《关于提升人民群众常用办事窗口服务质量的建议》提案收悉，现答复如下：

您提出的优化办理流程，拓展宣传渠道，加强人员培训，建立长期考核机制等建议，有利于进一步提升政务服务窗口质效，推进“高效办成一件事”改革，优化营商环境，更好地满足办事企业群众需求。收到提案后，我局立即会同会办单位，组织相关业务处室，结合加快政务服务标准化规范化便利化的要求，研究部署相关工作，进一步优化政务服务。

一、深入推进办事流程优化

持续优化业务办理流程。2021年，我局紧紧围绕“高效办成一件事”改革，选取企业群众高度关注、办事难办事繁的240余项重点事项开展业务流程优化，成效明显。2022年，印发了《武汉市深入推进流程优化提质做实“一事联办”工作方案》（武职转办〔2022〕1号），组织各区、市直各部门从申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、工作机制等六个方面，对280余项重点事项进行流程优化提质做实，按照“市级统筹、市区联动，牵头负责、协办配合，分工协作、成果共享”的工作模式，及时总结试点经验，在全市进行复制推广，优化、转化、固化流程再造成果，进一步提升业务办理流程的标准化、规范化和便利化水平。

大力推进申请材料“免提交”。加强申请材料规范化管理，通过数据共享和电子证照库调用，推动实现80类证照材料“应免尽免”，进一步减轻企业群众办事提交申请材料负担。

二、着力提升窗口服务质效

贯彻落实《武汉市政务服务中心服务规范（试行）》，按照首问首接负责、一次性告知、限时办结等制度要求，为办事企业群众提供规范化、便利化服务。做优延时服务，全市周六延时服务常态化，为群众提供不动产登记、户政、出入境、婚登、税务、人社医保等个人高频事项办理，日均办件量近5000件；开展错峰服务，市民之家为群众暖心“留灯”246次，基本满足了群众延时办事需求。

加大线上线下宣传和融合力度，拓展群众获取政务服务办事指南渠道和途径，降低获取难度和成本。线上，巩固“一网通办”工作成果，在湖北政务服务网、鄂汇办手机APP公布认领发布事项办事指南，从办理流程、申报材料、设立依据、办理地点、咨询电话等方面，提供精准化服务信息，方便企业群众“一站式”查询办理。线下，市、区设立综合咨询窗口统一提供咨询、引导服务，畅通群众咨询预约渠道，强化事前辅导，上半年市民之家“店小二”服务热线暖心服务4万余通；结合工作实际，放置办事指南二维码、纸质一次性告知书等，方便办事群众多渠道多途径获取相关办事指南。同时，全市政务服务战线通过人民日报、湖北日报、长江日报、武汉广播电视台等主流媒体、网站、终端、自媒体等，多渠道及时向企业群众宣传报道“高效办成一件事”的改革措施和成果，提升改革政策知晓度、公开度。

三、加强政务服务队伍建设

高度重视政务服务队伍建设和培训工作，通过专题培训、业务竞赛等方式，推动开展全市政务服务战线全员培训，全面提升政务服务队伍综合素质和业务水平。通过视频培训、现场教学等方式，市、区政务服务管理机构加强综合素养、文明礼仪等培训，协调业务主管部门开展对口业务指导，并重点将培训延伸到基层便民服务中心（站），不断提升工作人员服务意识、业务技能水平和办事效率。2021年开展了全市第四届政务服务技能竞赛，以赛代训、以赛代练，以点带面，带动全战线素质全面提升。2022年，我局正积极推进加强人员队伍建设试点工作，推行岗前培训、合格上岗制度，指导有条件的区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作。目前，全市正抓紧推动相关工作，江汉区实行“双轮岗”培养工作机制；汉阳区创新研发政务服务“云培训”，上线课程中心，模拟训练、在线考核、政策动态、答疑题库等模块，打造“互联网+政务培训”新模式，基层政务服务人员实现全员培训后持证上岗，以人才培养推进政务服务“深根”；武昌区开展“金牌店小二”评选活动；东湖高新区组织窗口工作人员进行学历提升集体培训，鼓励参加国家职业技能标准等级认定考试；东西湖区开展行政办事员资格认定考试，推进持证上岗等。

四、建立政务服务长效考核机制

在常态化开展“高效办成一件事”业务考核的基础上，坚持服务绩效由群众评判的原则，引入第三方考核工作机制，规范化制度化常态化开展政务服务群众评价工作。

自2019年开始，按照国家、省、市部署，我市积极推进政务服务“好差评”工作，并与市纪委监委武汉“双评议”深度融合，推动实现线上线下评价监督全覆盖。全市以“好差评”、“双评议”为抓手，持续整治群众身边的腐败和作风问题，对全市机关处科室和基层站所、公共服务单位进行监督评议，不断提升人民群众常用办事窗口服务质量。

2022年，科学制定《2022年度全市评议“十优满意单位”“十差不满意单位”工作方案》、《2022年度全市政务服务“好差评”评价工作方案》等，充分发挥“满意不满意，群众说了算”的评议评价功能，真正将评议评价的决定权交给企业、群众。坚持“应评尽评”原则，广泛发动群众参与评议评价，将与群众生产生活紧密相关的企事业单位、参加“好差评”的审批部门全部纳入“双评议”范围，通过在审批窗口增设二维码、增加短信回访等方式，推动“双评议”与“好差评”深度整合，全市参评单位达7315家。严格差评处置，将政务服务差评纳入“双评议”不满意评价工作评议规则，严格执行回访-研判-督办-问责-整改-回访等6个步骤，累计回访、核实基本满意、不满意评价（包含差评件）1261件，对查实存在作风问题的121名相关责任人予以问责。

开展常态化意见收集，积极邀请人大、政协委员，企业代表座谈，收集意见建议、开展服务评议，进一步优化政务服务工作。

下一步，我局将根据您的宝贵建议和意见，进一步高举“放管服”改革旗帜，围绕“高效办成一件事”，积极推进政务服务标准化规范化便利化建设，进一步优化办理流程，加强政策宣传，强化队伍建设，科学考评考核，提升企业群众政务服务体验感、获得感。