市民之家各窗口：

　　经研究，现将《宜昌市民之家“办不成事”反映窗口工作制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　市政务服务和大数据管理局

　　2022年6月16日
 

宜昌市民之家“办不成事”反映窗口工作制度

　　为持续优化营商环境，建设便民、规范、高效、廉洁的市民之家大厅，践行“为企业一办到底、让市民一次办成”服务理念，切实解决企业群众在办事过程中的“疑难杂症”，持续增强企业群众的获得感、满意度，特制定本制度：

　　一、窗口设立

　　宜昌市民之家在一楼、二楼、四楼导办咨询台设立3个综合性“办不成事”反映窗口，建立“办不成事”联动处理机制，3个窗口负责人与各部门窗口业务负责人为“办不成事”事项处理责任人。市政务服务和大数据管理局在各楼层明确一名领导或科室负责人带班，3个窗口的日常业务管理由行政审批改革协调科负责。

　　二、事项受理

　　宜昌市民之家“办不成事”反映窗口负责受理企业、群众在市民之家“办不成事”相关诉求，负责做好诉求记录、事项交办、跟踪解决成效、办件回访等工作。

　　三、事项交办

　　事项受理后，工作人员先行研判办不成事原因，分门别类向各责任窗口交办事项。

　　1.材料不全或诉求不清办不成事。受理人员先行协调解决，涉及专业性、个性化问题，将办事群众带至部门专窗咨询清楚，一次性告知所需材料、办理流程和办理时限，即时办结销号。

　　2.因法律法规或政策机制等原因一时“办不成事”。受理人员协调所涉窗口业务负责人向当事人详细讲明政策，消除群众疑惑，舒缓群众情绪，一般问题当场解答销号。复杂问题由所涉窗口于5个工作日内研究解答并销号。

　　3.需要多部门协调或多窗口联办等原因导致办不成事。受理人员第一时间反馈给带班负责人或行政审批改革协调科协商相关部门窗口首席代表，一般问题当场解决销号。复杂问题联动研究解决，5个工作日内答复并销号。特别复杂的，10个工作日解决、答复并销号。

　　四、办件跟踪

　　“办不成事”反映窗口根据受理登记事项跟踪诉求办理情况，未按时办结的，提交行政审批改革协调科跟踪办结。各部门窗口针对“办不成事”反映的政务服务流程、机制等存在的漏洞、短板，拟定改进完善措施，持续优化政务服务。“办不成事”事项办理情况纳入宜昌市民之家窗口工作绩效考评。

　　五、办件回访

　　“办不成事”反映窗口工作人员根据诉求事项办理情况开展电话回访，了解当事人对市民之家工作人员服务态度、服务成效的客观评价，确保“办不成事”反映窗口的服务始于群众需求，终于群众满意。（来源：行政效能改革协调科 卢爱华）