局内各股室、局属各单位：

现将《市劳动和社会保障局开展创建“优质服务窗口”竞赛活动实施方案》印发给你们，请遵照执行。

二OO九年九月二十九日

枝江市劳动和社会保障局

开展创建“优质服务窗口”竞赛活动实施方案

为了认真贯彻落实湖北省人力资源和社会保障厅《关于印发〈在全省人力资源社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动的实施意见〉的通知》（鄂人社函[2009]145号）、宜昌市劳动和社会保障局《关于转发省人力资源和社会保障厅〈关于在全省人力资源社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动的实施意见〉的通知》（宜劳社函[2009]90号）和市文明委《关于在全市窗口行业组织开展“创文明窗口 树行业新风”优质服务竞赛活动的通知》精神，切实提高全系统工作人员优质服务水平，推进文明行业创建，以优质的服务、文明的形象，为着力打造我市“两市一极”建设做好服务，经研究，决定在市劳动和社会保障系统开展创建“优质服务窗口”竞赛活动，特制定实施方案如下：

一、指导思想

高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“倡导优雅言行、建立优良秩序、培育优质服务、建设优美环境、让人民群众满意”为目标，以解决人民群众反映最强烈的各种突出问题为重点，在全系统开展创建“优质服务窗口”竞赛活动，大力加强文明礼仪教育，严格规范服务流程，强力推进督查督办，切实提高服务水平，树立行业文明形象，为新中国成立60周年营造文明祥和的社会氛围，为我市文明城市创建工作作出应有的贡献。

二、活动主题、主体及时间

本次活动的主题为创建“优质服务窗口”。活动主体为机关各业务股室和各二级单位服务窗口。活动时间从2009年9月开始至2009年12月结束。

三、竞赛内容

竞赛活动以实现“优美环境、优良秩序、优质服务”、提高人民群众满意度为目标，以“三比三赛”活动为载体，开展文明礼仪教育，改善服务环境，优化服务手段，创新管理方法，着力解决群众反映突出的矛盾和问题，推动窗口行业建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和水平。具体内容为：

（一）比规范、赛服务。各活动主体从实际出发进一步规范服务标识，规范服务设施，设立投诉电话、投诉记录本、意见箱，各种宣传牌匾的颜色、尺寸要达到规范化、现代化的服务要求。进一步规范服务标准，提出窗口服务的基本要求，加强文明礼仪培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，做到挂牌上岗，热情服务，用语文明，讲普通话。做到来有迎声、问有答声、走有送声。进一步规范服务流程，公开办事制度，公开办事程序，公开收费标准。服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，实行政务公开，简化办事程序，推行首问负责制、领导带班制和限时办结制。各类窗口应制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理的反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量，提高投诉处理群众满意率。

（二）比技能、赛效率。各活动主体要出台相关政策和激励措施，制定培训规划，加大对干部职工的政策业务和服务技能培训力度，组织员工广泛开展岗位练兵、技能比赛、技术比武、青年岗位能手等技能比赛活动。在各窗口单位开展“服务明星”、“文明窗口”竞赛活动，使服务窗口成为宣传文明、实践文明、传播文明的重要场所。着力营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，提高服务水平和工作效率，把为民、利民、便民、惠民政策落实到具体工作中。

（三）比环境、赛秩序。要进一步改善服务环境，使消防、安全、禁烟等各类标识清晰正确。要严格执行卫生保洁制度，加大即时清扫的力度，保持服务场所清洁卫生、整洁优美。做到物品摆放有序，展示牌规范整齐，窗明几净。饮水机、书报架等各类便民设施齐全、功能完好。要重视窗口文明形象建设，服务场所内有“20字”（爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献）基本道德规范等文明创建宣传专栏或显示屏。在醒目位置设立导办台、咨询台及投诉电话、投诉记录本、意见箱，营造舒适和谐的服务环境和人文环境，方便广大服务对象。同时，要认真落实“门前三包”制度，使服务场所周边无乱扔乱丢、乱停乱放、损坏花草树木行为，建立优良的政务秩序和办公环境。

四、活动步骤

（一）宣传发动（2009年9月1日至28日）

成立领导机构，制定竞赛活动实施方案；召开动员大会，层层发动，做到全员参与；开展创建“优质服务窗口”专题讨论，营造浓厚的竞赛氛围。

（二）组织实施（2009年9月29日至12月10日）

竞赛活动广泛开展，形成“比、学、赶、帮、超”的活动氛围，有针对性地解决存在的突出问题。调动广大干部职工的工作热情，提升业务技能、服务水平和行业形象。

（三）总结表彰（2009年12月11日至2009年12月30日）

局属各单位于2009年12月10日前完成竞赛活动总结评比。全局表彰一批“文明窗口”、“服务明星”和局系统创建“优质服务窗口”竞赛活动优胜单位。

五、推进措施

（一）强化教育，努力提高参赛意识。积极参加文明办开展的“百场文明礼仪进单位”活动，听文明礼仪讲座，学文明礼仪知识，开展文明礼仪知识竞赛。通过文明礼仪的普及宣传教育，提高为文明而赛、为优质服务而赛、为让群众满意而赛的参赛意识，增强参赛的积极性、自觉性。

（二）强化纪律，严格执行“十个严禁”。严禁工作推诿扯皮、违背原则办事；严禁工作态度生硬、工作中使用不文明语言；严禁上班迟到、早退、旷工和擅离岗位或串岗、玩忽职守；严禁在办公室上网聊天、看电影、玩电脑游戏等；严禁工作人员在上班时间，利用办公电脑、电话和手机等通信设备进行查询、买卖股票和证券投资基金；严禁工作期间中午饮酒、带酒态上班；严禁上班吃早点、吃零食等干与工作无关的事；严禁在服务大厅抽烟；严禁随地吐痰、乱丢杂物；严禁在工作场所、办公室大声喧哗。

（三）强化巡查，确保活动取得实效。一是自查，由各单位组织专班进行自查，对照《全国文明城市测评体系》要求及窗口行业标准进行整改。二是暗访，局聘请由道德模范、人大代表、政协委员、新闻记者、服务对象等人员为义务监督员，对活动主体的优质服务情况进行暗访。市文明办、市纠风办等相关职能部门也将邀请媒体记者进行暗访，对不文明服务行为等在全市窗口行业推进会上进行曝光，进行通报批评，督促整改。三是督查，局系统创建“优质服务窗口”竞赛活动领导小组组成督查组巡访监督，及时发现各活动主体在服务态度、服务质量、服务水平、环境秩序等方面存在的问题，下发督办单，督促各活动主体对存在的问题进行整改，整改不及时的，在全系统通报批评，追究领导责任。

（四）强化管理，努力提高服务质量。一是开展“作风整改月”活动。从9月份开始，在全系统开展与优质服务竞赛活动同步的为期4个月的“作风整改月”活动。重点解决服务态度、服务质量和办事效率问题，树立劳动保障部门良好形象。二是实行领导带班服务。从9月开始，劳动保障服务大厅实行领导带班服务，由局党组成员和各单位领导班子成员带班值周，负责服务大厅日常管理和工作协调，现场处理各种问题，确保优质服务竞赛活动有序开展。三是开展“窗口优质服务网上行”活动。在市文明办开辟的“三峡枝江网”“窗口优质服务网上行”专栏上，展示文明示范窗口的创建措施及创建成效，展示活动主体“服务明星”、“文明窗口”的风采。建立“窗口在线”平台，邀请局机关各股室股长、二级单位负责人与服务对象交流，宣传创建举措，回答各类咨询，听取服务对象的批评和建议，接受监督，进一步提高窗口行业文明创建的质量和水平。

（五）强化责任，严格实行责任追究制。一是建立领导责任制度。劳动和社会保障局主要领导是全系统作风建设和优质服务竞赛活动的第一责任人，各二级单位主要负责人是各单位作风建设和优质服务竞赛活动的直接责任人。实行谁主管、谁负责；谁出问题谁负责。二是建立问题通报制度。凡是人民群众投诉或举报、监督检查中发现的问题，实行全系统通报，并由单位负责人与当事人一起上门向服务对象道歉。三是建立责任追究制度。对发现的问题，一旦查证后，按照领导分工和岗位职责，按规定追究主要领导、分管领导和责任人的责任，严肃处理。

六、组织领导

成立局系统创建“优质服务窗口”竞赛活动领导小组，彭兆文、李长江任组长，马明线任副组长，贺青燕、周四清、江梅、宋宏平及二级单位负责人为领导小组成员。领导小组办公室设在局办公室。

七、工作要求

（一）要加强领导。局属各单位要充分认识这次竞赛活动的重要意义，要加强领导，专人负责，合理安排，要把这次竞赛活动作为优化服务质量，提升行业形象，推进文明城市创建工作的重要内容来抓，切实完成市委市政府有关文明创建的各项工作任务。

（二）要狠抓落实。局属各单位要立足实际制定切实可行、特色鲜明的实施方案（实施方案在9月底前报局办）。要强化责任意识，严格各分管领导及具体工作人员责任，认真组织好优质服务竞赛。

（三）要务求实效。局属各单位要对照省人力资源和社会保障厅制定的“优质服务窗口单位标准”（见附件），认真查找问题，有针对性地组织好竞赛活动，以确保活动取得实效。市文明办将对出现不文明行为的行业，实行首次口头提醒，第二次通报批评，第三次则在文明行业、文明单位评选中实行“一票否决”。

（四）要强化宣传。局属各单位要大力宣传这次竞赛活动的意义及有关内容，要开辟专栏，进行跟踪报道。要对竞赛活动的典型经验进行宣传报道，对发现的不文明行为有组织地进行曝光。局属各单位要广泛动员并报送工作动态，及时总结并上报工作成效，加大宣传力度，营造良好的宣传氛围。

附件：省人力资源和社会保障厅优质服务窗口单位标准

附件：

省人力资源和社会保障厅优质服务窗口单位标准

 一、窗口综合标准

1、积极宣传人力资源社会保障法规、政策，履行法定职责和程序，依法保障服务对象的合法权益，建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，杜绝行政不作为或滥用行政权力的现象；加强法律、法规的学习培训，提高工作人员的法律素质和执法水平。

2、科学设置办事程序，规范工作行为和服务标准；办公场所环境整洁，服务设施完善，服务标志统一；工作人员服务热情、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，严格在规定的时限内办结；积极推行便民利民措施，群众满意度高。

3、认真落实政务公开，及时将服务窗口工作内容和职责，办事依据、条件、程序、结果和时限，服务承诺、违诺违纪投诉及追究办法等向服务对象公开，办事行为公开、公正、透明。

4、牢固树立服务意识，具备良好职业道德和综合业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌，举止端庄、行为规范，未发生损害群众利益的不正之风问题。

5、自觉接受监督，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；健全完善民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制；积极探索新的监督形式和方法，确保组织监督、群众监督、社会监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

二、窗口具体标准

就业服务窗口

1、坚持以求职者和用人单位服务为中心，认真执行就业法律法规，严格按照政府规定的收费标准收取有关费用，杜绝乱收费。

2、在明显位置上公告所涉及的就业准入的职业(工种)目录，公布培训信息，公布劳动力市场工资指导价位。

3、及时发布空岗信息，深入开展职业指导，服务对象的满意率达到95％以上。

4、为各类就业困难群体提供专门服务，为下岗职工和失业人员提供免费服务。对就业困难的下岗职工和失业人员，主动进行1次以上职业指导，提供3次以上就业信息。

5、发挥就业指导综合服务功能，拓展服务范围，做好求职者的劳动保障有关事务代理。  

职业能力服务窗口

1、坚持为劳动者和用人单位服务的宗旨，认真执行职业培训、技能鉴定、执(职)业资格准入等政策规定。

2、公开职业培训、技能鉴定等许可证件，规章制度和监督电话，严格执行当地政府规定的各类收费标准。

3、职业能力考试、鉴定公开、公正，严肃保密纪律，做到不泄密、不失密。

4、及时收集、整理、保存有关资料和数据，工作档案完整，记录清晰准确，专人负责保管，存放有序，查阅方便。

5、积极应用计算机智能化考试平台和国家规定的考务管理系统，实现资源共享和服务手段现代化。

6、把职业培训与职业需求预测、职业指导与就业服务、技能鉴定与执(职)业资格准入等紧密结合，有较强的综合服务功能。  

社会保险经办窗口

1、认真贯彻执行社会保险政策法规，牢固树立为参保企业、职工、离退休人员服务思想，依法行政，诚信负责。

2、及时为参保单位(个人)进行登记，准确核定缴费基数。按规定记录个人帐户并定期对帐。服务对象的满意率达90％以上。

3、建立并维护好社会保险各项业务的基础工作台帐，各项业务资料记录清晰，保存完整，存放有序，查阅方便。

4、准确应用社会保险信息系统，确保参保单位、参保个人的建库率达到100％，及时提供查询信息服务。

5、按时足额发放参保离退休人员基本养老金，社会化发放率达到100％。认真执行医疗服务协议，及时结算医疗费用。

 劳动监察窗口  

1、及时受理投诉举报，依法行使检查权、调查权和行政处理处罚权，严格执法程序，规范执法行为，杜绝违法行为。

2、监察人员严格遵守党纪政纪，廉洁奉公，禁止以权谋私、徇私舞弊。

3、建立人力资源社会保障监察案件档案，内容完整、条理清楚、卷面整洁、存放有序。

4、公布举报电话，设立举报信箱，指定专人做好群众举报的受理工作。受理举报案件的结案率达到95％以上。

5、按时完成批转查处的违反人力资源社会保障法律法规的行为案件，及时上报调查和处理结果。

6、主动深入用人单位，加强日常巡视监察，每位专职监察人员年巡视检查用人单位数量不低于50户。  

调解仲裁窗口

1、坚持“合法、公正、及时”的办案原则，严格执行人力资源社会保障政策，廉洁办案，秉公执法。

2、建设了标准仲裁庭，仲裁程序公开。仲裁人员持证上岗，政策业务熟悉，案件调查事实清楚，适用法律、法规准确，案卷记录清晰，文书统一规范。

3、坚持劳动仲裁三方机制，坚持仲裁委员会例会、重大疑难案件会审、案件研讨、案件评查等制度，仲裁委员会工作高效运转。

4、依法处理劳动争议案件，未引发群体性突发事件。结案率达到95％以上。

5、加强对专(兼)职仲裁员的培训和管理，建立仲裁员名册和网上公布。  

信访接待窗口  

l、认真执行《信访条例》，建立健全来信来访制度、处理突发事件预案、领导接待来访等制度，努力为信访群众提供优质服务。

2、配备1名以上专职工作人员，专门负责处理上级机关和领导交办的信访事项，在规定的时间内上报处理结果，办结率达到100％。

3、耐心听取来访者申述，解释政策清楚准确，服务对象的满意率达到90％以上。

4、建立突出问题及群体性事件排查化解台帐，及时、妥善处理可能造成不良社会影响的信访事件，如联名信、集体访、越级访和突发群体性事件，维护社会稳定。

5、分析研究信访动态，定期向领导和有关部门报送信访信息，并对领导和有关部门决策提出意见和建议。  

信息网站窗口

1、遵守国家有关信息网站(页)的法规政策，执行信息网站(页)建设的有关技术标准和规范。

2、设立专人负责信息的采集与组织，有专业技术人员负责信息网站(页)建设、运行、维护管理和更新工作。

3、建立上网信息审批制度，实行栏目责任制，确保网站发布内容的真实性、准确性、完整性、时效性。

4、严格执行公安、国家安全保密部门的有关规定和《互联网信息服务管理办法》，确保党和国家秘密的安全。

5、保证网站(页)正常安全运行，具有较快的响应速度和低的故障率。网站(页)动态信息更新周期最长不得超过3天。

6、设置网上信箱或留言板，提供及时的便民信息服务。省级以下网站(页)对用户网上来信的回复率不低于90％。

服务站(所)窗口

1、积极宣传人力资源社会保障法规政策，及时收集传递岗位信息，组织推荐失业人员和新生劳动力参加就业和再就业培训，做好辖区服务对象的人力资源和社会保障事务代理，免费提供咨询服务。

2、乡镇(街道)劳动保障服务站(所)应配备2名以上专职工作人员；社区劳动保障服务站(所)应聘不少于1名专职工作人员，应配备基本的办公、通讯设备。

3、工作人员的行为规范、岗位职责和规章制度公开上墙，主动接受政府主管部门和社会各界的监督。

4、经常入户走访，及时准备掌握辖区内失业人员、就业再就业人员的基本情况，建立基本情况档案和数据库。

5、深入社区做好退休人员的日常管理工作，提供方便简捷的服务。服务对象满意率达到95％以上。

主题词：创建  △优质服务  窗口  通知

枝江市劳动和社会保障局办公室     2009年9月29日印发

共印20份