伍家岗区住宅小区物业服务评价考核办法

　　为贯彻落实《宜昌市住宅小区物业管理条例》、宜昌市《关于开展物业服务提质增效专项行动的实施方案》精神，充分调动行业部门、街（乡）、社区、业委会、物业企业、小区居民等多方积极性，构建共建、共治、共评、共享工作机制，切实提高全区住宅小区物业服务水平，推进美好环境和幸福生活共同缔造，结合我区住宅小区物业服务管理实际，特制定本办法。

　　一、考核对象

　　本办法适用于本区行政范围内实施专业化物业服务的住宅小区物业服务项目。（以下简称“住宅小区项目”）

　　二、考核方式

　　考核工作采取企业自评、业主考核、街乡考核、行业考核相结合的方式，对住宅小区物业服务质量进行现场考核、综合评价。企业自评：各物业服务企业根据《宜昌市住宅物业服务等级标准》和物业服务合同约定的服务内容，承诺住宅小区项目物业服务等级，制定并公布《物业服务承诺事项》。物业服务企业每月以《物业服务承诺事项》为依据开展自评，切实加强项目管理，提升服务质量，自评结果按月报送小区业主委员会、所在地社区居民委员。业主考核：各社区居民委员会组织小区业主委员会对所在住宅小区开展常态化巡查，发现的问题及时交办物业服务企业进行整改，结合巡查情况并根据《物业服务承诺事项》进行月度考核，考核结果按月上报街乡。街乡考核：各街乡根据《物业服务承诺事项》，每月对属地范围内一定比例的住宅小区物业服务项目进行考核，确保每季度考核覆盖全部住宅小区。行业考核：区住建局每月对各街乡所辖住宅小区物业服务项目进行抽查，考核结果通报各街乡。三、评分标准

　　考核实行量化打分制，企业自评、业主考核、街乡考核、行业考核及综合评价均实行百分制。

　　（一）企业自评、业主考核、街乡考核、行业考核中每发现一处未达到承诺的频次或服务质量扣1分，单项服务内容分数扣完为止。

　　（二）综合评价分为12345热线投诉处理及社会治安案件处置、业主不满意度测评两项，按月进行评分。其中，12345热线投诉数据由区住建局提供，各街乡对投诉及社会治安案件进行梳理核实后，每条投诉或每件案件扣2分；业主不满意度测评由社区组织业主开展，由各街乡根据不满意度调查数据进行评分，不满意度每增加1%扣5分。

　　（三）月度考核分数由各街乡负责汇算统计，住宅小区物业服务项目月度考核计分方式：

　　月度考核分数=月度企业自评分数×15%+月度业主考核分数×30%+街乡、行业考核成绩×15%+月度12345热线投诉处理及社会治安案件处置考核得分×20%+月度业主不满意度测评考核得分×20%

　　若街乡、区住建局在月度内未对某一住宅小区物业服务项目进行了行业考核，则月度考核中街乡、行业考核成绩不扣分，如街乡、区住建局在月度内均对某一住宅小区物业服务项目进行了行业考核，则取街乡、行业考核成绩的平均值。

　　（四）住宅小区物业服务项目季度、年度考核得分按照月度考核得分的平均数进行核算。

　　四、结果应用

　　（一）各街乡根据每月企业自评、业主考核得分的平均数进行排名，设置流动红旗，对排名前2名的小区向区级推荐“红榜”小区并进行公告表扬。

　　（二）区住建局每季度开展“红黑榜”小区评选工作，对各街乡季度综合考核排名最后一名列入该季度“黑榜”小区，通过微信公众号对全区专业化物业服务小区的季度综合考核情况进行通报；对黑榜小区所属物业服务企业法人、小区项目负责人进行约谈，责令限期整改，并列为重点监控对象，加大执法检查频次，根据情况启动企业动态核查，对拒不整改或逾期整改不到位，提示小区业主委员会商议物业服务企业更换事宜。

　　（三）召开年度全区物业大会，根据年度考核及“红榜”情况，推荐该小区所属物业服务企业参与市级年度优秀小区评选，参与“伍家岗区十强物业服务企业”评选；同等条件下，在聘请物业服务企业时优先考虑，并按照市区相关政策优先给予奖励和向上推介。对本年度内2次列入“黑榜”的小区进行通报批评，由该小区所属物业服务企业负责人作表态发言。

　　附件1

　　物业服务承诺事项（样表）

　　小区名称：物业服务企业全称：对标服务等级：