您提出的关于解决小区物业纠纷的建议收悉。首先感谢您对武汉市物业管理工作的关心和支持，建议有非常强的针对性和现实必要性。对此，市房管局高度重视，会同公安、司法和民政部门认真研究办理，现答复如下：

基层治理是国家治理的基石，小区作为城市社区的基本组成单元，是基层社会治理的重要组成部分。将物业服务纳入基层社会治理体系中推进和考量，是新时期加强和创新基层社会治理的重要切入点，同时也对提升物业管理水平提出了更高的要求。近年来，我局紧紧围绕党建引领物业服务提质增效的总体目标，从加强行业监管、提升物业管理各方履职能力等方面入手，着力提升我市物业服务整体水平，不断满足人民群众对美好生活的需要。

一、不断加强物业行业监管

（一）完善制度措施。近年来，我们结合工作实际和法律法规新规定，相继修订制发了前期物业管理招投标、物业企业退出住宅小区管理、物业管理行政备案等系列政策文件，健全完善物业管理制度体系。今年，又制发了《关于进一步规范全市专业化物业小区物业服务事项公开公示工作的通知》和《武汉市专业化物业小区物业服务监督检查规定》，明确公示内容、统一公示模板，确定检查内容、加大巡查频次，督促物业企业依法依规依约服务。今年以来，市局巡查专班累计出动800余人次，共计专业化住宅小区巡查754个次，针对部分企业安全责任落实不到位、消防安全隐患整改滞后等问题，下达《专项检查问题告知单》79份，指导各区房管部门督促企业落实问题整改。会同市发改委修改完善《关于进一步规范我市中心城区住宅前期物业服务收费管理的通知》，并报市政府审议，完善收费制度，促进规范管理。

（二）开展质量考评。我市自2014年开始实施住宅小区物业服务质量考评，考评以业主评价为主（占80%，包含基本服务、处理业主投诉、信息公开等情况），综合街道、社区、业委会和区房管部门四方意见（各占5%），形成综合评价结果，确定全市“十优满意小区”“十差不满意小区”及各区排名靠前靠后小区名单并对外公布。2020年起，线上线下开展考评工作，线上利用住宅小区公共服务评议系统，由业主（居民）在年度内通过扫描本小区二维码方式随时反映物业服务问题，并对物业企业整改情况进行评价，综合线下五方评价结果，形成年度考评分数，以评促改促进物业企业提升履约意识和服务水平。

（三）压实属地责任。2015年市委办公厅、市政府办公厅印发《关于加强住宅小区综合管理的实施意见》，提出街道党工委应将物业企业党建作为基层党建重要内容，街道应将住宅小区综合管理纳入社区建设管理体系，对住宅小区综合管理负总责。2019年修订实施的《武汉市物业管理条例》，明确街道办事处、乡镇人民政府应当建立物业管理联席会议制度，具体解决物业管理及其监督管理活动中需要协调的问题。2021年，市物业管理工作领导小组办公室制发《关于建立街道物业管理联席会议制度的指导意见》，进一步明确会议任务、组成人员和工作规则，推动建立街道负总责，职能部门和物业管理各方参与的协同联动机制。此外，随着省、市街道赋权事项的推进，物业管理活动中违法违规行为的行政处罚权进一步下放到街道，为街道督促物业企业依法依规履职提供强有力的法治保障。

二、着力提升业委会履职能力

（一）明确街道管理职责。《武汉市物业管理条例》明确，街道应当在同级党组织的领导和上级民政主管部门指导下，依法组织和指导辖区业主成立业主大会、选举业委会，并监督业主大会、业委会履行职责，协调物业管理与社区管理、社区服务之间的关系，调解物业管理纠纷，对业委会未按照规定履行职责的，街道应当采取约谈、暂停履行职责等措施，维护业主权益。2022年，市委组织部牵头组织政法委、编办、民政、房管等部门印发《深化城市基层党建引领基层治理的实施方案》，提出引导党员业主积极参与业委会选举，强化业委会候选人把关，提高履职能力。

（二）完善监督管理制度。2023年，组织、房管、民政部门联合制发《关于加强党建引领推进“红色业委会”建设的若干措施》，明确街道要强化业委会日常监督，每年组织辖区业委会向本小区业主大会述职，接受党员群众评议；鼓励各区各街道采取购买服务方式，引入业委会帮辅机构，协助开展业委会组建换届、业务培训和矛盾调处工作；优化重大事项决策审议机制，督促业委会落实公共收益公开和审计制度，对审计中发现有违法违纪问题，由纪检监察、司法部门依纪依法严肃查处。

（三）加强业务培训指导。我局根据房管部门职责分工，集中培训与自主学习相结合，线上答疑和专题讲座相结合，重点围绕物业管理法律法规、物业企业选聘续聘、维修资金使用等方面，持续开展业委会培训。2021年以来，线上培训参训人员共计9300余人次，组织线下专题讲座和走访答疑共约180场。同时，为有效解决业主大会召开难、表决难、维修资金使用难等问题，我局搭建了业主共同决策平台，选取16个小区开展业主决策电子投票系统试点，涉及居民约3.15万户，为召开业主大会、选聘续聘物业企业及其他事项的共同决策提供信息化新路径。

三、有序推进小区共建共治

（一）创新共治方式。按照市治庸办将“双评议”向民生领域延伸的总体要求，创新“群众吹哨，部门报到”服务载体，持续开展综合组小区公共服务管理线上评议，通过“互联网+整改+评议”方式，由业主通过扫码进入平台，对涉及小区公共安全、公共服务、公共管理和物业服务情况进行线上评议。全市5个政府职能部门（363个内设科室）、6类公共服务单位、122条街道（178个内设科室）、1096家物业企业参与评议，每月通报各区、各部门问题受理处置、评价满意率等情况。

（二）健全共治机制。2021年，市民政局联合市委组织部、市房管局印发《关于深化“三方联动”机制提升小区治理水平的通知》，规范社区环境和物业管理委员会建设，充分发挥其督促业主委员会、物业服务企业履行职责的作用。民政部门组织开展“三方联动”案例征集，评选一批优秀典型案例，将“三方联动”纳入社区工作者培训范畴，定期召开座谈会、推进会、观摩会，总结务实管用办法，以点带面，促进全市“三方联动”机制落地落实，营造示范引领良好氛围。

（三）凝聚共治合力。2021年，为进一步健全完善人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷人民调解工作摸模式，我局会同市司法局联合转发了《省住建厅 省司法厅关于加强物业管理纠纷人民调解工作的意见》，推动建立16个区级物业管理纠纷人民调解委员会，共有调解人员49人。2022年，全市各级人民调解组织共调解物业管理纠纷3650件。此外，市司法局指导各区打造“一站式”纠纷多元化解平台，整合法院、房管等多个部门，吸纳律师、行业性专业性调委会、公证、公共法律服务等多种法律资源，推动物业纠纷“一站式”解决。目前我市各区级线下“一站式”纠纷化解平台已基本建成，为物业纠纷的化解工作提供了强大的保障。2023年制发的《关于加强党建引领推进“红色业委会”建设的若干措施》中提出，做实街道大工委下设的物业服务专业委员会，吸纳物业管理相关职能部门和业委会、物业企业、帮辅孵化组织等各方主体参与，协调解决业委会建设、物业管理等工作中的困难问题及投诉处置。

下一步，我们将牢固树立以人民为中心的发展理念，以党建引领物业管理融入基层社会治理为总体方向，结合房管部门工作职责和您的意见建议，进一步加强制度创新，强化物业行业事中事后监管，形成管理闭环，促推物业行业健康有序发展；会同组织、民政部门提升业委会履职能力和水平，营造和谐有序居民自治环境；以问题为导向，会同相关职能部门推动形成上下联动、部门协同、居民参与、共治共管的小区治理机制，不断满足人民群众住有乐居的美好生活需要。

再次感谢您对物业管理工作的关心和支持，希望继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

武汉市住房保障和房屋管理局

2023年7月27日