2023年3月，州人民政府办公室印发了《恩施州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（恩施州政办发〔2023〕6号）。对进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）和110报警服务台（以下简称110）协同服务效能，明确受理范围和职责边界，建立健全转办机制、联动机制、应急机制、会商机制及实现系统对接数据共享等内容进行了明确。现就相关政策解读如下：

一、12345为什么要和110对接联动？

12345和110长期以来存在职责边界不清、联动机制不全等问题。一方面，大量非警务警情挤占了有限的警力资源，影响了群众急需的公共安全服务；另一方面，非警务警情不能第一时间准确流转接入，影响了政府相关职能部门的处置效率。此次方案的出台，有利于明确12345与110职责边界，建立非警务警情对接联动工作机制，合理分流非警务求助。充分发挥各自职能和优势，推动部门协同履职，高质高效处置群众诉求，确保群众“事事有人管”。

二、哪些事情归12345管？哪些事情归110管？

12345热线受理企业和群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项、已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等不在12345热线受理范围。

110受理处置企业和群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求，包括刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

三、12345如何实现与110联动对接？

当12345接到警情类诉求或紧急事项求助时，通过一键转接、三方通话、系统工单流转等方式转交110及时出警受理；当110接到政务服务等方面的非警情类诉求时，通过一键转接、三方通话、系统工单流转等方式通知12345及时派发工单至相关职能部门处理。

四、下步我州12345和110将如何提升联动工作效能？一是加强日常会商联动，定期召开座谈会议，交流工作情况。二是推进12345和110双方系统对接，打破数据流转壁垒，从技术层面实现双方平台融合互通、工单数据、知识库共享。该项工作预计2023年底前完成。三是进一步配齐配强话务坐席，不定期举行话务人员轮岗交流、联合培训等活动，提升服务效能。