宜都市深化基层便民服务改革实施方案为推进“一网、一门、一窗、一次”改革向基层延伸，打造全市一体化的政务服务体系，实现“就近可办”，根据《省人民政府办公厅关于进一步加强基层便民服务工作的指导意见》（鄂政办发〔2016〕28 号）、《省人民政府关于推进基层政务服务“一网通办”的指导意见》（鄂政发〔2021〕6 号）、《宜昌市人民政府办公室关于进一步加强和改进基层便民服务工作的实施意见》（宜府办发〔2021〕11 号）等文件要求，特制定本方案。

　　一、实施目标

　　以“五个规范”（即场所设置规范、事项管理规范、网上办事规范、运行机制规范、队伍建设规范）和“六有一能”(有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事)为要求，通过推进基层便民服务“五化”（标准化、集中化、综合化、数字化、便利化）建设，整合各部门基层站所窗口资源，推进政务服务事项向中心延伸，不断扩展服务事项、提升服务场所、改善服务队伍，全面实现“五办”（全城通办、就近可办、综合受办、舒心好办、帮办代办），组建“代跑团”，构建“一刻钟便民服务圈”，打造“宜便民、都好办”便民服务品牌，提升企业和群众满意度、获得感。建成 3 个乡级示范政务服务中心、11 个村级示范便民服务室，实现基层便民服务标准化、规范化。

　　二、实施原则

　　（一）坚持综合受理原则。将“一窗”改革向乡镇（街道、矿区）延伸，采取“综合窗口+专业窗口”受理模式，无差别受理的原则整合资源，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，实现群众办事只进一扇门、只到一个窗、就能办成一件事。

　　（二）坚持“一件事、一次办”原则。围绕“高效办成一件事”，对部门事项办理流程进行再造和融合，对跨部门、跨区域事项进行系统性重构，深入推进“一网通办”“一事联办”。

　　（三）坚持全城通办原则。加强对改革路径的谋划，打通行政审批层级，消除审批地域界限。通过优化流程、互联互通，对已延伸下放的事项逐步实现全市任一受理点均可受理或办理。

　　（四）坚持因地制宜原则。各乡镇（街道、矿区）要结合本地现状、人员配置、基层站所设置等实际情况，实行政务服务事项、站所差异化进驻。改革乡镇（街道）在 2021 年 4 月底前先行突破、争创经验；其它乡镇（矿区）逐步推进，2021 年 6 月底前全面完成。

　　三、主要任务

　　（一）推进便民服务标准化。

　　1.推进服务场所标准化。各乡镇（街道、矿区）要参照《乡镇（街道、矿区）政务服务中心建设和管理规范》（附件 2），结合实际，进一步加强硬件建设，规范基层便民服务平台。乡镇（街道、矿区）政务服务中心（以下简称中心）合理划分大厅功能区域，在大厅设置导办咨询、窗口受理、后台审批、自助服务、休息等待、信息公开等基本区域，完善服务设施。村（社区）便民服务室依托党员群众服务中心开展工作，满足设置提供群众办事所需服务窗口的基本条件，大力推进党委、政府以及社区社会组织服务的“多务合一”，村（社区）便民服务室配备必要的桌椅、电脑（至少配备 2 台电脑，1 台工作人员自用，1 台用于教群众办事）、扫描仪、无线网络等设施设备。

　　2.实现办事指引标准化。以《湖北省省市县乡村五级依申请及公共服务事项清单（目录）》为依据，制定乡镇（街道、矿区）及村（社区）依申请及公共服务事项目录清单，并按照《湖北省依申请及公共服务事项管理暂行办法》实行动态化管理，制定标准化的办事指南。注重便民服务信息公开，通过在服务场所显著位置设置公开公示专栏，应用湖北政务服务网，或依托政府门户网站网页展示等形式，依法公开权责清单、政务服务事项清单、办事指南，列示服务事项、服务承诺、办事流程等服务内容，线上线下信息公开应做到标准、内容一致。

　　3.实行管理标准化。推进乡村两级便民服务场所管理标准化，强化标识标牌、政务礼仪、人员管理等方面标准化建设，着力提升服务品质，改善办事环境。制定完善便民服务工作规范和配套工作制度，提升服务水平。探索错时、延时和双休日、节假日预约服务，推行便民服务告知承诺制度和申报材料容缺受理模式。

　　（二）推进群众办事集中化。

　　4.充实服务内容。统筹推进行政审批和公共服务事项向基层下放延伸，制定乡村两级进驻事项目录，减少代理层级和程序环节，不断拓展办事功能。民政、卫健、就业、社保、残联、农业服务、户籍管理、自然资源和规划、市场监管、税务等与企业和群众生产生活密切相关的依申请政务服务事项全部进驻中心受理、办理，做到“应进必进”；村（社区）便民服务室受理劳动就业、养老保险、医疗保险、民政、社会救助、卫生健康服务、退役军人事务等便民服务事项，做好业务告知和代理代办服务。探索推进水、电、气等公共服务事项向乡村两级便民服务场所延伸。

　　5.整合乡镇内设机构职能。将乡镇（街道、矿区）涉及的人社、医保、民政、教育、文化、体育、卫生健康、退役军人、农业农村等领域的行政审批及公共服务职能整合到政务服务中心或社会事务办。进一步加强职能归并，精简行政审批流程，面向群众的服务事项应集中在中心，确保审批事项及人员进驻中心到位、对窗口审批授权到位。

　　6.整合基层站所力量。推进公安、市场监管、自然资源、税务、人社等业务向属地乡镇（街道、矿区）政务服务中心集中，站所向中心进驻，实现窗口和人员资源整合，各部门原则上不再单设窗口，确需单设窗口的需报市人民政府批准同意后实行多点办理。各乡镇（街道、矿区）要保障好必要的办公场所，确保各基层站所人员顺利进驻。 （三）推进窗口服务综合化。

　　7.推进综合受理。提高乡镇（街道、矿区）政务服务中心综合窗口比例，除事项复杂、专线限制涉及的相关部门（市公安局、市市场监管局、市自然资源和规划局）可设立专业窗口外，确保其他事项采取“一窗受理、全科服务”模式，实行无差别受理、办理。枝城镇、陆城街道办事处两个中心设置综合窗口 4-5 个，其它中心设置综合窗口 2-3 个，可根据实际情况适当增减。对即办件采取“受办一体”模式，对承诺件采取“受办分离”模式，对复杂、疑难办件采取“视频联动”模式，确保公共服务事项和即办件立等可取，其它办件一次办成。新生儿落户、个体工商户开办和农村建房等事项采用“一事联办”方式办理，设置“一事联办”窗口，上线运行更多“一事联办”主题服务，推进 “一事联办” 改革向乡镇（街道）延伸。

　　8.落实管理责任。市、乡两级政府是推进基层政务服务的责任主体，要建立健全党委、政府统一领导，政府统筹安排，相关职能部门各负其责，上级政务服务机构进行业务督导，乡、村两级便民服务机构具体实施的工作格局。市、乡两级人民政府负责统筹协调有关部门合力推进基层便民服务机构建设，同级政务服务管理机构加强对下级便民服务机构的督导检查。乡镇（街道、矿区）加强政务服务中心建设和管理，由乡镇（街道、矿区）一名副职兼职分管，乡镇（街道、矿区）政务服务中心主任原则上由副科级干部担任，配备 1-2 名专职人员负责日常管理及大数据管理和技术保障等工作；村（社区）便民服务室主任由村（社区）主要负责人兼任，至少配备 1 名专人办理相关服务事项，确保便民服务场所有人管事、有人办事。

　　9.强化队伍建设。推进乡镇（街道、矿区）政务服务中心队伍综合能力建设，培育高素质、专业化的政务服务队伍。将原由各部门派驻中心窗口的“以钱养事”人员及经费划转至乡镇（街道、矿区）政务服务中心，乡镇（街道、矿区）统筹组建综合窗口人员队伍。各中心窗口人员实行全市统筹、乡镇（街道、矿区）统管、市政务服务和大数据管理局统一指导的模式。健全基层便民服务窗口人员管理机制，将考核结果作为窗口工作人员年度考核和职务晋升、表彰激励的重要依据。对综合窗口人员实行薪酬补助、责任追究等激励和约束机制。相关业务单位（部门）要加大对前台窗口人员尤其是综合窗口人员、代办员的培训力度，确

　　保每年轮训一遍，提升服务意识、服务能力，改进工作作风。

　　（四）推进政务服务数字化建设。

　　10.强化网上办事功能。做好乡镇（街道、矿区）便民服务的信息化支撑，全力推进湖北政务服务网和统一受理平台向乡、村两级延伸。在服务群众方面要坚持线上线下相结合，在内部流转审批上要强化网上办理，减少纸质办件和纸质传送，用网络跑代替人工跑，用网上审核代替线下盖章。加大电子证照、共享材料、电子印章等数据资源归集和应用，提高服务效能。推广应用“鄂汇办”等功能实用的手机 APP，提升“掌上查”“掌上办”服务水平。推进跨平台、跨地域办理，推动更多事项“跨省通办”，实现群众办事“大事不出镇、小事不出村”。

　　11.推进智慧便民服务大厅建设。乡、村两级便民服务场所要配置摄像头和拾音器，建立数字工位，数据统一接入市智慧大厅效能监管平台。乡、村两级便民服务场所要设置评价器，引导办事企业和群众进行“好差评”评价，对“差评”进行核实整改。有条件的乡镇（街道、矿区）要构建智慧政务服务大厅。

　　12.推进自助服务体系建设。人口数量较大的乡镇（街道、矿区）要统筹建立自助服务区或 24 小时自助服务区，各部门及基层站所在乡镇（街道、矿区）投放的自助服务终端，原则上应统一往乡镇（街道、矿区）的自助服务区集中。条件成熟的情况下可探索配置综合性自助服务终端。

　　（五）推进服务举措便利化建设。

　　13.推行便民温馨服务举措。在乡、村两级推广帮办代办服务机制，建强以村干部、党员、驻村干部、扶贫干部、大学生村官、网格员以及其他“以钱养事”人员为主体的帮办代办队伍。为老弱病残和精准扶贫对象提供主动上门帮办、代办、代收、代缴服务。在中心设置志愿服务台（帮忙代办服务窗口），明确人员负责导办、解答咨询、协助准备、代收材料，代替群众办理手续，指导群众网上办事操作，提供“一站式”服务。推行帮办代办“线上服务”，为老年人和不熟悉电子化操作的群众提供线上全流程服务，切实解决“数字鸿沟”问题。村（社区）在门口、公示栏等醒目位置公示代办员的姓名、照片和联系电话。

　　14.设立“老幼服务”专窗。乡、村两级便民服务场所在总服务台或醒目位置设立“老幼服务专窗”，保障老年人、未成年人等特殊群体“即来即办”，提供“一站式”服务。“老幼服务专窗”应相对固定专人，做到全程陪同、全程协助、全程负责，进一步提升老年人、未成年人等特殊群体办事体验。

　　15.强化改革监督。邀请党代表、人大代表、政协委员、企业代表、基层群众等社会各界人员，组建便民服务改革督察员队伍，对窗口服务情况进行明察暗访，查找改革过程中的短板，发现改革不及时、不彻底等问题，倒逼改革提质提效。

　　四、工作要求

　　（一）强化组织推动。2021 年在全市组织开展基层便民服务规范化建设专项行动，推动基层便民服务从硬件到软件提档升级，各级各部门要高度重视基层便民服务工作，将专项行动纳入为全市党建引领基层社会治理重要内容，党政主要负责同志亲自抓，分管负责同志具体抓，主管部门全面抓，形成齐抓共管、协调推进的良好局面。加强乡镇（街道、矿区）便民服务改革涉及办公支出、人员招录、设备添置、信息网络建设等方面的保障，市财政局要落实相关工作经费。

　　（二）强化宣传引导。各级各有关部门要采取群众喜闻乐见的形式加强宣传，让基层群众全面了解乡镇（街道、矿区）、村（社区）便民服务的职能作用和工作内容，使其真正成为沟通基层政府和人民群众的桥梁和纽带。要及时总结推广基层便民服务的经验做法，大力宣传先进典型，积极营造有利于基层便民服务开展的良好社会氛围。

　　（三）加强考核督查。建立基层便民服务工作常态化督查机制，定期或不定期开展明察暗访。市委市政府督查室、市政务服务和大数据管理局要对改革落实情况进行督查考核，对各地工作推进情况实施定期通报，将力度不足、进度不快、推诿扯皮等现象，纳入通报范围，对不担当、不作为和敷衍塞责的单位和个人，按照有关规定严肃问责。创新线上督查模式，通过视频监控系统，对全市乡、村两级便民服务场所在线督查。督查结果作为对乡镇（街道、矿区）年度考核的依据。
     
         附件：1.宜都市深化基层便民服务改革 2021 年任务清单
             2.乡镇（街道、矿区）政务服务中心建设和管理规范