宜昌市12345市民服务热线是党委政府倾听民意、化解民忧的重要渠道，是党委政府与群众的连心桥，是社情民意的晴雨表。新冠肺炎疫情发生以来，市委、市政府主要领导高度重视平台运行工作，3月1日、3月6日，市委书记周霁、市长张家胜先后视察12345市民服务热线并提出工作要求，每日签批服务热线情况专报，强调各地各部门主要负责人要随时掌握12345市民服务热线汇集的涉及本地本部门的群众诉求，亲自过问、及时督办，不断提质、提速、提效，充分发挥好市民服务热线“汇民意、解民忧、连民心”的作用。为进一步做好市民服务热线保障工作，根据市疫情防控指挥部要求，现将疫情期间有关办理情况予以通报。

　　一、总体情况

　　（一）来电来件情况。2020年1月23日至3月20日，宜昌市12345市民服务热线共收到群众诉求40916件，分派到各县市区政府和市直部门共6466件，办结38939件，办结率95.17%，满意率99.26%。同时，收集处理政府网站、宜昌发布、人民网、荆楚网等网络媒体群众诉求17450件，回复办理17022件，办结率97.43%。

　　（二）派件办理情况。一是从办件量统计，各县市区政府较多的是：伍家岗区政府975件，西陵区政府963件，宜昌高新区255件；市直部门较多的是市卫健委117件，市市场监督管理局62件，市银保监局42件。二是超期办件较多的是：夷陵区政府86件，点军区政府24件，市交通运输局（交通综合执法支队）11件。三是办件群众满意率较低的是：长阳自治县政府89.51%，五峰自治县政府88.10%，市交通运输局86.21%。

　　二、存在的问题

　　疫情期间，12345市民服务热线收到群众诉求量成倍增长，对平台、对全市各地各部门服务能力是一次全面检验，各地各部门安排工作人员加班加点，全力回应公众诉求，实现了热线的高效运行，得到了领导的肯定和群众的认可。但与此同时，也存在着一些问题：

　　一是少数地方重视不够。少数受理单位对诉求办理工作不重视、责任不落实，未实行专人负责，代办人员业务不熟练、情况不熟悉，导致办件屡次延期且未办理，群众诉求未得到解决。

　　二是少数单位作风不实。少数受理单位未解决公众实际问题，存在照搬政策、推诿扯皮、敷衍了事等现象，问题未解决、群众不满意，导致市民重复提交诉求。

　　三是少数工作人员处置不当。少数受理单位工作人员在办件过程中，缺乏群众工作经验，未积极沟通协调、化解矛盾，引起投诉。

　　三、下一步工作要求

　　各地各部门务必高度重视12345市民服务热线群众来电来件办理工作，对于群众反映的热点难点问题，主要领导要拿着办、及时办，进一步提升热线的接听率、办处率、回复率、满意率。

　　一是完善办理机制。各地各部门要进一步完善12345诉求办理机制，确定分管领导及责任人，理清工作流程，压实工作责任，提升工作能力，疫情防控期间要安排专人负责诉求件流转办理，确保群众诉求及时高效回应处理。

　　二是提高受理时效。各承办单位要明确专人负责诉求接收、落实和反馈，在收到派件后，须在4小时内签收，接诉即办，第一时间通知相关责任人与诉求人直接沟通，核实情况，并在规定时限内答复，因诉求事项复杂在规定时限内未能处理完毕的，需向热线说明理由，申请延期处理。

　　三是提升解决实效。承办单位接到热线转办的诉求事项，要梳理诉求焦点，并针对所提问题给予实事求是的答复，确保“件件有落实，事事有回音”，切实解决群众反映的问题、安抚情绪。

　　四是规范回复标准。承办单位要严格按照《12345热线关于办件受理回复规范说明》要求，准确提交网上答复和电话短信答复内容，做到答复内容有理、有据、有序。

　　按照《宜昌市新冠肺炎疫情防控指挥部办公室关于切实做好疫情防控期间12345市民服务热线群众诉求办理工作的通知》（宜肺炎防指办文〔2020〕20号）精神，市指挥部督导组将采取暗访与抽查相结合的方式，跟踪督办交办事项办理情况。对于公众投诉量集中的相关人员，诉求应办未办、处理慢、办理不到位等问题，热线将按相关要求提交市防控指挥部督导组调查处理。