建始县“12345”民情热线运行管理

暂行办法

第一章总则

第一条  为规范“12345”民情热线建设管理工作，畅通投诉举报渠道，强化社会监督，根据有关法律、法规、规章和《政府热线服务规范》（国标GB/T33358-2016），结合我县实际，制订本办法。

第二条  “12345”民情热线是由建始县人民政府设立，整合全县除110、119、120以外的非紧急类服务热线，建立以电话、网站、微信、APP、电子邮件等为入口的综合服务平台，实现拨打一个号码，汇聚多种渠道，提供及时、规范、便捷、有效的公共服务。

第三条  “12345”民情热线在热线工作领导小组的统一领导下开展工作，坚持人民至上的理念，按照“谁主管谁负责”和“属地管理”的原则，“统一受理、归口办理、限时办结、实时监督、考核评价、过错问责”的运行机制，受理并转办群众诉求。

第四条  本办法所称服务对象，指通过电话、网站、微信、APP、电子邮件等渠道向“12345”民情热线平台提交诉求的自然人以及法人或其他组织的代理人；所称工单，指话务员登记录入的诉求信息，完整的工单信息应包括：服务对象的基本信息、事项内容、转办和办理情况、回复情况、督办追责情况等全过程信息；所称知识库，指我县“12345”民情热线平台收集整理形成的各类政策、法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。

第二章 运行流程

第一节接听

第五条 “12345”民情热线应当在欢迎语音播放完毕后15秒内接听电话，网站、短信、微信、APP等渠道受理时，响应时间不超过3分钟；电子信箱受理时，响应时间不超过24小时。

第六条  “12345”民情热线话务员接听来电应使用文明礼貌用语。

第七条  “12345”民情热线应当与110、119、120等紧急求助类电话建立一键快速转接机制，接到紧急求助类来电应一键转接至相应的紧急求助类号码，或告知服务对象及时拨打相应的紧急号码。

第八条  “12345”民情热线实行每周7天、每天24小时人工接听工作制度，保持热线电话的随时畅通。

第二节 受理

第九条  服务对象可通过热线电话、网站、微信、APP、邮箱等各个渠道向“12345”民情热线提交诉求，对诉求的处理分为受理和不受理两种方式。

受理的处理方式分为即时答复、及时转接和形成工单并进入工单处理流程；不予受理方式为不予答复或不形成工单但保留通话记录，可向服务对象推荐较合理的诉求渠道；对通过网站、微信、APP、邮箱等互联网渠道提交的诉求，如果内容属不予受理范围的，回复不予受理字样，同时说明理由并作好解释和疏导工作。

第十条 “12345”民情热线主要受理内容包括：

（一）政府工作职责、办事程序、政策法规、政务信息的咨询。

（二）政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。

（三）政府及政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉。

（四）为居民提供各类生活信息咨询类服务。

（五）政府职责范围除110、119、120以外的的非紧急类求助。

（六）县委县政府交办的其他服务事项。

第十一条  “12345”民情热线不予受理内容包括：

（一）非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。

（二）涉及军队、武警管辖的事项。

（三）已进入信访程序特别是行政机关已办理终结的信访事项，或已进入司法诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的事项。

（四）涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项。

（五）诉求内容存在违反法律法规、社会公德和纪检监察规定的事项。

（六）恶意攻击、无实质内容、服务对象基本信息及诉求内容提供不全导致无法办理和答复、重复提交的事项。

（七）涉及贪污腐败、行贿受贿等违纪的事项。

（八）其他有明确规定不宜受理的事项。

第十二条  “12345”民情热线能够即时解答的咨询类问题，应当依据知识库即时答复服务对象；不能即时解答或需要转办的事项，应当做好登记录入形成工单。

第十三条  受理时将工单分为特急、紧急、疑难、常规四类。

（一）特急类：①涉及人身生命财产安全，如：重特大事故中伤员紧急救助等；②涉及人身财产救援，如：火灾、扬言杀人、跳楼等；③涉及食品安全，如：食物中毒等。

（二）紧急类：①涉及公共生活服务求助，如：大范围停水、停电等；②涉及公共安全的求助，如井盖丢失、水管爆裂等。

（三）疑难类：涉及情况复杂需按法律法规程序处理的，如：反映权证办理、个人档案遗失、办理退休、无证无照经营、违法建筑、油烟噪音扰民、拆迁安置、房屋质量等问题。

（四）常规类：上述类型外的均为常规事件。

第三节 转办

第十四条  “12345”民情热线负责按照部门职责分工将受理事项转至相关职能部门办理。转办事项应形成转办工单，填写转办意见，明确办理要求和办理时限等信息。

第十五条  “12345”民情热线转办工单应在工单形成之日起1个工作日内转至相关部门办理，情况复杂需经过调查、研究、审核的转办工单，应在2个工作日内转至相关部门办理。

第十六条  对于情况复杂，涉及多个部门的转办事项，“12345”民情热线应指定一个部门牵头办理。办理结果由牵头部门回复服务对象，并负责办理情况的反馈。

第十七条  各相关职能部门收到“12345”民情热线转办工单后，如认为不属于本部门办理范围的，应当经分管领导批准同意，自收到转办工单之日起1个工作日内退回“12345”民情热线，并说明理由，超过1个工作日未退回“12345”民情热线的，视同已接受转办工单。

第四节 办理

第十八条  各职能部门是“12345”民情热线转办工单的办理单位，应指定专门的机构或人员负责接收和处理“12345”民情热线转办工单。

第十九条  各职能部门应当自收到转办工单之日起1个工作日内与服务对象取得联系，告知服务对象转办工单办理情况和承办部门的联系方式。特急类1个工作日办结，紧急类3个工作日办结，常规类5个工作日办结，疑难类7个工作日办结。

第二十条  情况复杂、办理难度大、或因其他政策性等原因，在规定的办结时限内不能办结的转办工单，承办部门应当履行延期手续，经分管领导批准同意延长办理时限，并向“12345”民情热线及服务对象说明延长办理时限的依据和理由。一个工单延期次数不能超过2次，延期时间累计不得超过15个工作日，有法律法规规定办理期限的从其规定。

第二十一条 “12345”民情热线对工单的处理结果严格把关，如服务对象合理诉求未得到有效解决或对处理结果不满意，应退回原责任单位重新办理，退回重办不得超过2次。

第二十二条  各职能部门办理转办工单的时限，不得超过法律、法规、规章等规定的最长办理时限。

第五节 回复

第二十三条  各职能部门负责向服务对象回复办理情况和办理结果，回复情况应同时反馈至“12345”民情热线。

第二十四条  工单回复要求：回复内容包括工单的调查情况; 与服务对象联系情况 ;服务对象反映情况是否属实；工单办理的相关政策依据；工单办理结果等。要求内容真实、逻辑严谨、结果明晰。若需要分多个阶段完成的工作须要分阶段回复办理结果，并向服务对象做好解释说明工作，附相关证明材料以及法律法规条文等佐证资料。

第六节 回访与归档

第二十五条  “12345”民情热线对转办工单开展回复满意度调查，对各职能部门的办理质量、回复情况和群众满意度等开展回访测评。已办结的工单由话务员完成归档，归档内容应完整保存工单处理全过程的所有资料，不得删除或遗失。

第三章运行管理

第一节 知识库管理

第二十六条  “12345”热线知识库分机构查询、服务指南、行政执法、便民服务、法律法规、常见问题、基本服务、其他信息等项目, 知识库为话务中心话务员回答服务对象提供帮助。

第二十七条  各单位应依托“12345”民情热线系统维护完善本单位知识库。对“12345”民情热线提出的需要相关单位解答的常见问题, 单位应及时通过“12345”民情热线系统做出准确解答，解答内容录入知识库；对涉及本部门或单位的职能调整、政策法规修订或公共信息变化的,部门和单位应在调整后5个工作日内更新相应知识库信息；国家法定节假日单位值班安排、突发事件、阶段性重点工作等涉及影响群众生活的实时消息应及时向“12345”民情热线报送。   

第二十八条  遇重大、突发公共事件时，应急处置牵头部门应该将“12345”如何应对该事件与应急处置工作同安排、同部署，要向“12345”话务中心提供事件处理的相关知识、联系机构、联系人员和联系方式等信息，并及时录入知识库。

第二节 公开与保密

第二十九条  “12345”民情热线应将可公开的工单办理结果通过媒体向社会公开，公开时要对公开内容进行严格审查。对于不宜公开的办理结果，只向服务对象本人回复，不得向社会公开。

第三十条 “12345”民情热线和各承办单位工作人员要严格遵守国家保密规定，不得泄露涉及到国家秘密、商业秘密、工作秘密和群众个人隐私信息。

第三节 督办、考核与问责

第三十一条 县政务服务和大数据管理局负责对各职能部门办理工单的情况进行督办，督办内容主要包括：

（一）转办工单的办理和回复情况；

（二）临近办理时限的工单办理；

（三）反映部门服务态度差、办理效率低等情况；

（四）重大转办事项的办理情况；

（五）其他上级交办的事项。

第三十二条  “12345”民情热线将建立红黄牌警示提醒功能，在转办工单办理时限到期前1个工作日，平台向办理部门发出黄牌提醒信息，督促办理部门按时办理或按照规定办理延期手续；超过办理时限，平台向办理部门发出红牌警示信息，督促办理部门及时向服务对象回复办理结果并向“12345”民情热线反馈。

第三十三条  县政务服务和大数据管理局负责对各相关单位“12345”民情热线管理工作进行考核，制订考核细则并组织实施。考核内容主要包括：

（一）即时解答率、回复率、按时办结率、群众满意度；

（二）知识库的更新与维护情况；

（三）其他需要纳入考核的事项。

第三十四条  “12345”民情热线考核结果，将上报县委县政府并通报至有关职能部门，考核结果纳入全县年度经济社会发展目标考核内容。

第三十五条  县纪委监委对下列行为进行问责：

（一）转办工单因工作不负责任导致回复不符合要求而被“12345”民情热线退回重办超过3次的；

（二）因调查不认真、弄虚作假造成回复或答复情况与实际办理结果不一致的；

（三）多次出现转办工单超过办理时限且不按规定办理延期的；

（四）擅自将已整合并线的号码从12345平台撤回的；

（五）话务中心在来电接听、工单分派等环节不认真履职造成严重后果的；

（六）其他需要问责的情形。

应该问责的相应资料由县政务服务和大数据管理局配合提供。

第四章 职能职责

第三十六条  建始县人民政府成立“12345”民情热线工作领导小组，县长任组长，常务副县长任常务副组长，成员单位包括各乡镇人民政府，县直各部门。领导小组牵头协调民情热线运行中遇到的疑难事项、需要多个成员单位共同办理的重大、复杂事项。

第三十七条  县政务服务和大数据管理局负责“12345”民情热线平台建设、话务员日常管理，负责指导、协调、检查话务中心和各成员单位开展工单办理、知识库建设、工作流程优化等工作；负责对民情热线运行中遇到的疑难、重大、复杂事项及时向领导小组汇报；负责对话务中心反馈的重要社情民意、舆论关注、紧急突发事件等进行处理；负责根据综合数据分析，对城市管理、民生事务、公共管理和服务等工作进行研判，为县委、县政府提供决策参考；负责对各职能部门的工单办理情况进行督办与考核。

第三十八条  融媒体中心负责完成“12345”民情热线与县委政府所属主流媒体平台的数据整合与接入。

第三十九条  各单位负责承办“12345”民情热线派发的工单，按照规定时限和要求进行办理。负责对本单位职能范围内的知识库信息进行采集、编辑上传、更新维护；建立健全内部工单办理流程和考核制度。负责指导、协调、监督下级成员单位的工单办理工作。要明确一名班子成员为分管领导，确定至少2名单位职工为“12345”民情热线工单办理人员，设1台专用电脑处理工单事务,设1台固定座机电话进行三方通话。

第四十条  公安机关按照《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规负责对恶意拨打“12345”民情热线、恶意占用公共服务资源、蓄意扰乱公共服务秩序的行为进行处罚。

第四十一条  县政府督查室对工单运转进行督办检查。

第四十二条  县纪委监委负责对工单处理过程中的不作为、乱作为的人员进行调查和问责。

第五章 附则

第四十三条  本办法由建始县政务服务和大数据管理局负责解释。

第四十四条本办法自公布之日起施行。