“私人订制一站式”工作方式当提倡

　　张维宸

　　群众信访就是送上门来的群众工作，信访工作的核心是维护群众合法权益。“尽心尽力维护群众权益”为新形势下的国土资源信访工作的方向，接下来就是如何落实这一职责。信访量的多少直接反映了解决基层群众问题的能力，也反映出对待群众问题的态度。新形势下的国土资源信访工作应向“私人订制一站式”目标逐步靠近。“私人订制”以“替他人圆梦”为自身业务，专门为不同信访者量身订制“圆梦方案”，而每一位信访者都在最后“梦想成真”。

　　新形势需要新的工作方式

　　长期以来，国土资源信访工作都是采用统一程序、统一方法、统一口径的“三统一”模式，但由于信访者素质参差不齐，处理效果往往不尽如人意。笔者认为，国土资源信访工作要想取得应有的成效，就必须采取因人而异的“私人订制”工作方式。一是“私人订制”有很强的针对性，真正做到了因人而异，确保了信访者怒气而来，满意而去。二是“私人订制”可以把信访设在事发现场，变群众上访为国土资源信访工作人员下访。根据实际情况主动处理，既教育了群众，又帮助了群众，让群众心服口服，减少了群众上访的思想。三是“私人订制”变被动应付为主动预防，促进国土资源信访工作者知识水平和应变能力的共同提升。“私人订制”是开放式现场处理问题，在处理问题过程中，信访者和信访工作者可以针对具体的问题进行探讨，这种情况下，不但信访者可以学到相关法律法规政策，而且信访工作者也可以学习到在教材中无法学到的实践知识，从而提高在处理信访问题中的应变能力。

　　新形势下的国土资源信访工作需要着力做到“四不”，即不冷、不躲、不拖、不怕。不冷，就是不能以冷对冷强行压服信访群众，而必须以满腔热情去接待他们，聆听他们的倾诉，动之以情，晓之以理。一杯热水，一声问候，就可以拉近与信访群众的距离。不躲，就是主动与信访群众接触，变上访为下访，摸清因由、理出头绪、早做预防，这样才能取得工作主动权。不拖，就是把问题解决在萌芽状态，不留或少留后遗症。不拖，是对群众负责任的表现，改变地方信访被动局面，如果小事拖大，大事拖热，会造成难以挽回的局面。信访无小事，问题解决得越及时越彻底，能为群众所认可。不怕，无私则无畏，只要坚持对群众负责，对国家负责，无任何私利，在法律和政策的框架内大胆地开展工作，就不怕缠访和无理要求者。

　　新形势需要新的受理方式

　　国土资源信访工作是一项复杂的系统工程，群众信访问题往往不是国土资源部门能够独立解决的，有些问题甚至不是国土资源部门的事，国土资源部门只是综合协调或配合其他部门而已。但是只要群众信得过，国土资源信访工作人员就要以负责任的态度进行协调和转办。只要依法受理的信访事项，就应当依照有关法律法规、规章及其他有关规定，分别及时作出相应处理，并制作《国土资源信访事项处理意见书》，书面答复信访人。

　　同时，让群众监督国土资源信访，以实际行动提高信访公信力。当前需要做得更多工作是加快建立以互联网为依托的全国国土资源网上信访受理平台，引导群众直接在网上信访、减少走访。当然这受网络技术和网络知识是否普及的影响，也受群众观念的影响。

　　新形势需要新的顶层设计

　　增加公开畅通的群众诉求表达渠道，制定严格的信访工作机制，充分发挥村（社区、矿区）级国土资源协管员作用。强化分级负责机制和信访监督机制，有条件或者需要举行听证的，依照《国土资源听证规定》中依职权听证的程序进行，真正从源头上预防和减少信访问题发生。加大问责力度，减少和杜绝信访工作的推诿扯皮现象。

　　对于征地信访问题，当务之急是加快《土地管理法》的修改，进一步完善土地征收程序，提高征地补偿标准，建立土地征收及补偿程序被征地者参与保障机制。建立土地征收目的合法性界定与审查机制，建立土地征收及补偿的司法审查机制。

　　（作者单位：中国国土资源经济研究院）