州人民政府办公室关于印发

恩施州12345政务服务便民热线与

110报警服务台高效对接联动工作实施方案的通知

各县市人民政府，高新区管委会，州政府各部门：

《恩施州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

恩施州人民政府办公室

                2023年3月14日

恩施州12345政务服务便民热线与

110报警服务台高效对接联动工作实施方案

为推进我州12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务平台（以下简称110）高效联动对接，进一步提升协同服务效能，制定本方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，实现双方职责边界清晰化、移交转办顺畅化、联动处置高效化、会商交流常态化，形成各部门协同高效履职的工作格局。2023年底前，实现12345与110平台融合互通、数据共享应用，持续提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。

二、工作原则

（一）统一规范，互联互通。梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现12354与110信息数据互联互通、受理反馈闭环管理运行模式。

（二）高效便民，优势互补。坚持以人民为中心，有效利用政务服务和警力资源，通过话务转接、三方通话、平台交办等形式实现资源融合和信息共享，形成优势互补、高效便民的社会公共服务联动机制，提升综合服务效能。

（三）属地管理，部门协同。明确12345与110职责边界，建立非警务警情对接联动工作机制，实行属地管理、分类响应、按责转办，合理分流非警务求助，构建各职能部门与12345和110平台协同联动的处置工作体系，高质高效处置群众诉求。

三、工作措施

（一）明晰职责边界。

进一步明晰12345与110的工作职责和服务内容。12345受理企业和群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，110受理处置企业和群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求。各县市按照《12345与110分流转办事项参考清单》（详见附件）要求，做好对接联动工作。

（二）建立健全转办机制。

1.互相转接。各县市12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，通过一键转接、三方通话、系统工单流转等方式及时转交对方受理。

2.首接负责。对责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理。

3.先行处置。如存在危及人身和财产安全、公共安全、事态难以控制或可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷、影响社会稳定的线索，由110及时派警先行处置，处置中属于12345受理范围的转办至12345，由 12345及时将诉求转派至属地政府或相关职能部门处理，推动矛盾隐患源头化解。

4.引导解释。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

（三）建立健全日常联动机制。

属于12345受理范围的，由12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或涉及违法犯罪的，应联动110进行派警处置。处理遵循以下原则：

1.属地管辖原则。根据事项发生地所属的管辖区域，由有直接管辖权的属地党委政府和职能部门处理。

2.业务管辖原则。对行业系统发生的事项，交办具有主管责任的部门现场处置。

3.指定受理原则。对责任归属不明确或职责交叉的，适用属地管辖、业务管辖有争议的，由各县市12345请示县市政府办公室，县市政府办公室指定部门先行处置，然后再移交主责单位处理。

（四）建立健全应急联动机制。

12345、110均要与119、120、122等紧急热线、水电气等公共事业服务热线建立沟通联络和应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

（五）建立健全会商交流机制。

州及各县市建立联席会议机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制，通报工作情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，切实提升联动效能。

（六）实现系统对接和数据共享。

梳理12345与110平台融合互通、跨层级对接的建设需求和业务流程，按照州级标准，统一规范工单和警单受理、转派、反馈、督办、回访、评价全流程数据格式，全面实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。在确保数据安全的前提下，实现双向分流联动全流程数据信息共享，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化提供数据支撑。各县市12345热线要加快与州平台数据对接，实现统一标准、集约管理。12345与110系统对接建设工作由州政务局牵头，州公安局配合，于2023年12月底前完成。

（七）加强能力建设。

各县市12345和110要持续强化服务能力建设，确保联动工作高效顺畅。配齐配强服务坐席，规范业务流程，强化业务培训，切实提高接通率。加强热线知识库建设，深化12345与110 知识信息共建共享共用，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，分类推行“即问即答”“接诉即办”“警单工单直转办理一线”等工作方式，提高诉求解答准确性和效率。12345与110要定期组织开展业务培训和话务人员轮岗交流，持续提高工作人员综合素质和服务水平。强化科技赋能，提升热线智能化水平。

（八）健全考评体系。

持续加强对12345和110的效能评估，建立完善以有效接通率、直接答复率、事件处置率、群众满意率等为核心的考评指标体系，切实推动12345和110规范、高效受理业务。各县市12345要加强检查、监督和考核，对推诿扯皮、办理不及时、回复不及时、满意率低的诉求，实行跟踪督办和追查问效；对不作为、慢作为、乱作为问题转相关部门处置。110接处警工作按照公安机关内部监督考评执行。

四、工作要求

（一）加强组织领导。州政务局、州公安局负责统筹协调12345与110对接联动工作，研究解决工作中的重大问题。各县市应当结合实际细化对接联动事项清单和具体规则，确保对接联动工作落地见效。

（二）加强支撑保障。各县市政府按规定落实12345与110对接联动、系统建设、人员培训等相关工作经费。组织开展12345与110业务培训，提高接听询问、警情界定、流转分流等基本技能。州直相关部门按照职责分工，做好12345与110诉求事项办理协同，形成工作合力。

（三）加强宣传引导。各县市、各部门要积极打造12345政务服务品牌，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110求助渠道。12345平台要按照“属地管理、事权管理”原则，细化分流事项，引导群众正确选择反映渠道，依法有序反映诉求。对恶意骚扰12345和110等违法行为，加大打击曝光力度。

附件：12345与110平台分流转办事项参考清单

附件

12345与110平台分流转办事项参考清单

抄送：州委各部门，恩施军分区，各人民团体。

州人大常委会办公室，州政协办公室，州监察委，州中级人民法院，

州人民检察院。

恩施州人民政府办公室 2023年3月14日印发

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