为落实党中央、国务院深化“放管服”改革优化营商环境决策部署，根据《中共湖北省委、湖北省人民政府印发〈关于更大力度优化营商环境激发市场活力的若干措施〉的通知》（鄂发〔2020〕6 号）、《省优化营商环境领导小组关于印发2020 年全省优化营商环境重点任务清单和工作方案的通知》（鄂营商发〔2020〕2 号）、《中共恩施州委、恩施州人民政府印发〈关于更大力度优化营商环境激发市场活力的工作方案〉的通知》（恩施州发〔2020〕3 号）和《中共鹤峰县委、鹤峰县人民政府印发<关于更大力度优化营商环境激发市场活力的工作方案>的通知》（鹤发〔2020〕4 号）,紧盯“全州前列、全省一流”目标要求，经县优化营商环境领导小组决定，在县乡村三级全面推行“三办三不出”工作机制。即在村（居）民、特殊群体、企业中深入推广“代（帮）办、网上办、上门办”工作新模式，实现“特殊群体办事不出家门、村民办事不出村、企业办事不出乡镇”政务服务取得新突破。现制定如下实施方案：

一、总体要求

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻执行《优化营商环境条例》，落实中央、省、州、县优化营商环境工作决策部署和要求，对标“全州前列、全省一流”目标，把优化营商环境作为推进高质量发展的关键一招，全面实施好优化营商环境十项专项行动，以市场主体评价为第一评价，以企业感受为第一感受、以群众标准为第一标准，最大限度加大“四减一放”简并力度，强力推进政务服务“代（帮）办、网上办、上门办”新模式，不断提升市场主体和群众便利度、满意度、获得感。主动作为，奋发有为，大力弘扬服务市场主体“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，奋力将鹤峰打造成要素集聚的“磁场”、企业发展的“沃土”、投资兴业的“宝地”。

二、基本原则

（一）精细服务原则。对有需要办理相关政务服务事项的企业等市场主体和群众，除常规就近到县政务服务中心、乡镇便民服务中心、村党员群众服务中心办理传统方式外，由县乡村三级干部提供“一对一”“代（帮）办、上门办”差异化个性化服务。各级各部门对可提供政务服务事项范围建立“服务事项”清单和受理机构联系服务方式并公示公开，市场主体、群众通过服务电话或者服务热线提出诉求申请。

（二）无偿服务原则。大力弘扬“店小二”精神，县乡村各级干部做好“店小二”、“快递小哥”、“服务生”。“代（帮）办、上门办”服务除有法律法规政策依据等刚性费用必须由当事人承担外，一律实行“零”费用服务。对有费用支出的服务事项事先应在服务事项清单中载明并公示公开，接受社会监督。

（三）联动服务原则。建立健全横向到边、纵向到底的服务联动网络机制，依托县乡村三级代（帮）办服务体系，建立分工协作、上下联动的代（帮）办服务网络。各级受理人员、受理中心、热线平台在接受委托后，属本级办理事项的，应由本级明确一名“代（帮）办、上门办”人员具体负责，及时对接申请人及相关审批服务部门；不属于本级办理事项的，应在接受委托当天内将受委托服务事项转交到所属层级办理；对涉及多个部门的审批服务事项，建立以首办为牵头部门的负责机制，采取联动服务方式“一事联办”，加大优化服务环节、流程简并力度，为市场主体和群众提供优质高效满意服务。

（四）高效服务原则。坚持方便快捷、公平公正、一视同仁的原则，实行一次告知、限时办结制，简单事项代（帮）办、“当场办”，复杂事项“加速办”，特殊事项“上门办”，实现企业等市场主体和群众办事线下“只进一扇门”、线上“一网通办、一窗通办、一事联办”、“一次都不用跑”或“最多跑一次”。

三、工作内容和职责

（一）建立专业队伍

  建立县乡村三级“三办三不出”服务体系，按照“服务意识强、专业本领高、工作作风硬、工作业务熟”的标准，设立服务窗口，组建一支覆盖县乡村三级的“代办员”队伍。村级成立服务队，对一般群众、特殊群体的诉求和需求，各村（社区）可采取一周一收集或更为灵活的方式，建立政务服务事项清单，按轻重缓解原则及时分类分时分流方式办理；乡镇设立政务服务受理中心，乡镇干部接到服务申请后，及时采取对口分流方式处理；县级部门主要依托县政务服务中心及 12345 政务服务热线平台分类代（帮）办，由县政务服务中心及 12345 热线平台坐席人员及时分类分流办理。县乡两级政务（便民）服务中心每个楼层大厅至少配备 1 名专职代（帮）办人员，每个窗口至少明确 1 名兼职代（帮）办人员；行政村（社区）便民服务中心每天至少明确 1 名专职代（帮）办人员坐班值班。省州县重点项目、规模以上企业确定 1 名联络员为代（帮）办员。各级代（帮）办队伍必须保持相对稳定，其人员变更需合理调整并及时公示公开。

（二）明确工作职责

  1.各级政务服务机构职责：各级政务服务机构负责辖区范围内市场主体和群众的“三办三不出”服务工作，做好相关服务清单、阶段工作情况的统计和分析；上级机构负责指导下级机构开展相关工作，对代（帮）办人员及时开展业务培训、监督管理和考核等。对非辖区范围内市场主体和群众做好与所属辖区的工作协调和必要的服务工作。

  2.县直政务服务部门职责：加大“四减一放”简并力度，按照“谁主管、谁下放、谁负责”的原则，做好对县乡村三级“三办”队伍的相关业务指导、专题培训等工作，负责本部门的代（帮）办服务工作并提出合理化意见或建议。

  3.代（帮）办人员职责：辅导申请人熟悉办事流程及办事指南；提供服务事项申报材料清单，协助申请人准备、报送申报材料；对可“一网通办、一窗通办、一事联办”或“掌上办”的事项，指导申请人员进行办理；对重点项目提前介入辅导、主动上门服务；建立工作日志台账，随时掌握代（帮）办事项办理进展，及时协调解决事项办理中出现的问题，向申请人反馈办理进度；对申请人提交的涉商业秘密、技术秘密和个人隐私的资料负有保密责任；涉及中介技术服务机构的，协助、协调指导申请人自主选择。

  4.代（帮）办申请人职责：及时提供事项申报办理相关材料，并确保材料真实、合法、齐备，并根据窗口提出的要求，及时对申报材料进行修改或补充；按规定及时交纳各类规范性费用。

四、工作流程

（一）代（帮）办工作流程

  1.提出申请。企业委托办理相关事项，应向当地政务服务机构提出服务申请，填写相关信息，提供必要资料；群众委托办理民生保障类事项，可简化手续。实行代（帮）办事项登记，各级代（帮）办人员落实首办负责制，依据企业和群众的申请为其提供业务咨询服务，解答其提出的相关问题、办理委托的各类事项。

  2.受理委托。符合代（帮）办条件的申请，政务服务机构办理人员与申请人签订相关委托协议或承诺办理书，明确服务具体内容；资料不全或不符合法定要求的申请，须一次性告知缺少的材料以及补齐材料的途径和方法，方便申请人补齐材料；不符合代（帮）办条件的，应当明确告知不受理原因。

  3.事项办理。受理的委托事项，经登记备案后根据实际情况及时分流分配办理，代（帮）办人员接到任务后，第一时间开展代（帮）办服务并做好各项记录，无特殊情况不得中途更换服务人员。对特殊情况、特殊人群按照“急事急办、特事特办”原则，实行重点服务。代（帮）办人员难以协调解决的问题，提交会议会商解决。

  4.交接归档。代（帮）办工作完成后，代（帮）办人员应及时办理交接手续，归档相关材料。因项目本身原因无法办结或申请人要求终止委托的，代（帮）办人员与申请人办理终止委托手续，移交相关资料。各类资料交由政务服务机构归档。

（二）上门办工作流程

  切实将村（社区）一级受理的服务事项纳入上门服务内容，以村（社区）干部为主力军，县乡两级职能部门为核心，利用调查走访高龄老人、孤寡老人、残疾人、孤儿等特殊群体等方式开展上门办服务，发放服务联系卡、政策宣传册，面对面调查摸实基本情况，对符合政策的由村（社区）干部代为办理或转交相关职能部门上门办理。

（三）网上办工作流程

  提倡市场主体和群众采取“网上办、快递送、不见面”的方式，大力推行办事市场主体和群众通过湖北政务服务网、“鄂汇办”APP 等线上办理途径，办理结果将通过电子证照、EMS 快递等途径为办事群众免费送达。

五、保障措施

（一）加强组织领导

  全县政务服务代（帮）办工作，在县优化营商环境领导小组领导下进行，县政务局负责具体抓好落实，各级相应成立专门领导机构，落实具体代（帮）办工作人员。县直城区由县政务局牵头，建立联系会议制度，每月召开一次联席会议，对相关工作进行总结，会商代（帮）办工作相关事项，协调解决存在的相关问题。乡村两级代（帮）办工作，由乡镇人民政府统一组织领导，协调指导开展落实，同时各乡镇应选择不少于 2 个村（社区）办好样本示范。

（二）加强宣传推广

  各级宣传机构，要把此项工作作为全县优化营商环境提升企业和群众的获得感、幸福感的重要工作进行宣传，各责任单位要及时报送相关专题信息，推介典型案例、典型经验和具体做法。要加大向上推介力度，通过报纸、网络等新闻媒体，加大对我县代（帮）办服务中典型做法和案例的宣传，让企业和群众广泛了解和享受代（帮）办服务，在全县营造亲企惠民的良好舆论氛围。

（三）强化监督考核

  强化代（帮）办服务工作日常监督考核，县优化办定期组织政务服务和大数据管理局会同有关部门制定工作标准，定期对县、乡、村三级代（帮）办工作进行检查，对于存在代（帮）办机制不健全、代（帮）办服务不到位等问题的予以通报批评。

（四）强化业务培训

一是组织业务培训，按照“谁主管、谁下放、谁培训”的原则，由县直各部门组织对县城区、各乡镇、村（社区）代（帮）办人员进行专题业务培训。二是开展服务培训，统一聘请第三方服务机构对县、乡镇、村（社区）代（帮）办人员，集中开展服务规范及礼仪培训，并及时向县优化办报备。

（五）提高服务便利度

  县政务服务中心实行每周“5+X”工作模式，全体工作人员都是为民办理事项的代（帮）办员，轮流值班办理各项为民业务，特别是对高龄老人、孤寡老人、残疾人、孤儿等弱势群体开辟“绿色通道”，免费全程代（帮）办，以“贴心化”的服务拉近与群众之间的距离；乡镇便民服务中心设人社、公安、民政、卫计、市场监管、农业等综合窗口和代（帮）办人员，承接上级下放的服务事项，做到所有事项一口进出一站办结；村（社区）党员群众便民服务中心，接受村（居）民委托和相关事项咨询服务。

（六）健全“三办”网络

  一是公布“三个”热线，县政务服务中心大厅、各乡镇便民服务中心、各村党员群众服务中心设代（帮）办专线，提供咨询预约服务并在政府门户网等媒体上公开。二是推行“一网通办、一窗通办、一事联办”办事流程、搭建统一的互联网政务服务总门户、整合政府服务数据资源、完善配套制度等措施，全面推行政务服务事项网上办理和移动端掌上办理。三是完善事项清单，根据代（帮）办范围和对象，形成县乡村三级代（帮）办事项清单、上门办事项清单、“一网通办”事项清单、“掌上办”事项清单、“一事联办”事项清单，向全社会公示公开，各乡镇和相关县直单位需于 8 月10 日前将上门办事项清单向县优化办报备（乡镇清单需将村级事项纳入）。

鹤峰县优化营商环境领导小组办公室

2020 年 7 月 29 日