“华夏银行服务无微不至，这一点我们家都很感激，不管办理什么业务，多么啰嗦，他们从不推辞，热情耐心。”“老吾老以及人之老，他们的优质服务实在暖人心。”在华夏银行宜昌分行各网点时常能听到老年客户的赞誉。努力为广大老年客户提供更加贴心、更具特色、更有温度的金融适老服务，加强老年客户的金融服务体验，华夏银行宜昌分行一直用实际行动践行着社会责任和担当。

　　坚持以客户为中心

　　切实做好老年人群的金融服务

　　华夏银行坚持“贴心服务、真情相伴”的服务理念，针对老年客户做好关心关爱，从现金管理、支付服务、普惠金融三方面进行查缺补漏，围绕老年人在银行服务领域的服务场景和高频事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统金融服务方式更加完善，切实提升老年客户日常金融服务的获得感和满意度。

　　在现金管理方面，针对老年人运用现金较多的情况，柜台配备充足的现金券别，以供客户的不同需求；在厅堂设置硬币兑换机，供客户进行零币兑换。

　　在支付服务上大力推进数字化金融的同时保留传统的支付方式，将线上和线下支付、传统和数字支付相结合，供客户多种选择，在手机银行端推出大字版，方便老年客户阅读使用。

　　在普惠金融上履行责任担当，做好客户宣传教育与延伸服务，为老年人、弱势群体提供便捷、有温度的服务。

　　丰富教育形式，通过以案说法、情景剧表演、“风险提示”等形式开展防范电信网络诈骗、非法集资、存款保险、守住“钱袋子”护好幸福家等宣传活动，增强老年人对防范风险和智能技术的了解和信任。宜昌分行营业部、西陵支行、枝江支行等分支机构不定期与周边社区联合开展金融防诈骗宣传。

　　在回应诉求方面，及时解决老年人在服务中遇到的问题。华夏银行宜昌分行建立了严格的服务考核机制，制定了营业网点服务考核标准和礼仪行为规范要求，对消费者反映的诉求及媒体反映的相关问题，实行限时反馈、限时整改，认真妥善处理，做到服务精细化、处理及时化、客户满意化。

　　强化网点建设

　　做好弱群体基础金融服务

　　合理配置服务窗口，服务更贴心。宜昌分行针对网点不同的特点，设置了弹性窗口和爱心专座。改善服务设施，服务更暖心。宜昌分行完善了无障碍通道，在大厅设置了放大镜、老花镜、轮椅、助听器、血压计、温度计、报纸、书籍等便民物品设施，准备了速效救心丸等药品，在方便老年人办理业务的同时，遇到突发事件可妥善处理。完善柜面服务，服务更尽心。宜昌分行保留纸质存单、存折等熟悉的传统服务方式，并在风险可控的情况下尽量简化业务流程，如增加视频确认，对有传统业务需求的客户做到耐心细心。加强服务引导，服务更倾心。宜昌分行在厅堂配备引导人员，设置老年人“无健康码通道”，老年客户通过“有效身份证件登记+测温”、“持纸质证明+测温”等方式通行登记，优先接待老年人，指导老年人使用智能设备。

　　为进一步提升金融适老服务质量，该行将“温情服务”送上门，为不能到行办理业务的老年客户提供延伸服务、传递金融温度。宜昌分行针对高龄、空巢、留守老年人的金融服务，制定服务及应急流程，实行上门服务。设置了“敬老爱心提示卡”留存高频到店客户家属的联系方式，及时掌握老年客户的意见和心声；对老年客户因身体原因无法到网点而所办业务确需到网点办理的，该行派人上门核实并收集相关资料，对情况清晰、程序简单的业务，运用视频或者便携式移动办公设备当场办理，让老年“足不出户”即可享受优质金融服务。为进一步丰富适老优质金融产品，该行针对老年人对银行理财需求比较旺盛的情况，提供了“百岁人生”固收定开类产品，突出了稳健和收益双特点，符合老年人需求和风险承受能力。同时在理财产品销售客户进行风险评级时，对老年客户在风险偏好及投资态度方面进行了特别的风险限制，避免客户误操作。

　　解决“数字鸿沟”，

　　优化老年人智能技术运用

　　华夏银行宜昌分行在解决老年人面临的金融“数字鸿沟”问题上构建长效机制，坚持问题导向、分类施策、新老融合、安全可靠四个基本原则，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，使老年人在金融业信息化发展中充分契合老年用户的需求与使用习惯。

　　华夏银行宜昌分行在大力推进“数字金融”，发展线上业务的同时，通过大堂经理PAID设备，精准识别客户年龄和需求，有针对性地提供金融辅助服务，消除老年人对现代金融服务手段的欠缺和盲点，丰富业务指引，大力提高老年客户科技化服务，逐步提高老年人使用电子机具的比例。

　　该行充分考虑老年人的使用习惯，设置手机银行大字版和语音版，在手机银行登录设置密码验证、人脸识别和手势登录三种方式供客户参考，转账限额调整上通过语音提示进行人脸生物识别，严格认证身份并明确客户的办理意愿。

　　利用体验机大字大图易于老年人体验的特点，向老年客户展示手机银行服务，尤其是跟老年客户有关的服务，如水电气缴费、购买理财产品、线下消费等。在有效防范风险的情况下，根据工作安排，为特殊客户提供柜台延伸上门服务。

　　来源：三峡日报

　　记者：关工 通讯员：杨春惠

　　编辑：王恒

　　审核：王康

　　终审：李卫国