度评价GB》，综合考虑乘客对于公共交通的“安全、可靠、便捷、舒适、经济”的基本要求，从运行安全、站车秩序、设施设备、出行时间、线路/站点设置、出行过程、服务信息、站车环境、驾乘服务、票价水平、票制策略等11个方面，选取24项测评指标设计问卷调查。

本次武汉市公共汽电车乘客满意度调查时间为2020年12月18日至12月31日，共14天。为保证调查结果的全面性，调查时段涵盖工作日高峰时段和平峰时段。

调查方式采用实地发放问卷的方式，调查对象为正在候车或正在乘坐公共汽电车的乘客。本次公共汽电车乘客满意度调查发放问卷22000份，回收有效问卷共20016份。

经调查，市公交集团乘客满意度为86.32%，通恒公汽公司乘客满意度为92.12%，均达到了《考核办法》中乘客满意度应高于85%的要求。（详见表2）

表2：各公交运营公司满意度

本次城市公交乘客满意度调查中反映出市民对武汉市公共汽电车服务的评价总体比较积极正面，尤其在运营安全、出行秩序、服务设施和票种多样性方面获得了较高的评价。但仍存在以下几方面问题：一是公交线网设置满意度较低；二是站车环境卫生状况有待进一步改善；三是公交服务对老年人出行友好程度不足。