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◆领导重视

中央办公厅回访调研组一行考察市民之家

◆工作动态

市政务服务中心管理办公室调研43个入驻部门窗口审批服务工作

市政务服务中心十措提升文明创建工作水平

◆喜 报

【领导重视】

中央办公厅回访调研组一行考察市民之家

9月10日，中央办公厅回访调研组在武汉市农业局局长谭本忠、武汉市政务服务中心管理办公室党组书记、主任李涛的陪同下，就习近平总书记去年7月到市民之家调研时所作重要讲话和指示精神的贯彻落实情况进行回访调研。调研组一行深入了解了行政审批和政务服务工作，重点考察了农村综合产权交易所改革创新推进情况，并进行了座谈交流。回访调研组强调，农村产权交易在开发农村资源、推动城乡统筹、发展现代都市农业方面具有重要意义，武汉市要进一步完善市场交易平台，加速农村生产要素资源流动，推动城乡发展一体化。

【工作动态】

市政务服务中心管理办公室调研43个入驻部门窗口审批服务工作

7—8月份，市政务服务中心管理办公室主任李涛对各入驻部门窗口的审批服务工作进行了逐一调研，并与43位首席代表采取一对一的形式，总结今年以来的工作，分析存在的问题，研究解决问题的措施。此次集中深入调研，对于推动全年工作的圆满完成，提升窗口管理和服务水平起到了积极促进作用。总体来看，市政务服务中心的窗口审批服务工作呈现出以下三个方面的特点：

一是管理制度更加完善。2014年5月，市委、市政府出台《武汉市政务服务中心管理办法（试行）》，对窗口、事项、人员、运行机制、监督检查做出具体管理规定，进一步巩固和完善了市、区政务中心“五统一”运行管理模式。围绕《办法》的贯彻落实，出台了《武汉市政务服务中心管理办法（试行）考评细则》、《武汉市政务服务中心行政效能电子监察综合绩效考评办法（试行）》、《关于开展“流动红旗窗口”和“服务明星”评选活动的通知》、《关于发挥首席代表作用 加强行政审批大厅日常执勤检查工作的通知》和《武汉市政务服务中心入驻中介机构管理办法（试行）》，建立起了一套纵向到底、横向到边的较为完善的政务服务管理制度体系。

二是管理考核更加严格。在大厅现场管理中推行“四查”、考核“四率”， 即由首席代表轮流对所有窗口每日进行早、中、晚三次执勤检查；由审批协调处对所有窗口半小时进行一次巡查；每天抽取10个部门50个当日办件进行满意度电话抽查；每天在大厅面向群众随机开展现场问卷调查，结果次日在大厅显示屏公布，对发现的问题及时督促整改。考核“全体窗口工作人员的出勤率、首席代表的到岗（窗口）率、分管领导的签到率（每月不少于2次）、服务群众的满意率”。对“四查”、“四率”的考核结果进行量化打分，同时将各入驻部门应开展的各项业务工作完成情况纳入考核范围。根据以上考核结果结合电子监察绩效得分，综合形成每个部门、每名工作人员的当月绩效得分，以《行政效能电子监察综合绩效考评月报》的形式向全市通报，每季度以此为依据评选“示范窗口”和“服务明星”，年度综合得分纳入全市党风廉政建设绩效考评和全市绩效管理第三方评价。

三是管理效果更加明显。在事项入驻方面，以市治庸问责办和市审改办文件公布的第一批应入驻市政务服务中心的318项行政权力事项中，已入驻316项，还有2项年底前入驻；入驻事项已由行政审批事项扩展至行政备案、行政服务、行政确认、行政征收等事项。此外，市城建委主动将入驻范围之外的省厅最新下放的行政权力事项纳入市民之家窗口办理，市国土规划局将入驻市民之家办理的行政权力事项由17项增加到31项，其中22项可实现在窗口直接办理。在人员入驻方面，43个部门的首席代表全部调整为审批处或业务处处级以上干部，其所在窗口接受群众咨询、受理、协调、督办和现场办结的能力和服务水平显著提高。1至8月份,市政务中心共办理审批服务事项办件131万件，提前办结率平均为97%。

为进一步提升各入驻部门窗口的管理和服务水平，李涛主任要求，各入驻部门窗口要以学习贯彻党的十八大和十八届三中全会精神为动力，进一步贯彻落实《武汉市政务服务中心管理办法（试行）》和《关于调整和规范入驻市政务服务中心（市民之家）的行政权力事项的通知》，进一步加强窗口服务的标准化建设和规范化管理，进一步将面向社会公众、适合窗口办理的行政权力事项纳入市民之家办理，进一步清理行政权力事项、优化办理流程，推进网上审批和并联审批，切实将市民之家打造成为我市优化投资发展环境中的重要平台，为建设全国一流的政务服务中心做出贡献!

市政务服务中心十措提升文明创建工作水平

根据市委、市政府关于争创全国文明城市工作统一部署，在市文明办的具体指导和大力支持下，市政务服务中心对照《全国文明城市测评体系》指标要求，结合窗口单位实际，采取十项措施，树优良作风、抓优质服务、创优美环境、树文明形象，全面提升文明创建工作水平。

一是专题研究推进创建。市政务服务中心在每周一主任办公例会、周四党组会上，听取文明创建工作专题汇报，研究部署推进创建工作；8月22日，召开全市政务服务中心文明创建工作推进会，传达市委、市政府、市文明委关于创建工作相关精神，对市、区政务中心文明创建工作提出了明确的要求，党组书记、主任分别与16个区政务中心、4个机关处室负责人签订《文明创建目标责任书》，对4个处室进行任务再分解，分别明确创建工作重点、责任部位，层层传导压力、人人肩负责任，牢固树立全市“一盘棋”的工作理念，着力构建“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。

二是细化指标推进创建。根据《全国文明城市测评体系》2011年版本指标要求，市政务中心结合政务窗口实际，突出创建工作重点，健全完善了政务服务系统文明创建工作考评体系—《全市政务中心文明创建测评考核表》，统一指导政务中心文明创建工作。测评项目为服务态度、举止仪表、服务效率、办事告示、服务结果、环境卫生、服务设施、文明餐桌、投诉处理、秉公办事、行业诚信、公益服务共计12大类38项，实行百分制量化考核，让市、区政务中心创建工作有底数、有方向、有参照。

三是回访互动推进创建。从今年3月起，市政务中心安排3个专班人员，每天从行政相对人联系库抽取近300名服务对象信息，逐个开展电话回访，利用政务服务大厅市民电子留言板、网上信箱、服务热线等渠道开展互动，详细了解办事群众对窗口工作的需求，认真听取合理化意见建议70余条，及时反馈相关部门窗口整改。目前，已经抽访了12000余名服务对象，形成服务对象信息库，建立回访互动交流推动文明创建工作长效机制。

四是问卷调查推进创建。6月份以来，市政务中心印发文明创建工作调查问卷10000份，在市、区17个政务中心投放，各区政务中心每月向办事群众随机发放问卷不少于100份，每月进行汇总，针对调查问卷反映的问题，由督查处采取下发《整改督办单》的方式，督促问题逐个整改到位。目前已收集调查问卷5000余份，发出《整改督办单》19张，涉及问题84个。

五是全面自查推进创建。各区（功能区）政务中心、市民之家各入驻部门单位对照《全市政务中心文明创建测评考核表》各项指标，结合回访、问卷反映的问题，全面开展自查，消除漏洞盲点，防止“灯下黑”现象，查遗补漏、建章立制，保证不漏项、不缺项，结合实际制定操作性强的细化创建措施，将创建工作任务一一落实到责任部门和责任人。

六是暗访巡查推进创建。为了确保全市政务中心文明创建工作客观、公正、有序进行，市政务中心主动引入社会监督机制，邀请专业团队启动第三方评估，按照《全市政务服务中心文明创建第三方评估调查表》指标要求，从8月份开始，对市、区17个政务中心开展暗访巡查，每月进行两次“拉网式”巡回检查，根据打分情况全市排名，不遮丑、不护短，在市区两级政务中心和入驻部门单位中营造文明创建“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围。

七是重点抽查推进创建。根据“条块结合、突出重点，领导带队、整体推进”的创建思路，市政务中心管理办公室班子成员遵循“主动认领、市区联动，简便易行、优化线路”的原则，将16个区政务中心按照汉口片、汉阳片、武昌片进行划分，每个领导对口联系指导5—7个区政务中心；结合职责分工，每个领导分别联系指导入驻市政务中心的行政审批服务部门、中介机构、公共资源交易单位、公共配套服务单位，有针对性地带领相关入驻部门首席代表、社会监督员、处室负责人，深入各区（功能区）政务中心、市民之家入驻部门窗口，对照暗访巡查中发现的问题开展重点抽查，让发现机制、督导机制、解决机制形成“闭环效应”，督促文明创建各项工作落到实处。

八是强化运用推进创建。为了有力、有序、有效推进全市政务服务系统文明创建工作，针对自查、巡查、抽查、督查中发现的问题，市政务中心采取四项措施，强化检查结果的运用：一是对区（功能区）政务中心创建工作，采取每月排名两次方式进行；二是对市民之家入驻部门单位创建工作，采取每周一次巡查暗访方式进行，涉及问题直接纳入当月《行政效能电子监察综合绩效考评月报》；三是以《督查通报》方式，对各区（功能区）政务中心、入驻部门单位文明创建情况每月进行一次专题通报；四是由督查处下达《整改督办单》，对发现的问题，逐一进行督办、整改。

九是加大宣传推进创建。以“市民大讲堂”平台为支撑，充分发挥全市道德讲堂总堂主阵地宣传教育优势，把社会主义核心价值观、中国梦等融入到文明创建活动始终，通过设置道德模范墙、院士风采墙观摩学习等形式，邀请全国道德模范、武汉精神优秀践行者、武汉好人、外国友人、专家教授登台传播正能量，今年以来已举办“道德讲堂”共11期；以“江城之恋”为主题，举办市民集体婚礼，倡导绿色低碳环保节俭理念，全面推动社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设；会同武汉大学，成立学雷锋志愿服务队，组织开展“学雷锋、三关爱”、结对共建、“我们的节日”等志愿服务活动，为我市建设“志愿者之城”贡献力量。在职工餐厅开展“文明餐桌行动”，普及餐桌文明知识、推广餐桌文明礼仪、倡导节约用餐行为；利用显示屏、展板等方式，宣传文明餐桌公约、就餐温馨提示、道德格言等“讲文明、树新风”公益广告。

十是放大效应推进创建。进一步整合优化市民之家多方资源，在着力营造规范、高效、阳光、温馨的政务服务氛围、投资发展环境的同时，不断放大“城市名片”效应，推动国家中心城市建设、加快大武汉复兴。会同市文明办，在咨询服务台、等候区发放《武汉市民文明行为规范百例》图册；会同市公安局出入境管理局，举办“文明伴我行快乐出境游”旅游咨询分享会活动；会同武汉规划展示馆，打造国家级4A旅游景点，全面展示江城过去的人文底蕴、现在的发展成就、未来的壮美前景，增强市民热爱武汉的豪情、建设家园的激情，加快全国文明城市建设步伐。

【喜 报】

1.根据武汉市绩效管理和干部考评工作办公室《关于确定2013年度市直党建工作先进单位的通报》（武考评[2014]2号），武汉市政务服务中心管理办公室被评为党建工作先进单位。

2.根据武汉市档案局《关于2013年度市直机关档案工作目标管理达标先进单位的通报》（武档[2014]17号），武汉市政务服务中心管理办公室被评为档案工作目标管理达标先进单位。

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