各县市区、宜昌高新区12345热线承办单位，市直相关单位，中央、省在宜相关单位及相关企业：

　　为进一步做好政务服务评价工作，根据《宜昌市政务服务“好差评”实施办法（试行）》，现制定《宜昌市政务服务评价工作指南（试行）》请结合实际认真抓好落实。

　　宜昌市政务服务和大数据管理局

　　2021年5月28日

　　宜昌市政务服务评价工作指南（试行）

　　第一章总 则

　　第一条为进一步做好“政务服务评价”工作，有针对性的改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《宜昌市政务服务“好差评”实施办法（试行）》，制定本工作指南。

　　第二条本指南所称“政务服务评价”（以下称“评价”）指政务服务对象在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、政务服务平台（网上政务服务平台、业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）和工作人员的服务规范、服务质量和服务效率做出的评价。

　　本指南所称政务服务对象（以下称评价主体）指办理政务服务事项的申请人，包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。

　　本指南所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

　　第三条“评价”的适用范围包括全市依申请政务服务和公共服务事项，评价对象各级政务服务机构、政务服务平台和工作人员。

　　第四条“评价”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

　　第五条“评价”应用省政务管理办公室建设的政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统），采用统一政务服务评价标准，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

　　第二章 职责分工

　　第六条市政务服务和大数据管理局统筹全市“评价”工作，依托湖北政务服务网和“鄂汇办”平台，对接“评价”系统，统筹推进我市各类政务服务平台的功能改造。承担协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立、牵头“评价”结果的运用。

　　第七条各级政务服务机构应当全部开展“评价”，实现线上线下全面融合、政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。建立“评价”内部工作机制，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，并根据“评价”情况持续改进工作。

　　第八条各级12345市民服务热线负责建立整改和反馈机制。通过12345热线系统接收、办理“不满意”和“非常不满意”评价工单，及时反馈整改结果。

　　第九条各级行政效能监督部门和绩效考核管理部门将“评价”结果纳入效能监督和绩效考核。

　　第三章评价内容与指标

　　第十条“评价”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　第十一条“评价”分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级。

　　第四章评价渠道与方式

　　第十二条评价主体在办理政务服务事项时，各级政务服务机构根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。

　　现场评价是政务服务机构在实体政务服务大厅和服务点办事窗口醒目位置设置评价器，在事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价主体进行评价。自助服务终端应当开通“评价”功能，为评价主体提供便捷的评价入口。实体政务服务大厅和服务点办事窗口也可提供评价二维码，供评价主体通过“鄂汇办”APP扫码，对实体政务大厅办件进行评价。

　　非现场评价是政务服务机构基于互联网在各政务服务平台提供的评价服务，评价人按系统提示做出评价，评价结果需连同业务基本情况推送至“好差评”系统。

　　第十三条“评价”实行实名制，各级政务服务机构应当严格保护评价人信息，未经评价人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

　　第十四条评价人可在业务办结后7个自然日内进行评价。逾期未评价的，不再保留评价入口，该笔业务默认为“基本满意”。

　　第十五条每一次办理政务服务事项均可以进行一次评价，包括评价等级和评价内容。

　　对于“一事联办”服务，评价主体可以进行总体评价，评价结果适用于“一事联办”中所有事项，也可以对联办的事项分别进行评价。

　　评价主体做出评价后可以在一定期限内进行一次追加评价。

　　第五章评价结果运用

　　第十六条市12345市民服务热线负责接收省“好差评”系统推送的“不满意”或“非常不满意”的差评工单，按流程转办。承办单位应在1个工作日内签收，一般事项5个工作日、特殊事项15个工作日完成整改，并在12345热线系统中反馈整改结果。

　　政务服务机构应定期对“评价”情况进行汇总分析，对意见较集中的情况，应深入研究，找出问题根源、及时优化办事流程。

　　第十七条承办单位收到“不满意”或“非常不满意”的差评工单后，应主动联系评价主体，进行核实。经核查差评属实的，按要求整改；核查不属实的，可以提出申诉，由市政务服务和大数据管理局复核后向省政务管理办公室提出申诉，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳。

　　第十八条“评价”工作作为12345热线考核的重要部分，按照《宜昌市12345市民服务热线平台运行管理办法》纳入全市目标管理综合考评和群众满意机关测评。各级政务服务机构将“评价”评价结果纳入工作人员个人绩效考核。

　　第十九条各级政务服务机构建立教育问责机制。对反映的“评价”问题整改不到位或者连续出现“差评”的，承办单位应对相关责任人进行约谈，并视情况根据有关规定进行处理。对服务评价连续排名靠后的工作人员，应限期整改，整改不力或造成不良影响的，依法依规追责问责。

　　第二十条对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

　　第二十一条“评价”结果定期汇总通报。通过宜昌市政府网、“宜昌发布”微信公众号、报纸等新闻媒体渠道向社会发布“评价”结果，接受社会监督。

　　第六章 附 则

　　第二十二条本指南由市政务服务和大数据管理局负责解释。

　　第二十三条本指南自发布之日起实施。

       宜昌市政务服务和大数据管理局 2021年5月28日印发